Voyageur arrivé après l’heure prévu du check-in

[Mariel1]

Bonjour, 

Ayant précise dans mon annonce heure d'entrée dans les lieux entre 9h et 19h, je me demandais si une personne arrivant après cette heure nous sommes dans notre droit de ne pas accepter de leur ouvrir ? 

Ce cas m'arrive très souvent, avec des personnes qui ont peut de scrupule et impose leur heure d'arrivée le jour même. Je suis souvent conciliante mais parfois c'est abusé. 

Suis-je donc dans mon droit de refuser leur entrée ? N'aurais pas de pénalités ? Serais-je quand même payée ? 

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

Oui vous êtes dans votre droit car les heures d'arrivées et de depart sont un obligation contractuelle acceptée par le voyageur au moment de la réservation.

Il y a évidement des cas de retard (embouteillages) mais les conséquences sont supportées par le voyageur qui doit choisir une annonce avec des heures d'arrivées flexibles s'il n'est pas sur de son organisation.
L'hote peut accepter une certaine souplesse mais ce n'est pas un dû.
Un contrat est un contrat.

Soyez clair dans la communication dès la pré approbation concernant vos heures d'arrivée.
Si vous sentez qu'il y a abus, recadrez poliment le voyageur qui vous annonce le jour même qu'il arrivera à 22h :
"Desolée d'apprendre que vous ne pouvez respecter les heures de check-in pourtant larges (9h-19h) que vous avez acceptées à la réservation.
Les heures mentionnées dans l'annonce sont une obligation contractuelle pour l'hôte et le voyageur.

Si vous n'êtes pas en mesure d'être là dans cette tranche horaire, je vous invite a trouver un autre lieux pour dormir la 1ère nuit et de m'indiquer à quelle heure vous arriverez le jour suivant, entre 9h et 19h, afin que je puisse vous accueillir en personne.
En attente de votre retour,
Cordialement, Mariel"

[Thomas137]

Bonjour Nathalie, Oliver, chers membres du forum,

Je m'interroge sur un cas qui pourrait se produire (clea peut servir à d'autres).

Mon heure d'arrivée dans l'annonce est "flexible", ce qui signifie qu'avant de valider toute réservation ou d'approuver toute demande d'information, j'échange avec mes voyageurs sur, entre autres, l'heure d'arrivée pour savoir ce qui nous convient mutuellement.

Prochainement, un voyageur prévoit de réserver un samedi pour une nuit, je suis indisponible ce samedi la pour l'accueillir après 17h étant absent, ce que je lui précise formellement. Ainsi, nous sommes d'accord, étant donné qu'il arrive le matin sur Orléans, pour que je l'accueille vers 11h.

Mais imaginons la situation suivante ... où mon voyageur à un pépin sur la route (ça arrive par exemple : panne de voiture, bouchons ...), et qu'il arrive pas conséquent après 17h (je suis absent, cela veut dire que je ne peux pas faire autrement), comment réglerait on ce litige ? Je suis en mode "flexible" pour l'arrivée, mais nous nous mettons d'accord tous les deux via AirBNB sur l'horaire d'arrivée à 11h. Lui ne pourrait pas rentrer car je suis absent et moi je ne pourrai pas l'accueillir n'étant pas la. Qui serait en tort ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonsoir Thomas

J'espere que vous allez bien.
Le cas que vous citez (embouteillage, greves d'avion, GPS qui perd le nord, neige etc) sont courant.

Il est de la responsabilité du voyageur de prendre ses dispositions pour arriver dans la tranche horaire de l'annonce.
S'il n'y parvient pas et qu'il trouve porte clause, il ne peut annuler aux tords de l'hôte.

Mais en heures d'arrivee flexibles - ecrites sur le contrat - ou plutot a blanc sur le contrat , cela signifie qu'il peut arriver de 00:00 à 23:59.
L'heure dans les échanges de mails est l'heure indicative mais pas contractuelle.
Les hôtes qui proposent cette possibilité ont une boite à clés a code (ca coute 30 euro - j'en suis fan) et reste en contact telephonique et mail pour vérifier que l'arrivee se passe bien.

Les voyageurs qui se sont plaints d'avoir trouvé porte clause alors qu'ils respectaient le contrat ont :
- soit pu annuler aux tords de l'hôte et être intégralement remboursé
- soit ont eu la 1ere nuit d'hotel payé sur le prix de la reservation et sont arrivés le lendemain.
C'est comme ca qu'un hote a du payer 1 nuit à 300 euro alors qu'il avait loué son appart pour 350 euro la semaine.
Et le voyageur est arrivé le lendemain.

Si vous avez le cas, songez a la boite a cle ou la cle sous le paillasson.

Bonne soirée

[Thomas137]

Bonsoir Claude et Nathalie,

Je vais bien je vous remercie. Et vous ? J'apprends un peu plus à chaque nouvelle expérience et prends plaisir à recevoir mes voyageurs.

Hélas, avec ce que vous me décrivez, c'est à dire que "flexible" correspond à une arrivée contractuelle entre 00:00 et 23:59 vous allez me convaincre de passer en "non flexible" et à indiquer 19:00.

Pourquoi cette réaction ?

Parce que 19:00 correspond à 90% de mes disponibilités pour l'arrivée. Ce qui suppose que les 10% des cas restants seront à définir au cas par cas. Et ce cas par cas ne sera pas contractuel je suppose ? Cela veut dire que si nous nous mettons d'un accord commun sur une heure d'arrivée à 21h (malgré "fixe" à 19h), que mon visiteur arrive à 23h et que je ne suis pas la ? Quid ?

Avec une arrivée "flexible", je m'expose à ce que dans 90% des cas ce soit avant ou après 19h (à proprement parler entre 00:00 et 23:59). Il ne reste que 10% des cas où 19h conviendra aux voyageurs.

En substance, si je veux éviter tout ennui d'ordre contractuel, j'ai intérêt à définir une heure d'arrivée fixe ? Désolé, je pousse volontairement le raisonnement son extrême, avec bienveillance, pour en montrer la limite. Qu'en pensez-vous ?

Pour la boîte à clé je vais me renseigner, la difficulté c'est j'habite dans un endroit où il est difficile de pénétrer sans clés (résidence sécurisée). Avant d'arriver au paillasson il y a plusieurs étapes. Ou alors, je dois mettre une boîte à clé dans la rue à côté du passage piéton ... 😉

[Olivier47]

@Mariel1, si, vous vous décidez de suivre le conseil de Nathalie,  je vous suggère de rappeler cette contrainte dans vos échanges avec vos locataires, avant d'accepter des réservations, les voyageurs ne font pas toujours attention à "ces détails",  les horaires d'arrivée n'étant pas "un détail" pour vous, dites le de façon très claire dès  vos premiers échanges, ceux qui savent ne pas pouvoir tenir renonceront alors à venir. 19heure d'arrivée difficile à tenir quand on vient d'ailleurs, il faut vraiment que ce soit "intégré" par vos locataires.

Le risque sinon est que vous vous retrouviez avec des commentaires désabusés de clients ayant passés une première nuit dans un hôtel avant de pouvoir entrer dans votre appartement. Mieux vaut perdre un peu de clients (si certains renoncent de venir) plutôt que de se retrouver dans les galères de voyageurs furieux.

Jacqueline

[Victoria32]

j ai souvent des personnes qui reservent alors qu il est bien indiqué arrivé avant 20 h et depart 10 H , bien souvent les gens reservent 

et me disent on arrivera a MINUIT ou une heure du matin , j ai trouvée la solution avec la boite a clé , par contre demain matin , j ai des locataires qui m envoient un message en disant qu ils partiront a 12H45 , je leur dit que c pas possible je travaille et j ai d autres personnes qui arrivent derriere , cette personne est une superhost chez elle donc elle s ' aloue le droit d une part de me harceler au telephone , innonder de sms ( elle voulait son petit dejeuner ) alors qu il est indiqué qu il faut reserver a l avance avec un sup , me harcele pour le wifi alors qu il est clairement indiqué que l appartement ne le possede pas , elle nous a fait ramener des serviettes de toilettes alors que c pas inclus , et me dit qu elle restera dans l appartement jusque ce qu elle en a besoin , je sais d avance que j aurais un mauvais commentaire mais parfois il y en a marre de se taire 

[Thomas137]

Bonsoir Victoria,

La boîte à clé permet probablement d'apporter une solution de secours, mais cela ne doit pas être le pendant systématique des personnes qui n'ont pas respect pour les horaires et pour les hôtes qui les accueillent.

Si un voyageur commence par ne pas respecter l'heure d'arrivée sachant pertinnemment qu'il y a une boîte à clé, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'il reparte à l'heure je suppose ?

Comment ce locataire super-host s'est-il caché de ce tel comportement avant de l'accueillir chez vous ? Aviez-vous eu des échanges nourris avant d'accepter sa réservation ? Aucun commentaire faisant écho à cela non plus ?

Cordialement,

Thomas.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Je suis d'accord avec Thomas.
La boite a clé, c'est pour les hotes qui ne peuvent pas être là à l'arrivee du voyageur.
Mais un voyageur qui ne respecte pas les termes du contrat de l'annonce ne respectera pas le reste.
Ecrivez un commentaire neutre et factuel sur l'expérience vécue pointant les comportements (n'a pas lu l'annonce, n'a pas respecté les heures d'arrivée et de départ) et non la personne.

Je loue chez moi quand je n'y suis pas.
Je travaille. Dans 50% des cas, je ne peux pas être là.
La boite a clé me permet de louer.
Sinon ce ne serait pas possible en ce qui me concerne.

Effectivement Thomas, la boite a clé se pose a coté de la sonnette.
A Paris, il y en a 1 qui l'a accrochée dans le hall partie commune.
Mais s'il faut un badge d'accès ou des clés pour entrer dans l'immeuble, c'est mort.
La solution boulanger/ épicier peut prendre le relais.
La Poste a aussi lancé son service de remise des clés.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Il y a aussi le services type bnbsitter que j'ai utilisé cet été.

[Thomas137]

Merci pour vos réponses constructives à tous.

Je souhaite également recentrer mon questionnement initial sur le choix de l'heure d'arrivée en "flexible" ou en "fixe" (cf. mon message ci-avant).

[Nathalie-Et-Gilles0]

C'est simple Thomas.

Si vous ne voulez pas prendre le risque que Airbnb ponctionne votre compte pour payer 300 euro d'hotel parce que les heures d'arrivées sont en flexibles et que vous ne pouvez pas être là pour ouvrir la porte et que vous n'avez pas de procédure de remise de clé à toute heure, il convient de paramétrer une tranche horaire que le voyageur sera contraint de respecter ou d'aller à l'hotel et de payer 300 euro la nuits avec SES pépettes.
Cf. Ma 1ere réponse.

[Thomas137]

J'entends bien Nathalie et Claude,

Comment "convenir d'une tranche horaire" puisque AirBNB propose soit une heure d'arrivée "fixe" ou "flexible". Contractuellement il n'y a que ces deux solutions, je ne vois pas l'option "tranche horaire" que vous évoquez ? S'il s'agit d'un commun accord avec le voyageur, ce n'est plus contractuel (c'est que vous m'avez indiqué). Me trompè-je ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Thomas137

pour paramétrer une tranche horaire d'arrivée, il convient d'aller dans :

Gérer mes annonces / onglet arrivée / Plage horaire pour les arrivées (ex : 15h - 21h)

cette tranche horaire sera affichée dans le contrat de location Airbnb qui se trouve dans l'historique des transactions.

Bonne journée

[Thomas137]

Merci Nathalie et Claude,

Je n'avais pas vu que le système d'arrivée et de départ fonctionnait différement, c'est ma faute !

Il est en effet bien possible de définir "flexible" ou "de ... à ..." (et non pas "fixe" comme je le croyais, exemple "à 19h"). Je vais réfléchir à définir une tranche horaire quitte à définir avec le voyageur l'horaire qui lui convient le mieux, potentiellement en dehors de cette tranche horaire ...

Thomas.