Bonjour,
Je m'adresse à la communauté, un peu en désespoir de cause, car je ne sais pas vers quelle section d'airbnb me tourner pour obtenir rapidement une réponse.
Voici mon problème.
Le 17 juin, j'ai accepté une réservation du 2 au 12 juillet pour une famille de quatre enfants. Leur arrivée samedi dernier s'est bien passée, et les clients étaient contents de ce qu'ils avaient loué. Une heure après, j'ai reçu un message pour m'indiquer que le ménage n'avait pas été fait correctement. J'ai aussitôt contacté la femme de ménage qui est arrivée peu après pour rectifier cela, ce qui est la moindre des choses. Le problème, c'est que le client a continué à affirmer après que c'était toujours sale, qu'il manquait des coussins pour dormir (alors qu'ils en avaient six de base), que la terrasse qu'ils avaient vue ne correspondait pas aux photos (alors qu'elle correspond pourtant bien aux photos)... Ma soeur, alors sur place, a géré les choses. Le lendemain, un dimanche, nous avons fait revenir la femme de ménage pour une nouvelle session de nettoyage. Or pour eux ça n'allait toujours pas, et en plus de cela, le client se plaignait de la présence de moustiques alors que ma location se situe dans le sud de la France (!)... De plus, le client s'est plaint du massif couvrant la maison, un bougainvillier du plus bel effet, contre lequel il se serait écorché parce qu'une branche passe devant le coin supérieur gauche de la porte d'entrée... Bref : je commençais à cerner le type de caractère du client... Ma soeur, sur place, restait à l'écoute, tandis que sur airbnb, je gérais ou relayais toutes ses demandes, quand la chose était faisable. De bonne volonté et serviable, ma soeur le lendemain, c'est-à-dire le lundi a fait une dernière fois le ménage : résultat une toile d'araignée dans un recoin derrière le chauffe-eau et un peu de poussière sur le tuyau cachée derrière les toilettes, à mettre en effet à notre compte... À son compte, en revanche, il faut mettre une invention de poussières que lui seul voyait : ma soeur était obligée de passer son doigt là où il désignait la "poussière" et de le lui montrer propre, pour qu'il commence un peu à ouvrir les yeux...
Après cela, le client a souhaité annuler, non pas sous prétexte de "saleté", mais parce que l'endroit ne lui convenait plus. Il n'était pas question de ménage... Il voulait savoir comment s'arranger, ce à quoi j'ai répondu que tout passerait par airbnb. La demande d'annulation relevant de sa volonté, c'était à lui d'effectuer la démarche.
Airbnb a été réactif : airbnb m'a appelé, mais vu que l'appel provenait de San Francisco, que j'ignorais qui c'était, je n'ai pas répondu, et aucun message vocal ne m'a été laissé. Néanmoins, airbnb m'a envoyé un mail précisant que si la propreté n'était pas en cause (même s'il y avait des détails à corriger), elle procédait à l'annulation partielle du séjour, libérant le client pour qu'il puisse aller ailleurs, les jours passés m'étant quand même dus puisque ma famille et moi avons été réactifs et à l'écoute (pour reprendre leurs termes).
J'ai quelques heures plus tard répondu, par le centre d'aide, section "problème personnel", un long mail de deux pages précisant tout ce que je viens de résumer, attendant un complément du paiement pour les nombreux ménages faits, ainsi que le dédommagement (à cause de cette réservation, notre annonce depuis la mi-juin n'est plus visible).
Cela fait quatre jours, et j'attends toujours une réponse.
En outre, je viens de remarquer que d'une part, airbnb n'a pas prélevé sur mon compte la différence (pour la reverser au client), donc j'ai toujours sur mon compte l'intégralité du paiemen de la dite réservation (somme à laquelle bien sûr je ne touche pas jusqu'à la réponse du site), et que d'autre part, mon logement est resté bloqué jusqu'au 12 juillet, et n'a pas été déloqué automatiquement (alors que la chose a été faite pour le client).
J'ai cherché à accélérer la procédure, mais je ne trouve pas la bonne option sur le site, à moins de créer pour la même réservation une nouvelle demande de traitement pour un "nouveau" problème. Comment enfin les relancer, ou même les avoir au téléphone ?
J'attends avec impatience leur réponse, car d'une part je dois laisser un commentaire que je pense assez ferme au sujet de ce client, et d'autre part j'ai encore sur mon compte la totalité de la réservation initiale (à laquelle bien sûr je ne touche pas).
Je précise que c'est la première fois que j'ai une mauvaise expérience sur airbnb, et que les derniers clients avant eux, fin mai début juin, ont été très contents.
J'attends vos conseils, et je vous remercie d'avance !
Thibault
