本当に目指したのは、ホストにフェアなレビュー!プロセスが大幅改善

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5つ星の海に輝く星1個。そんな明らかに浮いている酷評レビューからホストを守る対策を求める声が日増しに高まっています。先日のホストQ&Aライブでもちょうどこのことが話題となり、現在社内でもっとフェアなレビュー制度を準備中だとお伝えしました。見逃したみなさまのためにおさらいしますと、Q&Aでお約束したのは次の2つのことです。

  1. 1点目は、1回限りの汚点となるレビューの異常値検出ツールの導入にコミットすること。異常値というのは少しわかりづらいかもしれませんが、よくある例としては、総合評価とカテゴリ別評価の間に明らかな矛盾が見られるケースなどがあげられます(例:清潔さ、正確さなどのカテゴリ別評価が5つ星なのに、なぜか総合評価だけが星2つ)。
  2. 2点目は、かねてから不満の多かった「ロケーション」カテゴリについても、客観評価に徹するようゲストの意識向上を図る対策にコミットすることです。「ロケーション」カテゴリの評価は実は総合評価(またはスーパーホスト認定ステータス)には影響を与えないのですが、それでも気にされるお気持ちはよくわかりますので、システム全体を見回しながら可能な限りフェアなものにしていきたいと考えています。

 

以上の課題を踏まえてレビュー入稿プロセスにみなさま待望の2つの改善策が導入となりましたので、本日ここに発表いたします。導入以来、目に見えて違いのわかる正確かつフェアなレビューがホストのもとに集まるなど早くも成果が表れています。これで悩みや不安を少しでも和らげることができれば何よりです。改正したのは次の各ポイントです。

 

レビュー異常値検出アラート

ゲストがホストについて整合性のない評価を入力するとその段階でアラートが出るワンステップを、レビュー入稿プロセスに加えました。たとえばカテゴリ別評価は清潔さ、正確さなど全部4つ星以上を選んでいるのに、総合評価だけが3つ星未満。そんなときには、うっかり星を押し間違えたことも考えられますので、

 

直ちに「本当にこれで大丈夫?」とポップアップ画面が立ち上がります。そして「カテゴリ別評価より総合評価がなぜか低くなっています」といった異常値の説明とともに、評価を修正するか、アラートを無視して保存する選択肢が表示されます。

 

新アラート導入を境に、ホストに関するレビューの総合評価は確実に底上げとなり、3つ星評価は2.8%減、2つ星評価も3.9%減という数字が出ています。小さな値に見えるかもしれませんが、レビューシステム全体の精度向上に大きく貢献しており、ホストの士気向上にもプラスになっています。

 


「ロケーション」カテゴリの悩みも解決

いくら滞在でがんばってもエリアのことで思いもよらず辛い点がつくとその落ち込みは半端なく、しばらく立ち上がれないという声がAirbnbのもとにはたくさん届いています。「ロケーション」は本当に悩ましいカテゴリかと思います。旅行者にとっては有益な情報ですので撤廃することもできませんし、その一方で、自分ではどうにもできないエリアのことでゲストに意見されるのは耐えがたいというみなさまの声もAirbnbはとても真摯に受け止めています。どうしてもゲストは自分の価値観で書いてしまいますので、ある人にとっては「静寂に包まれたこの世の楽園」でも、別の人にとっては「駅から遠すぎ」で終わってしまったり、評価が二分することもあります。そこでレビュー入稿プロセスにエリアそのものの感想ではなく、「エリアの記述の正確さ 」を客観評価するよう説明を明記しました。

 

具体的には、ゲストが「ロケーション」カテゴリで3つ星未満を選ぶと、「リスティングのエリアの記述が不正確でしたか?」といった念押しアラートが出ます。この表示開始以来、「ロケーション」の評価スコアは平均0.8%高くなりました。


さらに「コスパ」カテゴリにも同様の改善を加えました。こちらはゲストが3つ星未満を選ぶと、「リスティングのどこをどう変えたらお得感が増していたと思いますか?」といった念押しアラートが出るというものです。これにより、「コスパ」の評価スコアのほうも平均0.25%アップしました。


今回の改正の主眼は、レビューの不公平感の是正、評価基準の説明強化にあります。理想のレビューシステムまでには、まだ道はるかですが、今年は年内いっぱい取り組んでまいりますので、また何か変更がありましたら一番にお伝えしていきたいと思います。いつも本当にありがとうございます。これからもホスティングをどうぞよろしくお願いいたします!

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5 件の返信

Re: 本当に目指したのは、ホストにフェアなレビュー!プロセスが大幅改善

のさん
Tokorozawa, Japan
Level 1

皆さんの悩み、特に利便性については私も最大の気遣いをしております。個人的な好みの問題て評価が分かれることはある程度事実かと思うからです。でも、それはこちらのミスというより不足とする分と捉え、それをカバーできるような特色をもたせることが大事かなと。

例えば、無料自転車をご用意するとか、コンビニまで少し遠いので、必要なら駅地下でのショッピングを前もってお伝えする、あるいは朝食、ご希望があれば、ご提供するとか。これについては、お家賃の中にその実費を予め入れておき、ホストもご一緒にいただく形ですが・・・。

一番心配なのは、チェックインのときで、これはゲストもホストもかなり気を使っているはずです。今日も、そんな声を昔のゲストさんから伺いました。ですので、特に夜中の到着の場合は、タクシーでと伝え、言葉が十分でない場合には、日本語で書いた住所を運転手に見せられるように、メッセージの中に書き込んでおきます。でも、これはこの数年の間に、一回だけでしたけど・笑。そして、翌日には徒歩での近道をお教えしたりするのですよ・笑。

誰でもそうでしょうが、他に満足する部分があれば、不足分はかなり帳消しになるのでは?まだまだ不十分ですし、皆さんもやっていらっしゃるかと思いながら、書かせていただきました。

Re: 本当に目指したのは、ホストにフェアなレビュー!プロセスが大幅改善

のさん
Osaka, JP
Level 1

レビュー評価を1年毎にリセットして欲しい。

4年前の悪意の1のレビューがずっと入っていると、私供みたいに数が多いと、なかなか上がりません。

是非とも検討して頂きたいです。

こんなに頑張っていても、他のリスティングの40倍の数なので、スーパーホストにはなれません。

10軒でスーパーホストと、400軒の中に悪意のレビューが1つ入るとなれません。

よろしく検討お願いします。

😞

Re: 本当に目指したのは、ホストにフェアなレビュー!プロセスが大幅改善

のさん
New York, NY
Level 2

同感です。悪意あるレビューのみ、1年毎にリセットして欲しいと思います。過去に英語の堪能なアジア人ゲストが宿泊した際、要望の多い方でしたが、出来る限りのサポート・サービスをいたしました。しかし、にこやかにチェックアウトされた後に、明らかに悪意のあるコメントをそのかたの母国語で書き残されました。その後、その方と同国のゲスト数が激変しました。ご検討の程、よろしくお願いいたします。

Re: 本当に目指したのは、ホストにフェアなレビュー!プロセスが大幅改善

のさん
Tokyo, Japan
Level 2

星のシステムは、気にしていません。
airbnbが減って、ほかOTAが増えるだけですから。
難しい仕組みですが、ここが悪いとairbnb離れがすすみますね。

Re: 本当に目指したのは、ホストにフェアなレビュー!プロセスが大幅改善

のさん
Uruma, Japan
Level 2

正直な所、スレや評価を気にしていると神経やられます、だから要らないと考えます、皆さん基本は私感で書き込みます、例えば友達のカフェでこんな例があります、美味しいと皆言っていたので行きましたが若い人が多く煩い店内この程度の店ならあそこの店の方が良い、、とかです。私は心底絶賛したので良い評価入れましたが、この方どうもお医者様、他に言っている店は高級店やホテルのレストランばかり。つまりあなたのゲージね。うちの家でも変わった例が有りました、私の家に宿泊したゲスト、なんとAirBnBでの評価はそこそこ、しかしグーグルでは私たちはこの宿が気持ち悪く、母は震えが止まらず、私たちはここを出ましたって、、(笑)行かない方が良いまで(汗)全くの嘘です、最終日まで宿泊していますし、嘘をついているのはあなた達ですとも言いたいが。まさに営業妨害に近い内容です。無論グーグルには取り下げ要望は数回出しましたが結局消されません、ゲストの特定も出来るので喧嘩売るなら売れます、しかしそこは幸い良い評価が多いため星数は確保できているので、もう喧嘩しても仕方ないし、おそらくAirBnBで騒げばホストからも言い分もあるしこの先もAir BnBを利用もあるから良いこと書いたのでしょう。でもこんな評価ならない方が良いですよね。だから使って良い言葉とそうでない言葉のガイドラインぐらいは細かく作って欲しいですね。同時にこの管理、ホストはゲストが来なく成ったり、値段を下げざる終えない状況になると言う事は、Air BnBも続かなく成るという結果では無いでしょうか。

このゲストは実際コスパ的に繁盛期で高いと感じたのでしょうね、見て気にする人もいれば、そんな事に流されない人も多い事も事実。各国や地域でも風習的な事は違いますし、観光に来るならそれくらい学んでから来て貰いたい物です。中傷的なスレはやめてもらいたいですね。法を犯している訳でもないし、ハウスルールにも書いてあります。読まないのはあなたでしょ、てケースは多いです。そこでこちらがネガティブに成ってもなんの特も無いですもんね。皆さんめげずに頑張りましょう!

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