Statut SuperHost bloqué depuis 5 mois

[Angélina0]

Je partage avec vous ma magnifique expérience du support qui après 4 prises contact différente persiste à dire que « tout va bien chez eux » et que je n’ai pas atteint les objectifs.

Effectivement c’est compliqué d’atteindre 4,8 de moyenne quand cela fait 5 mois que le nombre de séjour et la moyenne restent bloqués. 

Après mon deuxième appel, mon application c’est débloqué passant à 4,8 et le nombre de séjour aussi. 

Le 1er juillet j’étais sur application a 4,8 pour 414 séjours réalisés. 
Mais d’après l’ordi, je ne suis qu’à 4,7 et 674 séjours. 

Depuis j’ai appelé le support en expliquant que l’application est débloquée mais pas la version ordinateur et que je n’ai pas reçu mon statut. Réponse du support : « vous n’avez pas atteint la moyenne minimum pour le statut » 

Hors,  avant et depuis cet appel j’ai pris des captures d’écran pour faire mes stats: 

- l’une le 1er juillet avec l’appli a 4,8 et 414 séjours, ordi 4,7 et 674 séjours 

- une il y a une semaine : 4,8 et 419 séjours sur application, 4,7 et 674 séjours, 

- aujourd’hui sur application 4,8 et 425 séjours, 4,7 et 674 séjours. 

Quand je soumet cela au support (mot pour mot leur réponse): 

« Y a aucun problème à notre niveau. Le problème vient pas d’Airbnb. Merci de contacter un professionnel pour réparer l’ordinateur »

Ironie de l’histoire je leur ai déjà dit que j’ai 3 ordi et sur les 3 (dont un qui n’est pas à moi) ca affiche 4,7 alors que sur mes deux tels je suis à 4,8. J’ai vidé les caches et l’historique bien entendu mais ça ne change rien. 

La réponse d’airbnb est à la hauteur du support : faire réparer l’ordinateur ... 😑 je pense que les Macintoshs  sont plus fiables que le support d’Airbnb en termes d’équipement technologique! 

Cela fait 5 mois que je reste bloquée à 4,7 et 674 séjours mais d’après eux aucun souci. Ça vient de mon Mac. 

Enfin voilà! La magie du support ! 

[Christine2602]

@Angélina0 

Cc

La bonne blague!!

Je trouve ça grave.

Qu'il y ait un problème ok mais ne pas le résoudre, c'est non professionnel.

Leur personnel est sous qualifié ou manque de formation y compris les informaticiens qui ne sont pas capables d'instaurer des trucs basiques . Les pauvres, ils font sûrement ce qu'on leur demande.

Ils iront chez booking dès que l'occasion se présentera.

[Angélina0]

Heureusement que le statut SH n’apporte en réalité rien de plus au niveau des réservations.

Par principe c’est exaspérant de se voir répondre à longueur de journée que : je n’ai pas atteint la moyenne mais que si je m’améliore il n’y aura aucun souci. Que mon Mac dis fonctionne et que je dois le faire réparer. 

De plus, comme je leur ai expliqué, j’utilise très peu le site l’été. J’utilise que l’application car je suis en mouvement toutes les journées. Je ne vais pas me balader avec le Mac dans la voiture alors que j’ai les deux iPhones qui ont l’application. 
Quid des gens qui n’ont pas d’ordinateurs (même si c’est rare de nos jours) 

Quand a mon accueil… bah avec ou sans la médaille il ne change pas mais les réflexions du style « si vous vous améliorez vous aurez une meilleure moyenne » 😂😂 

Non c’est ce que j’essaye de dire au support car le compteur est bloqué. 

Ils sont si frustrants.

J’ai ouvert 3 tickets en début juillet: 

- statut SH bloqué

- compte d’un voyageur arrivant suspendu, 

- réclamation après un séjour où la voyageuse a laissé la clé sous le paillasson en partant. 

Sur les trois, j’ai une comme réponse : 

- « C’est l’ordinateur qui a un souci. Faites le réparer. » J+14 
- « Je vois que le séjour a commencé, est ce que vous avez accueilli M. X finalement ? » + J+16 ( et 4 jours après le début du séjour du voyageur) 

- Pas de réponse à ce jour du support. J+13 

👏👏

[Lisa]

Bonjour @Angélina0,

Je suis vraiment désolée que tu aies eu de telles expériences avec le service client d'Airbnb.

On vient de faire remonter cela pour toi, afin que quelqu'un se penche à nouveau sur ce qui s'est passé, et te recontacte dès que possible à ce propos.

Bonne journée,

Lisa

[Angélina0]

Tu es gentille @Lisa mais ça ne change rien. 

Sergio (un superviseur) m’explique gentiment que mon Mac doit être réparé car c’est lui qui bloque le système de notation.

Réellement j’hésite à en pleurer de rire. Un Macintosh qui bloque l’algorithme d’Airbnb ! 

Toute personne normale sait que ce n’est pas l’ordinateur qui contrôle les arrivées d’information de l’algorithme quand même ! 

Qui plus est, j’ai indiqué (capture d’écran à l’appui) à Sergio que sur le Mac de Greg, c’est la même chose. Et sur le Toshiba d’une autre personne aussi. Le système reste sur 674 séjours et 4,7 de moyenne. 

Par contre, sur application le décompte bouge chaque jours. 
Je suis aujourd’hui a 436 avec 4,8 de moyenne (425 et 4,8 la semaine dernière) et mon taux d’annulation diminue lui aussi (passant de 0,53 à 0,52). Donc en toute logique, puisque sur l’application les chiffres bougent mais pas sur le site via ordi… c’est le système qui bug sur ordinateur à 4,7 alors qu’il devrait afficher 4,8 ! 

Et je remonte ce souci depuis 6 mois maintenant ! J’ai les fait un mail à Clémence de l’équipe communauté qui m’a dit de « remonter l’info au support ». 
Mais hormis me dire « je comprend que la réponse que nous vous donnons ne vous satisfait pas » et « si vous vous investissez plus, vous allez obtenir le statut SH en octobre » rien n’avance et on me balade. 

Alors s’il vous plaît Mme @Catherine-Powell pourriez vous vérifier que le support de la communauté que vous gérez fonctionne correctement ? 

Ce n’est mathématiquement pas possible que la moyenne d’une hôte qui reçoit des dizaines de commentaires par mois ne bouge absolument pas pendant 6 mois ! Ce n’est pas possible. Elle devrait augmenter ou diminuer. Elle ne peux pas rester chaque jours pendant 6 mois a 4,7. 

En début de mois mon application c’est débloqué, mais pas sur ordinateur ! 
On me balade en m’expliquant que je suis une bonne hôte et que si je travaille pour bien accueillir des voyageurs j’aurais ma médaille. 

Mais ce n’est pas la médaille que je veux, c’est l’assistance des SuperHost qui est bien plus douée que celles des autres, c’est la possibilité de continuer a faire partie du programme des Ambassadeurs SuperHost. 

Alors j’aimerais qu’une personne sérieuse traite ce dossier plutôt que de le sortir le coup du souci d’ordinateur 

PS : il est évident que j’ai vidé le cache et l’historique des Macs et ordi 😉

[Angélina0]

Merci @Catherine-Powell  d’avoir demandé à Sergio de me recontacter.  
Mais hormis me redire les mêmes messages types (d’ailleurs est ce que Sergio n’est pas un faux nom utilisé par les superviseurs? 😂) il ne fait rien et passe le dossier à une autre personne qui encore une fois me redit elle aussi les mêmes messages types. 

On en est toujours au « vous aviez 4,74 le 1er juillet et 4,8 après donc c’est pour ça.

Faisons le point, et j’invite tous les hôtes à s’exprimer ici, j’avais 515 commentaires ou quelques choses du style avec 4,7 depuis 6 mois et un compteur qui ne bouge pas de cette position. 
Et paf ! Le 2 juillet (parce que d’après Airbnb le 1er j’étais à 4,7) je suis passée de 4,74 à 4,8 d’un coup! 

Ce n’est toujours mathématiquement pas possible, le support s’embourbe. 

Les hôtes comme moi qui ont beaucoup de commentaires ont besoin de dizaines de commentaires pour remonter de 0,1 points. 

Donc du 1er au 2 juillet je n’ai pas pu passé de 4,74 à 4,8 d’un coup car je n’avais qu’une seule réservation Airbnb à ce moment là (et dont je n’ai reçu aucune évaluation de la part des voyageurs) 

Donc même l’excuse du support  ne tient pas la route.

Ils n’ont qu’à admettre une chose que je leur met en évidence depuis des semaines : 

mon compteur ordi reste bloqué sur 4,7 (encore actuellement) et c’est celui ci qu’ils utilisent pour la mise à jour du statut. Alors que mon compteur application indique 4,8 depuis des semaines ! 

Il faut arrêter de me dire que mon Mac est cassé et débloquer le compteur ordi qui est sur 4,74 encore aujourd’hui et cela depuis février 2022 quand même ! 

[Danielle603]

@Angélina0

J'ai le vague souvenir que l'application ne tient compte que des évaluations les 6 derniers mois, alors que sur le pc ce sont toutes les évaluations. De manière générale, l'appli ne permet pas de gérer au mieux ses annonces (toutes les fonctionnalités ne sont pas les mêmes). Serait-ce la raison de vos soucis.

Quant à savoir pourquoi votre moyenne sur l'ordi ne bouge pas, il faudrait que vous calculez vous même la moyenne de tous vos séjours.... mais c'est fastidieux j'en conviens. En tous les cas, vu le nombre de sejiurs que vous avez au compteur, un 5 va vous faire bouger votre moyenne au niveau des centièmes ou millièmes. Et il suffit d'un 4 pour que bous retrogradiez de nouveau. 

[Angélina0]

@Danielle603  Bonjour 👋 

je suis dans la section « progression SuperHost » donc ça affiche bien l’ensemble des évaluation pour l’année en cours (pour le statut). 

Sur ordinateur le compteur est bloqué depuis des mois. Je ne bouge pas de 4,74 depuis 6 mois et demi alors que j’ai reçu une 50aine de commentaires depuis ces 6 mois et demi 😂

Sur application il s’est débloqué depuis quelques semaines. 

J’attend donc que le support comprenne que le compteur ordinateur ne bouge jamais 😞

[Catherine-Powell]

Bonjour @Angélina0,

Je me penche actuellement sur la question afin de mieux comprendre l'expérience que vous avez vécue. L'équipe m'a confirmé qu'elle étudiait de près cette situation afin de répondre à vos préoccupations concernant votre statut de Superhost. Ils vous ont contacté pour discuter de ce qui s'est passé.

Merci beaucoup pour votre témoignage,
Catherine

[Angélina0]

Merci @Catherine-Powell 

Le support (encore Sergio) m’a contacté pour encore une fois me dire que : 

- si mon compteur est bloqué c’est de la faute de mon Macintosh… 

- puis, que je suis bien à 4,8 maintenant mais ce n’était pas le cas le 1er juillet 

- mais, quand j’ai envoyé la capture d’écran de mon score de 4,8 (progression SuperHost) qui date du 1er juillet, on me dit que je n’avais pas 4,8 le 30 juin et que c’est pour cela. 
- enfin quand je rappelle qu’entre le 30 juin et le 1er juillet je n’ai eu aucune nouvelle notation.., on me répond « je sais que la réponse à votre demande n’est pas celle que vous attendiez…etc » 

Mais le souci reste le même. 
mon compteur ordinateur est à 4,7, celui de l’application a 4,8. 
Ça fait 6 mois maintenant et déjà le trimestre précédent j’aurai dû récupérer mon statut perdu à cause d’une voyageuse ingrate qui s’est vengée car je n’ai pas cédé à ses menaces. Mais le compteur est resté bloqué à 4,7…

En toute honnêteté, c’est ce genre de comportement du support qui m’a poussé à abandonner mon « titre » de Community Leader de la Charente-Maritime. 

Chaque jours constater l’injustice que subissent des hôtes. Passer des heures à essayer de débloquer des situations ubuesques où le support n’a aucune considération pour l’être humain derrière et se contente de répondre en anglais (je rappel au support que le monde entier ne maîtrise pas l’anglais et que Google Trad n’est pas une solution…) des mails types sans rapport avec les faits régulièrement… ça m’a fatigué ! 

Franchement même avec le statut SuperHost et le badge Community Leader sur mon profil, un agent du support m’a parlé comme à une « imbecile » (pour rester polie). 

Alors je n’ose pas imaginer la manière dont les hôtes sont traités sans ces « badges ».

Même si je ne suis plus la Community Leader de mon département, je reçois des demandes d’hôtes de la région me demandant de l’aide car le support se fiche d’eux et refuse de débloquer AirCover. 

Un exemple concret (où ironie de l’histoire c’est la nouvelle Community Leader du département qui a dirigé l’hôte vers moi car elle ne savait plus quoi faire pour l’aider) : 

Ingrid est une hote sur l’île de Ré. Elle loue sa maison sur Airbnb depuis un peu plus d’un an. 
il y a deux mois des voyageuses ont fêté un enterrement de vie de jeune fille chez elle (sans lui dire bien entendu). 
Au check-out Ingrid se rend compte d’une tâche sur son crépis au niveau de la piscine. 
Une voyageuse indique que c’est de l’auto bronzant qu’elle a renversé par mégarde. 
Ingrid ouvre une demande sur la plate-forme : la voyageuse a refusé de payé. 

Ingrid a demandé à Airbnb de prendre le relai. 
Sauf qu’après étude du dossier la comptable de l’équipe refuse de débloquer les fonds car les devis d’Ingrid sont au dessus de la moyenne des tarifs nationaux  . 

Oui c’est l’Ile de Ré, c’est la crise avec la guerre en Ukraine et la C19 et tout à augmenté. 

Voilà pourquoi les hôtes sont fatigués et rouspètent pour AirCover, pour la nouvelle politique d’annulation : pour la gestion du support ! 

Mon expérience personnelle n’est qu’un ridicule morceaux du problème ! 
Je survivrais sans le statut SuperHost même si l’assistance que j’ai et encore plus lente. Je ne serais plus Ambassadrice SuperHost voilà tout, mais pour des hôtes comme Ingrid ou d’autres… c’est désespérant ! 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Angélina0,

Merci de garder le contact avec moi ici. Je suis désolée que vous ayez eu des échanges répétés avec notre équipe à ce sujet. Après un nouvel examen et une enquête plus approfondie, nos ingénieurs ont confirmé qu'il n'y a pas de problème lié à un bug sur votre compte.

Je comprends votre frustration, mais la bonne nouvelle est que la prochaine évaluation de Superhost aura lieu en Octobre. Je suis certaine qu'avec tout le dévouement dont vous avez fait preuve pour être une hôte si remarquable et toutes les élogieux commentaires sur votre annonce, vous recevrez le badge Superhost de nouveau en un rien de temps. 

Merci beaucoup,

Catherine

[Angélina0]

@Catherine-Powell Bonjour 

Je ne souhaite plus être sollicité par le support qui me répond toujours la même chose depuis 6 mois sans comprendre ce que je demande : débloquer mon compteur qui affiche toujours la meme moyenne depuis 6 mois. 

Un autre point intéressant qui vous permettra peut-être de comprendre ce que subissent les hôtes.

Il y a deux semaines j’ai demandé au support d’annuler une réservation qui ne répondait pas aux CGV d’Airbnb. 
En effet le voyageurs a indiqué à la co-hote qu’il ne viendrait pas durant le séjour mais qu’il avait réservé pour sa femme. 

Le support m’a dit « ok pas de souci on s’en occupe » 

Mais rien a été fait et finalement on m’a gentiment forcé à accepter cette situation OU attendre le jour de l’arrivée pour refuser la femme du voyageur et la laisser à la rue. 

Finalement le voyageur a dit qu’il serait là. Nous ne l’avons vu ni à l’arrivée, ni au départ car par un parfait hasard il était toujours « en transit » à ces moments là. 

Donc, un voyageur qui a réservé pour son épouse (sans nous avertir en amont lors de la réservation) et qui n’a pas séjourné chez moi a laissé un commentaire. 

C’est le seul commentaire  4/5 que j’ai reçu du mois ! Sans ce commentaire je n’aurai eu que des 5/5 durant juillet. 

Voilà où les hôtes en sont arrivées Mme Powell

Recevoir des notations d’un voyageur qui n’est pas venu (pas présent au checkin et out). Une notation de vengeance simplement… 

Quand les hôtes vous expliquent qu’ils ne se sentent plus maître chez eux.. c’est un fait. 

Les nouvelles politiques sont ingérables pour nous avec un support aussi inexpérimenté ! 

 

 

[Christine2602]

@Angélina0 

Je pense que ce n'est pas @Catherine-Powell  qui répond mais une équipe. Elle a sûrement autre chose à faire et ça ressemble à tous les autres messages : circulez,y a rien à voir.

Tu n'auras jamais de réponse explicative.

[Christine2602]

@Angélina0 

Il y a des bugs

Aujourd'hui j'ai eu une réservation bien prévue dans le listing mais les jours sont toujours libres sur le calendrier . J'ai supprimé la réservation instantanée alors on verra bien.

Depuis 7 jours ,j'ai une seule vue de mon annonce mais 3 ajouts dans les wish lists,bizarre non ?