ホストQ&Aライブ2019年4月分

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ホストQ&Aライブ2019年4月分

 

 

4月に東京、シドニー、ローマ、ロンドン、トロントを回りながら開催されたホストQ&Aイベントでは、悩ましい「ロケーション」カテゴリの評価、ホストサービス料、ゲストのプロフィール写真など、ホットな話題が各地で飛び交いました。惜しくも参加できなかったみなさまも、ここさえ読めば大丈夫。以下のすべてをキャッチできます!

  1. 得票数トップ6の質問と回答のまとめ。
  2. 熱く語り合うAirbnbスタッフと会場の模様(録画)
  3. 宿泊ホスト部門総括責任者Laura Chambers率いるAirbnbチームの世界ツアー、舞台裏のハイライト。


全地球のホストのみなさまを回る世界ツアーはすでに続編準備段階に入っています。日程は固まり次第、Airbnb最新情報に発表しますので、ぜひお楽しみに。それではホストQ&Aライブ2019年4月分のハイライトをまとめてどうぞ。

翻訳字幕は、動画の下の「CC」ボタンをクリックで表示されます。

 

 

1. ホストのコミットメント:Airbnbの今年の最優先事項は何ですか?ホストが期待できることは?

 

 

Airbnbの中核をなすホストコミュニティは、当社事業の基盤であり、ゲストに魅力的な体験を提供する原動力となっています。度重なる変更や改正でホスティングビジネスにもさまざまな影響が及んでいますが、「デザイナーズホテルにまで対象が拡大している今だからこそ、創業以来支えてくださっているコアホストのみなさまのケアを手厚くしなければならないというのが、Airbnbの共同創業者兼CEO兼コミュニティ最高責任者の思いであり、社員一同その思いに応えるように今はコアホストコミュニティに力を入れています」と宿泊ホスト総括責任者のLaura Chambersは語っています。そのため宿泊ホスト総括責任者のポストが新たに設けられ、今はLauraのもと約100人のチームが、もっと楽しくスムーズで成果向上を実感できるホスティング環境の実現を目指し、日々精進しているのだと説明。今年は特に、ホスト一人ひとりが目標達成に必要な予約数を十分確保できるよう、情報、教育、ツールを提供し、成功を全力挙げて応援することをコミットメントとして掲げ、取り組んでいることを明らかにしました。

 

ホストと宿泊施設の安全を常に守り、サポートしていくことも大きな目標です。また、ホストのみなさまからは、ゲストとホストの双方に同等かつ公平なポリシーを望む声も上がっています。その面についてはトラブル発生を最小限に抑えるべく、真剣に取り組んでいくことを誓います。そして万一トラブルが発生した場合は、責任を持ってサポートしていきます。

 

最後に、コミュニティの育成に努め、ホスト同士のつながりとAirbnbとのつながりを強化していくことをお約束します。

 

 

2. ゲストプロフィール写真:予約前にゲストプロフィール写真が表示されなくなりました。今後変更の予定はありますか?

 


これは引き続き議論を尽くさなければならない重要なトピックと考えます。ホストとゲストの間の信頼と安全性は当社プラットフォームの運営には欠かせないものであり、それを確保することはホストのみなさまに果たすべき最も重要なコミットメントの1つという認識のもと、Airbnbでは本件の重要性を大変重く受け止め、 コミュニティセンターにお寄せいただいた全コメントを拝読し、ご懸念に精一杯対処していくことをお約束します。

 

今回の改定は、誰にでも居場所があるAirbnbの実現を目指して行われました。Airbnbはこれを中核ミッションに掲げ、全社をあげて取り組んでいるわけですが、残念ながらゲストの中には「自分だけ受け入れられていない」と疎外感を味わっている方もいるのが現状です。

 

そのようなこともあり、改定に賛成する声も意外と多く、中には熱烈支持と呼んでいいほどの声もあります。たとえばロンドンのDennisさんは、「何度もゲストに言われたことがあるんですよね。『見た目で断るような人じゃないとわかっていたから、ここを選んだんだよ』って。これってすごく重要。Airbnbは絶対このスタンスを維持すべき」と語ってくれました。

 

その一方で、役立つ判断材料を突然奪い取られたように感じるという不満の声もありますので、コミュニティセンターに寄せられたみなさまのコメントを読み、ツアー中も説明を重ね、不安の解消に努めています。

 

偏見や差別(無意識のものの含めて)は世界中に存在します。Airbnbのプラットフォームも無縁ではないことは当社も認識しております。Airbnbはネットと対面で人と人をつなぐサービスですので、こうした問題に対処する責任当事者として、自らの責務を非常に真摯に受け止めています。Airbnbプラットフォーム上に存在する承認率の格差是正に向け、ここ数年さまざまな試みを重ねてきましたが、一番効果てきめんだったのが、ゲストプロフィール写真を非表示にする今回の改正です。

 

非表示といっても予約手続きから完全に削除されたわけではなく、ホストに表示されるタイミングが 予約前から予約承認後に変わっただけですので、その点は誤解のないようにしましょう。

 

新プロセスではさらに、次のようなメリットも活用できます。

 

  • ホストが全ゲストにプロフィール写真公開を求める要件設定を新たに加え、安全性の強化を図りました。これは数か月前に導入されたもので、この要件を設定すると、毎回ゲストの到着前にプロフィール写真が見れるようになりますので、顔で見分けられなくなる心配はありません。

 

  • プロフィール写真公開の要件を設定すると、写真が偽物と思われる場合や顔が写っていない(犬や風景の)写真の場合も、コミュニティサポートにペナルティ免除の予約キャンセルを電話1本で要求できるで安心です (ただしその場合はキャンセル前にゲストに直接メッセージで事情を説明することをおすすめします)。

 

  • Airbnbの本人確認を完了するようゲストに求め、安全性をさらに高めることもできます。そうするとゲストは、Airbnbに政府発行の身分証明書を提示しない限り予約できなくなります。

 

  • 女性ホスト、子育てホストには、「女性のみ宿泊OK」の設定もご用意しました。まだ設定の流れは今ひとつで、これはもっとサックリ簡単にできるものを準備中ですが、今はとりあえずハウスルールで「女性のみ宿泊OK」を選んで、「今すぐ予約」から「予約リクエスト」に切り替えることで設定できます。ハウスルールをうっかり見落とした男性ゲストから予約リクエストを受けた場合は、コミュニティサポートに電話1本で予約リクエストの却下を要請でき、これならペナルティがかかることもありません。

 

ほかにもホストの安全確保のツールと保証のあらゆるオプションを徹底的に検討中です。今後も新たなセキュリティ機能の導入を続け、その都度お知らせしていきます。

 

「今回の改定では、ゲスト情報をホストに公開する責任とプラットフォーム上の差別を軽減する責任の板挟みとなりましたが、これは片方を立てればそれで済む問題では決してないと思います。理想的とは言えないにしても、ゲストのプロフィール写真は数少ない貴重な手がかり。それを奪われたら誰だって憤りを感じますよね」(Laura)

 

その重大さは私たちも十分認識しています。今回の改定では、みなさまが安全管理の強化とゲスト情報の改善を望んでいることも明らかになりました。こうした課題に取り組む努力を続けながら、同時に、プラットフォーム上の偏見や差別を減らすことにも全力を尽くしていきます。

 

 

3. ロケーション評価:「ロケーション」の評価はサービスのよしあしではなく、ゲストの主観で語られることが多く、しかも、ある人には好立地でも、ほかの人には不便なこともあります。「ロケーション」カテゴリの定義を見直す予定はありますか?

 


はい!10月開催のホストQ&Aで同様の質問があった時にレビューシステムの改善を約束したのですが、その約束を果たすことができ、改善点を要約したブログ記事をつい最近掲載したところです。「ロケーション」カテゴリの評価は実は総合評価(またはスーパーホスト認定ステータス)にはまったく影響を与えないのですが、それでも気にされるお気持ちはよくわかりますので、システム全体を見回しながら可能な限りフェアなものにしていきたいと考えています。いくら滞在でがんばっても、ロケーションのことで思いもよらず辛い点がつくと本当にがっかりしてしまう、という声がAirbnbのもとにはたくさん届いています。ロケーションは本当に悩ましいカテゴリかと思います。旅行者にとっては有益な情報ですので、簡単に撤廃するわけにもいきませんし、その一方で、自分ではどうにもできないエリアのことでゲストに意見されるのは耐えがたいという不満も無視するわけにはいきません。どうしてもゲストは自分の価値観で書いてしまいますので、ある人にとっては「静寂に包まれたこの世の楽園」でも、別の人にとっては「駅から遠すぎ」で終わってしまったり、評価が二分することもあります。その点に着目し、今回の改正ではエリアそのものの感想ではなく、エリアの記述の正確さ を客観評価するようレビュー入稿プロセスに説明を明記しました。具体的には、ゲストが「ロケーション」カテゴリで3つ星以下を選ぶと、「リスティングのエリアの記述が不正確でしたか?」というアラートが出ます。この表示開始以来、ロケーションの評価スコアは平均0.8%高くなりました。これは小さく聞こえるかもしれませんが、ロケーション評価全体の底上げにつながる確かな変化と言えます。これを並行して「コスパ」カテゴリにも同様の変更を加えました。こちらはゲストが3つ星未満を選ぶと、「リスティングのどこをどう変えたらお得感が増していたと思いますか?」といった念押しアラートが出るというものです。これにより、コスパの評価スコアのほうも平均0.25%アップしました。今回の改正の主眼は、レビューの不公平感や誤解を呼ぶ表記の是正、評価基準の説明強化にあります。理想のレビューシステムまでには、まだ道はるかですが、今年は年内いっぱい取り組んでまいりますので、また何か変更がありましたらすぐお伝えしていきたいと思います。

 

 

4. ホストサービス料: Airbnbがホストから回収するサービス料の使い道は?

 


宿泊予約や体験が確定するたびにサービス料が課されることはみなさまもよくご存知かと思います。宿泊ホストには通常3%のサービス料がかかります(特定の地域のホストや キャンセルポリシー「かなり厳格」を設定をすると、それ以上になる場合もあります)。体験ホストには20%です。さらに通常はゲストからも別途サービス料を予約時に頂戴しています。その後の使い道はというと、これは主にサポート、広告、プロダクト開発の3つのカテゴリに活用し、独立自営の起業家であるホストのみなさまのご支援に役立てています。

まず1つ目のサポートですが、みなさまのご質問やお悩みにしっかり対応することは、当社が最優先事項に掲げる重点課題のひとつ。 前回のホストQ&Aイベントでもお話しましたように、目下コミュニティサポートチームには多大なリソースを投じており、たとえば、ここ1年でオンライン相談窓口を新たに開発し、チャットと通話のどちらでも素早くヘルプを受けられるようにしました。お困りのときには電話番号をすぐ探せるほか、チャット開始もほぼ瞬時にできます。さらに、コミュニティサポートチームの人員規模をここ数年で3倍に拡張しました。以前に比べると、ご希望の言語でもっと迅速に回答が得られるようになっています (たとえば昨年のホリデーシーズンのピーク時にも電話によるお問い合わせの80%に1分以内に応対することができました。今年はさらに上を目指してがんばっています)。最後に、担当部署に転送するプロセスも改善し、宿泊施設に万一の損傷があってご連絡いただいた際にも、より迅速に対処できるようになりました。

 

2つ目は広告ですが、これは宿泊先や滞在中のアクティビティを探すとき、Airbnbが真っ先に頭に浮かぶように宣伝し、集客を高める活動全般。当社では主に次の3種類の広告戦略に力を入れて進めています。まず従来型広告媒体で、これはテレビCM、屋外広告、デジタル媒体といったもの。今年大規模な広告キャンペーンを実施したメキシコやブラジルなど、特定の市場に合わせた広告もあり、年内には世界展開のキャンペーンも各種控えています。2番目はオンライン広告。Facebook、Google、iTunes App Storeといったデジタルプラットフォームと密接なパートナーシップを結び、ゲストや一般旅行者が長く過ごすオンラインの滞留場所でAirbnbを大々的にPRしています。旅行者が予約先を探すタイミングでAirbnbとリスティングが検索結果の上位に表示されることも非常に重要ですので、十分な費用をかけています。

 

そのほかにもAirbnbの公式ウェブサイト、アプリ、メールを通して旅の需要を高め、予約アップを応援しています。ウェブサイトとアプリでは、すぐ旅に出たくなるような記事を特集したり、旅行者に検索で人気のテーマ(ビーチフロントの宿泊先など)でリスティングのコレクションを紹介。宿泊検索が予約行動に結びつかなかったゲストには、念のため予約リマインダーメールも送って地道に努力しています。

 

最後はプロダクト開発。これも事業支出の中では大きなパイを占めます。なにしろAirbnbは、みなさまのビジネスを支えるツールとインフラを開発するエンジニア、デザイナーを数千人も採用しており、その業務はアプリから支払いシステム、Airbnbプラットフォーム自体の運営まですべてにおよびます。数千人規模の陣容でAirbnbの運用と改善を担当。簡単に使えてホスト売上にもプラスになる独自仕様のプロダクトを数多く開発しているのです。先日も、ガイドブック機能を全面リニューアル。もっと手軽に地元のおすすめをゲストに教えて歓迎の思いを伝え、思い出の滞在を演出できるようになっています。

 

5. Airbnb Plus:Airbnb Plusで掲載されるには?参加のメリットは?

 

 

Airbnb Plusの一番の違いは、スタッフが各リスティングを訪問し、全基準をもとにクオリティチェックしていることです。手作業の認定プロセスはAirbnbにとっても新たな試みですので、今も改善に改善を重ねているところです。Airbnb Plusのリスティングはまだかなりの少数派。クオリティチェックや写真撮影に地域の人材が必要なため、対象地域も限られています。

 

Airbnb Plusに参加するには、ホストはスーパーホストレベルのおもてなしの基準を、リスティングはチェックリスト記載の全要件をそれぞれ満たす必要があります。すべてクリアすると、Airbnbパートナーがリスティングを訪問し、要件チェックリストをもとに認定状況を一緒に確認。認定プロセスの一環でインテリアデザインのアドバイスも受けられます。

 

リスティングに求められる要件は、考え抜かれたデザイン(安らぎ、個性があり、家具とデザインの端々に暮らす人のセンスを感じる住まい)、充実した設備(必須のアメニティ・設備はフル装備で、ゲストが滞在を最大限満喫できること)、行き届いたメンテナンス(清潔で機能的、維持管理が行き届いている住まい)です。

 

Airbnb Plus参加のメリットとしては、検索表示順位が向上し、表示先カテゴリが増えることなどが挙げられます。ほかにも、まったく新しいデザインとレイアウトのリスティングページに移行し、お部屋の一番の魅力を伝えるプロの写真、お家拝見フォトツアー機能が使えるほか、インテリアコーディネートとデザインのアドバイス、DIYビデオ(お部屋リメイク編)、プレミアムカスタマーサポートなど、Plusホスト限定のサポートとリソースにもアクセスできます。

 

 

6. 宿泊と体験のタイアップ:地域の宿泊ホストと体験ホストがタイアップする一番の方法は?宿泊&体験パッケージキャンペーンを提供するには?

 


Airbnbの体験が急成長中ということもあり、同様のお問い合わせは多数いただいており、現在社内で準備中です。「パッケージキャンペーン」の実現には今しばらくお時間がかかりますが、宿泊と体験の距離を縮める取り組みはすでに行っています。

 

まず、これはもうみなさま気づいていると思いますが、ユーザープロフィールのページには体験宿泊が両方とも表示されるようになりましたので、両方かけもちしている場合はメンバー全員にすぐわかります。さらに、体験PRのメッセージをあらかじめ保存し、宿泊予約受付のときゲストに配信することもできます。かけもちでない宿泊専業ホストの方も、地元のホスティンググループやコミュニティセンターで体験ホストを探してタイアップすれば体験のPRは十分可能です。ぜひ試してみてくださいね。

2 返答(返信) 2
勝喜0
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役に立ちました。

Noriko
Former Community Manager
Former Community Manager
Tokyo, Japan

@勝喜0 さん

 

コメントありがとうございます。

これからも有意義な情報発信を続けていけたらと思います!

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