2019年11月ホストQ&A概要

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2019年11月ホストQ&A概要

11月に米テキサス州オースティンで開催されたホストQ&Aイベントでは、ゲスト基準、新しい安全対策機能、不適切なレビューなど、重要な話題が飛び交いました。質問はオースティンの現地ホストによるものですが、世界中のホストの方々も同様の質問を投げかけています。ホストのみなさまが最も気にしているトピックに関した、Airbnb幹部との会話をお聞きください。

 

翻訳字幕は、動画の下の「CC」ボタンをクリックすると表示されます。

 

質問1:Airbnbはホストを悪質なゲストから保護するためにどのような取り組みを行っていますか?

 

 

Airbnbでは、お家でホスティングする際に、安心感が非常に大切であるということを理解しています。ホストのみなさまとしては、問題発生の予防に加え、万一の状況が発生した場合の支援の提供をAirbnbに望んでいらっしゃると思います。

 

来年より、Airbnbではゲスト基準への取り組みを強化していきます。先日Airbnbは新しいゲスト基準ポリシーを発表しました。これに伴い、悪質なゲストを追跡し、徐々にプラットフォームから削除するためのシステムが導入されます。ポリシーに記載されたいずれかの基準を満たしていないゲストには、警告が送られます。行動が改善されない場合、プラットフォームの使用の一時停止または退会といった措置が講じられることがあります。

 

ゲスト基準は既存のポリシーに基づいて編み出されており、プラットフォームからの即時退会の対象となるような、より深刻な信頼性と安全性の問題に対処することを目的としています。また、深刻度の低い違反行為を行ったゲストをより注意深く監視することで、ゲストへ教育を提供し、行動が改善されない場合に適切な対応ができるようになります。  

 

新しいゲスト基準ポリシーについて詳しく知る  

 

質問2:Airbnbは、万一の場合にホストを支援するためどのようなことを行っていますか?

 

 

Airbnbでは、万一の場合にもホストのみなさまに必要なツールや支援を確実に提供するための取り組みを行っています。すでに米国において緊急サポートラインのテスト運用を開始しており、来年度よりさらに多くの国に拡大していく予定です。試用機能にアクセスできる米国のAirbnbアプリユーザーは 、セキュリティや安全に関する重要な問題が発生した場合、安全センター(プロフィールタブからアクセス可能)の「Airbnb緊急サポートラインに電話する」ボタンをタップすると、担当者に迅速に連絡してサポートを求めることができます。「緊急サポートライン」ボタンは、有効な予約のチェックインの前日からチェックアウトの翌日までの期間のみご利用できるよう設計されていることにご留意ください 。また、新しく導入する現地緊急対応ボタンを使うと、現地緊急対応サービスへの直通回線につながります。緊急ではない問題については、今年すでに英語と標準中国語話者向けにライブチャット機能が導入されており、来年度よりさらに7つの言語に対応していく予定です。現時点では、カレンダーの更新や料金の調整などのサポートを得られる最速の方法となっています。

 

もちろん、このような新機能には優れたサポートチームが不可欠です。そのため、Airbnbではカスタマーサポートチームの成長と再構築を優先課題としています。今年からAirbnbはグローバルスタッフの人数を数千名拡大し、チームを再編成してより高い効率性に焦点をあてています。経験豊富なスタッフが複雑な問題に対処できるよう体制を整えており、サポートを得られるまでに複数人の担当者にたらい回しにされるようなことはありません。

 

またAirbnbでは、クレーム対応の専門家の共感力と同情心を高めるためのトレーニングを提供しています。さらに、プラットフォーム上で長い実績を持つホストのため、問題解決と受取金の支払いをより迅速にするプロセスが実装されました。最後に、同一の問題が毎回同じ方法で処理されることを確実にするため、ワークフローの改善に取り組んでいます。

 

トラブル発生時のサポートについて詳しく知る

 

質問3:Airbnbはレビューシステムの改善にどのように取り組んでいますか?

 

 

Airbnbはビジネスの成長にレビューが大きな役割を果たしていること、そしてレビューの中には誤解を招いたり、滞在に無関係のものが含まれていることを理解しています。そこでみなさまからのご意見を参考に、レビュープロセスをより公正なものにすることを目指しています。これは長い道のりであり、みなさまからのフィードバックをお聞かせいただれば幸いです。

 

今年の初め、Airbnbでは一貫性に欠けるレビューを自動的に検出し、流れをを中断してフラグを表示する新しいツールを設計しました。同様に、立地やコスパのようなさまざまな解釈が可能な2つのカテゴリの評価が低い場合は、投稿前に評価内容をより明確にするためのメッセージが表示されるようになりました。このようなメッセージで一旦評価プロセスが中断されることにより、ゲストに評価についてより深く考え、必要な場合は修正するための機会が与えられるようになりました。その結果、すでにカテゴリスコアと全体的なスコアの間での一貫性に改善が見られるようになっています。

 

最も重要な変更点として、先日レビューポリシーを更新しました。この変更は、ホストのみなさまにとって一番の不満要素となっている、関連性の低いレビューや偏見のあるレビューなどの問題に焦点を当てるものです。2019年12月11日に更新されたポリシーにおいて、エージェントにこのような種類のレビューを削除する権限が付与されるようになりました。ポリシーに繰り返し違反したゲストやホストには、アカウントの停止や削除などの措置が講じられることがあります。

 

ポリシーやその他のレビューの変更点について詳しく知る

 

質問4:Airbnbのホストとゲスト間の交流に対する関心が弱まっていませんか?

 

 

ホストとゲスト間で生まれる特別な魔法のようなつながりは、ホストのみなさまがプラットフォームに存在するからこそ実現するものです。それこそが、Airbnbが選ばれる理由でもあります。「誰でもどこでも居場所が見つかる世界」を目指すAirbnbにおいて、居場所をつくるには人間同士のつながりが不可欠です。

 

ホストのみなさまのリスティングがあってこそ、Airbnbのビジネスは成長することができるのです。ホストコミュニティとは、これからもずっと責任を持って関わっていきます。今年の秋、Airbnbではホストコミュニティへの感謝を示すため、過去2年間で最大の広告キャンペーンを実施しました。キャンペーンの目的は、Airbnbの姿、そしてAirbnbが大切にしているものを世界に伝えることです。だからこそ、素晴らしいAirbnbコミュニティをつくりあげているホストのみなさまを取り上げました。

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