【ホスト向け】 返答率と承認率の仕組みをご紹介

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【ホスト向け】 返答率と承認率の仕組みをご紹介

返答率と承認率の仕組みをご紹介します!

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ホスティングも重要ですが、仕事や家族、プライベートで多忙な毎日をお過ごしの方も多いことと思います。ゲストからの問い合わせにどれだけ迅速に返答したかを調べたり、承認・却下した予約リクエストの割合をチェックしたりすることは、つい後回しになってしまいがちですよね。こういったデータの集計方法と重要性、手軽に取り組める改善方法についてホストのみなさまからご質問をいただきましたので、返答率や承認率の測定ツールの開発に携わっている担当者に答えを聞いてみました。さっそくご紹介します!

 

返答率と承認率はどう違いますか?

 

  • 返答率とは、ゲストからの問い合わせや予約リクエストに対して、どの程度一貫して24時間以内の返答が行われたかを示す値です。過去365日間における返答率は、「達成度」のタブをクリックし、「基本要件」をクリックすれば確認できます。
  • 承認率とは、受けた予約リクエストのうち承認したものの割合を示す値です。ゲストからの問い合わせは承認率の集計には含まれません。過去365日間における承認率は、「達成度」のタブをクリックし、「基本要件」をクリックすれば確認できます。

 

返答率でカウントされるのは最初のメッセージや問い合わせだけですか?スレッド内の後続メッセージも測定対象になりますか?

集計されるのは、ゲストからの最初のメッセージや問い合わせへの24時間以内の返答のみです。同じスレッド内の後続メッセージが返答率に影響を及ぼすことはありません。

 

予約リクエストを承認・事前承認・却下するのではなく、単に質問に答えた場合、承認率はどうなりますか?

 

質問に答えただけで、予約リクエストの期限内に承認・却下をしなければ、それは却下とみなされます。

 

もう少し詳しく見ていきましょう。まず頭に入れておきたいのは、問い合わせと予約リクエストの違いです。問い合わせとは、単なるメッセージです。アメニティ・設備や日付、ハウスルールに関する質問などがこれに相当します。ゲストは宿泊検討中のこともありますし、「予約を入れたいのですが、宿泊時に犬を連れていっても大丈夫でしょうか?」と単刀直入に聞いてくることもあります。このような場合、それは予約リクエストではなく、問い合わせとみなされます。問い合わせが届いた場合の対処には、返信、事前承認、却下の3つがあります。問い合わせを却下すると、お部屋がニーズに合わないことをゲストに伝え、ほかを当たるよう促す意思表示になります。却下しても承認率が下がることはありません。一方、問い合わせを事前承認し、ゲストが予約した場合には、承認としてカウントされます。ただし事前承認しても予約がなければ、承認率は据え置きとなります。問い合わせを却下した場合も同様です。

 

予約リクエストとは、ゲストがリスティングの予約を正式に申請し、承認・却下の回答を待つことを指します。承認率に関しては、予約リクエストの最終結果(承認、却下、リクエストの期限切れ)のみがカウントされます。無回答のままリクエストの期限が過ぎてしまった場合は、却下とみなされます。また、質問にメッセージで返信しても、24時間以内に承認または却下の正式回答をしなければ期限切れとなりますので注意が必要です。

 

返答率や承認率はホストにどのような影響を与えますか?

 

よくぞ聞いてくれました!結果からお話をすると、低い返答率はスーパーホスト認定プログラムの認定取得に、また、低い承認率はAirbnb Plusのホスト参加資格に影響を与えます。返答率や承認率が著しく低くなると、リスティングの一時停止などのペナルティが科せられることもあります。ただし、たまたま一度だけ予約リクエストへの回答をしなかったり、却下したりするだけでは、このようなペナルティが生じることはほとんどありませんので、その点はご心配ありません。無回答や却下のケースが何度も繰り返され、常習化している場合はその対象となり得ます。

 

返答率や承認率を高く保つ方法に関して、スタッフからヒントやアドバイスはありますか?

 

こちらについてはホストのみなさまが一番よくご存知ですので、貴重なご意見を交えながらご紹介したいと思います。ただ、返答率については、外出先でもメッセージを管理できるように、Airbnbアプリを携帯電話にダウンロードして活用されることをおすすめします。しばらく対応できないご予定がおありの場合は、一時的にリスティングをおやすみモードにするのもよいでしょう。遠出、長期の会議への出席、息抜きが必要なときには、おやすみモードに切り替えてしまえば、管理画面に残り時間が表示されることも、受信トレイに未読メッセージが溜まってしまうということもないので安心です。

 

 

おやすみモードにすると、一定期間、検索結果への表示を止めることができます。手順は以下のとおりです。

  1. リスティング」を開き、該当するリスティングを選択します
  2. リスティングの詳細」をクリックします
  3. 公開ステータス」の「編集」をクリックします
  4. 公開ステータス」のドロップダウンメニューから「おやすみ中」を選択します
  5. 開始日と最終日を入力し、「保存」をクリックします

 

タイマー予約したおやすみ期間が明けると、リスティングは自動的に有効に戻りホスティング再開となります。リスティングが稼動状態に戻る前日になるとリマインダーメールが届きます。

 

コミュニティセンターにはホストのみなさまから次のような返答率向上のヒントが寄せられています。

 

  • 1日の中でリクエストや問い合わせに返答する時間を確保し、日課にする。
  • おやすみモードにしたくない場合は、対応できない間の代理を補助ホストや友達にお願いする。
  • よくある質問への回答は前もって保存して時短を図る。ゲストと進行中のメッセージスレッドで表示される「返信定型文を使う」という機能を活用する。よく使う返答をここに登録しておくことで、本文にワンタッチで挿入して再利用できます。
  • 多忙な方やホスティングビジネスが軌道に乗って猫の手も借りたいとお考えの方は、バーチャルアシスタントへの委託を検討する。

 

承認率については、カレンダーと予約の設定を正確かつ最新に保つことが大切です。たとえば、当日予約のリクエストに対応できない場合は、リスティングを更新して予約の間隔を調整しましょう。ゲストが予約リクエストを送信する前に禁止事項などを把握できるよう、ハウスルールに最新の情報を記載しておくことをすすめるホストの方々もいらっしゃいます。ルールをはっきりと示せば、承認できないリクエストを元から断つことにつながります。

 

設定や規約を無視したリクエストを却下した場合、承認率が下がるとホストが不利益を被ってしまいます。それを回避するためAirbnbはどのような対策を講じていますか?

明らかなハウスルール違反、予約リクエストを装う広告スパムがリクエストとして届く場合もあることは、Airbnbも認識しています。このような場合、みなさまは承認率が下がるリスクを承知で、却下するほかないという困難な立場に立たされます。こうした問題に対処するためには、問題発生時にみなさまがフラグを立てて通報できるようにすることが先決です。その実現に向け、現在最善策を検討しています。まだ機能を発表できる段階ではありませんが、これが悩ましい問題であることはよく理解しています。

 

リスティングに泊める相手を決めるみなさまの権利をお守りしながら、毎回自信をもってお迎えいただけるようにしたいと考えています。不正なリクエストは断るのが当然ですので、そちらまで責任を引き受けたくないというお気持ちはよくわかります。ご希望に添えるよう、早期解決に向け全力で取り組んでまいります。

 

数字はひとつの目安に過ぎない

 

返答率と承認率を意識するのも大事なことですが、本当に大事なことはゲストに示すおもてなしの中身であり、連絡への受け答えで築く人間関係です。数字はそれを示す指標にすぎません。ゲストの満足度は、問い合わせや予約リクエストを受けた時点からの対応で決まります。Airbnbのホストコミュニティは、宿泊するすべてのみなさまを歓迎して居場所を提供し、人との「つながり」を感じられる経験を生み出すことに誇りをもっています。理想の宿泊先を探しているゲストには迅速対応を心がけながらも、返答率や承認率の数字がすべてではないということも、忘れないようにしてまいりましょう。

 

3 返答(返信) 3
ChiesandKiyoh0
Level 4
Toshima City, Japan

Hello.
As an example of a "new inquiry" rather than a "reservation request", suppose "is it near the invitation station?"
Even if you reply to this "new inquiry" within 24 hours, if you do not "pre-approve or reject", the "new inquiry" will be displayed as "expired".
I understand that its "expired" state (always for a "reservation request") also affects the calculation of a host's "response rate" for a "new inquiry", which in turn affects "achieving a superhost" Do they fit together? Let me recheck.

 

    www.airbnb.co.uk/help/article/430/what-are-response-rate-and-response-time-and-how-are-they-calculat...

 

The relevant sections from another related article are extracted below.

 

In the excerpt, it is ambiguous whether the word "(approved, pre-approved or rejected)" is the recipient of any of the following:
1) Both "new inquiry (either approved, pre-approved or rejected)" and "reservation request (either approved, pre-approved or rejected)".
2) "Reservation request (either approved, pre-approved or rejected)" only.

 

In addition, the meaning of the bullet point "Respond to a new inquiry from a guest" is ambiguous whether it is both of the following, the former or the latter.
1) "Response to new inquiries from guests (within 24 hours)". 
2) "For new inquiries from guests (within 24 hours) (either approved, pre-approved or rejected)". 

 

As another matter, I do not understand the difference between "Travel Request" and "Reservation Request". Could you help me?

 

Following are wrote in Japanese.

- - -

こんにちは。
「予約リクエスト」ではなく「新規問い合わせ」の例として、「部屋は最寄り駅から近いですか?」を仮定しましょう。
この「新しい問い合わせ」に24時間以内に返信しても、「事前承認または拒否」しない場合、この「新しい問い合わせ」は「期限切れ」と表示されます。
「期限切れ」状態(「予約リクエスト」はもちろん)は、「新しい問い合わせ」に対するホストの「応答率」の計算にも影響し、「スーパーホストの達成」に影響すると私は理解しています、合っているかどうか、再確認させてください。

 

別の関連記事(公式回答)を以下に引用します。

 https://www.airbnb.jp/help/article/430/返答率と返答時間とは算出方法は

 

この記事の抜粋では、「(承認済み、事前承認済み、または拒否済み)」という文の係受け先が以下のいずれかになるか、曖昧です。
1)「新しい問い合わせ(承認済み、事前承認済みまたは拒否済み)」および「予約要求(承認済み、事前承認済みまたは拒否済み)」の両方。
2)「予約リクエスト(承認済み、事前承認済み、または拒否済み)」のみ。

 

さらに、箇条書きの「ゲストからの新しい問い合わせへの応答」の意味は、前者と後者のいずれかか、両方か曖昧です。
1)「ゲストからの新しい問い合わせへの応答(24時間以内)」。 (文字通り)
2)「ゲストからの新しい問い合わせ(24時間以内)(承認済み、事前承認済み、または拒否済み)」 (記載の漏れがある)

 

別の案件となりますが、「旅行リクエスト」と「予約リクエスト」の違いがわかりません。 教えてください。

 

Tokuko1
Level 2
Mito, Japan

現状のシステムはホストの方が不利益なのは本当に心外です。

直前予約は受け付けてない、部屋準備のために三日前までにリクエストいただくようにリスティングに明記してますが、前日の直前予約が後を絶ちません。リクエストも送れないようにホスト側で設定できるようにしてほしい。

Nori10
Level 1
Kujukuri, Japan

承認率の仕組みがホストに厳しい、と理解しているなら、さっさと機能を実装してほしい

それまでは運用でカバーして欲しい

センターに問い合わせたが、修正することができない、とつれない回答しかこなかったことをホストのみなさんに共有します

 

それと、リスティングの表示順番に承認率は使っているはず

なんで触れないのかな?

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