Antwoorden op de belangrijkste vragen van hosts uit onze Global Host Tour

[Catherine-Powell]

Hoi allemaal, 

In mei had ik de kans om virtueel met sommigen van jullie in contact te komen tijdens onze Global Host Tour door de VS, het Verenigd Koninkrijk, Canada, Frankrijk, Italië, Spanje, Brazilië, Australië, Duitsland en Mexico. Hartelijk dank aan al onze hosts die hebben deelgenomen. Het was een prachtige gelegenheid om te horen wat jullie vinden, enkele van je belangrijkste vragen te beantwoorden en te leren hoe we je in de toekomst beter kunnen ondersteunen.

Er waren zoveel interessante vragen die tijdens deze evenementen naar voren kwamen, dat ik er zeker van wil zijn dat ik de hoogtepunten met jullie deel! Je kan er zeker van zijn dat wat er bij hen speelt ook bij jou speelt. 

Voordat ik begin, raad ik je aan om in het Communitycentrum en je lokale Hostclubs vragen te blijven stellen en richtlijnen met elkaar te delen. Ik vind het geweldig om jullie van elkaar te zien leren en alles te doen wat je kunt om deze community nog sterker te maken. 

Dit zijn de belangrijkste vragen van onze hosts uit de tour:

• Kan Airbnb een reisverzekering aanbieden voor gasten? 

Ja, dit hebben we gedeeld tijdens de Global Host Tour. We werken aan een reisverzekering voor gasten, om te beginnen in de VS en daarna ook in andere regio's. Gasten kunnen een reisverzekering afsluiten bij een grote wereldwijde verzekeringsmaatschappij waar we mee samenwerken.

In de tussentijd hebben we een informatiebron over reisverzekeringen gelanceerd , zodat gasten de tarieven kunnen vergelijken en een reisverzekering kunnen afsluiten die aan hun behoeften in bepaalde landen en regio's voldoet.

• Met de recente productwijzigingen op Airbnb was het moeilijk om door sommige van de nieuwe technologieën te navigeren. Hoe zorgt Airbnb ervoor dat hun tools hosts helpen hun ruimtes gemakkelijk te delen? 

In de eerste plaats door goed naar je te luisteren. Bedankt aan iedereen die feedback heeft gegeven over onze recente updates. We gebruiken je input actief om de Airbnb-ervaring voor hosts en gasten te verbeteren, en het zijn jouw inzichten die de volgende ronde van veranderingen zullen stimuleren. Ten tweede geven we nog meer informatie over hoe jij als host optimaal gebruik kunt maken van onze nieuwe tools. Mocht je het gemist hebben, we hebben een reeks leuke (en korte!) instructievideo's gelanceerd om je te helpen bij het navigeren door de recente wijzigingen. Deze video's begeleiden je door je nieuwe tijdbesparende inbox en je nieuwe tabblad Vandaag.

• Kunnen hosts meer input krijgen als het gaat om lastige gasten en restituties/recensies? 

We weten dat onjuiste, misleidende of irrelevante recensies voor onrust zorgen en mogelijk gevolgen hebben voor je inkomsten. Het is niet eenvoudig om dergelijke recensies aan te pakken, net als de situaties waarin ze ontstaan. Daarom hebben we een aantal wijzigingen doorgevoerd die deze nuance erkennen: op basis van feedback uit ons Communitycentrum, groepen met leidende hosts en de Adviesraad van hosts hebben we een nieuw Recensiebeleid geïntroduceerd dat schenders van het verbod op feesten aanpakt. Nu kan een host bezwaar aantekenen tegen de recensie van een gast die onze Voorwaarden voor feesten en evenementen heeft overtreden tijdens hun verblijf. Een ondersteuningsexpert kan de inhoud en sterrenbeoordeling van zo'n recensie van je profiel verwijderen, tenzij er belangrijke veiligheidsinformatie in staat, bijvoorbeeld een waarschuwing over discriminatie of iets over een onveilig aspect van je accommodatie. 

Een eenvoudige oplossing bestaat niet, maar we hopen dat deze aanvankelijke wijzigingen helpen en we zijn actief bezig om het systeem verder te verbeteren. Binnenkort komt er meer informatie.

• Waarom kunnen gasten die op het laatste moment annuleren nog steeds een recensie achterlaten, ook al hebben ze hun verblijf niet voltooid? 

Momenten voorafgaand aan het inchecken of onmiddellijk na het inchecken zijn vaak cruciale aspecten van de reis van de gast. In zeldzame gevallen konden gasten niet inchecken in hun gereserveerde accommodaties vanwege problemen met de nauwkeurigheid van het adres. In sommige gevallen worden gasten geconfronteerd met last-minute annuleringen wanneer ze bij de accommodatie aankomen. In andere gevallen vonden gasten dat ze bij het inchecken moesten vertrekken omdat aspecten van de accommodatie, zoals netheid of nauwkeurigheid, niet aan hun verwachtingen voldeden. We zijn van mening dat deze ervaringen integraal deel uitmaken van de algehele reiservaring en ze verdienen een stem via ons recensiesysteem. 

Dat gezegd hebbende, erkennen we de tekortkomingen van recensies die zijn geschreven zonder inchecken of voor geannuleerde verblijven. Op dit moment werken we aan extra manieren om deze ervaring te verbeteren.

• Het is moeilijk om reserveringen te volgen en te beheren met de huidige tools. Kunnen jullie ervoor zorgen dat de aankomst- en vertrekdatums van de gast duidelijk worden aangegeven in de reservering? 

In het afgelopen jaar hebben we veel nuttige feedback gehad van hosts over hoe we jullie kunnen helpen bij de dagelijkse werkzaamheden. Veel van jullie vinden het vervelend dat je niet eenvoudig alle benodigde informatie kunt vinden, zoals duidelijke reserveringsgegevens. Bovendien kan het lastig zijn dat de interfaces van website en mobiele app verschillen.

Zoals je in het recente bericht van Brian hebt gezien, hebben we het nieuwe tabblad Vandaag geïntroduceerd met behulp van jouw feedback. In je tabblad 'Vandaag' worden de aankomst- en vertrekdatums van gasten voor je huidige en aankomende reserveringen, reserveringsaanvragen en andere dagelijkse taken duidelijk weergegeven. Het doel is om je werk als host eenvoudiger te maken en je tijd te besparen. We hopen dat deze veranderingen voor een naadloze ervaring voor jou en je gasten zullen zorgen. 

• Ik heb Brian horen zeggen dat Airbnb terugkeert naar zijn roots. Wat bedoelen jullie daarmee? 

Het betekent dat we weer een hechtere relatie met jou, onze community van hosts, opbouwen.

“Airbnb is anders; het is veranderd sinds de begindagen." Dat is een boodschap die ik herhaaldelijk heb gehoord van hosts in mijn tijd als Global Head of Hosting, en het was belangrijk voor mij om me hierin te verdiepen om het gevoel achter deze stelling te begrijpen. De hosts die ons al heel lang gebruiken, hebben ons zien groeien en onze community snel zien uitbreiden. We gingen van twee hosts (Brian en Joe!) in San Francisco naar een wereldwijde community van bijna vier miljoen hosts. Er zijn wat dingen voor jullie veranderd in de tussentijd. 

Na luistersessies met velen van jullie - en gesprekken met onze oprichters en meer ervaren collega's - heb ik veel details verzameld. Jullie herinneren je de dagen dat hosts meer samenwerkten met ons leiderschap. Jullie bezochten onze kantoren in San Francisco en ontmoetten het team. Jullie hadden een directe verbinding met het Communityteam. En jullie ideeën en feedback werden altijd verzameld en vaak snel verwerkt in het product. 

Jullie, onze Hosts, hielpen dit bedrijf groeien en maakten ons beter. 

Dit is wat Brian bedoelt als hij zegt dat we terug naar onze roots gaan. 

We hebben dit jaar onze aandachtsgebieden en onze manier van werken als organisatie vereenvoudigd. Ik heb besloten om meer contact met jullie te hebben en transparanter te zijn. En we hebben ervoor gezorgd dat al jullie ideeën, feedback (en soms kritiek) worden gehoord en gedeeld met de juiste teams om ons te helpen jullie beter van dienst te zijn en ons een sterkere community te maken. We hebben ook een Adviesraad voor hosts opgericht, bestaande uit 18 hosts uit 15 landen en zes continenten, die nauw met ons samenwerken om tools en programma's te ontwikkelen die zijn afgestemd op jullie belangen. (Meer informatie over de werkzaamheden van de Adviesraad van hosts tot nu toe dit jaar.)

• Wat zijn de gevolgen van het pauzeren van mijn advertentie als ik even moet ophouden met verhuren? 

Er zijn een paar opties om je advertentie te pauzeren of te verbergen in de zoekresultaten. 

• Pauzeren: door je advertenties te pauzeren, wordt deze voor een bepaalde tijdsperiode verborgen in de zoekresultaten. Vanaf de huidige datum kun je maximaal zes maanden je advertentie pauzeren. Je advertentie wordt automatisch opnieuw geactiveerd wanneer de door jou ingestelde tijdsperiode voorbij is. De dag voordat je advertentie opnieuw wordt geactiveerd, krijg je een herinneringsmail. 
• Je advertentie tijdelijk verbergen: met deze optie kun je je advertentie voor onbepaalde tijd uit de zoekresultaten verwijderen. Je kunt je advertentie op elk moment opnieuw activeren vanaf de pagina Advertenties beheren. 
• Je advertentie permanent deactiveren: je kunt je advertentie niet permanent deactiveren als je aankomende reserveringen of reserveringsaanvragen hebt. Eerdere recensies van je ruimte blijven openbaar en kunnen niet worden verwijderd.

Zodra je jouw advertentie opnieuw hebt geactiveerd, tellen al je verblijven en beoordelingen nog steeds mee voor het beoordelen van de Superhost-status, zowel voor het pauzeren als het tijdelijk deactiveren van je advertentie-opties. Dit betekent dat je niet opnieuw begint. We blijven terugkijken op een 365-daags venster om de status te beoordelen, zelfs als er een periode van  pauzeren of tijdelijke deactivering heeft plaatsgevonden. 

• Welke maatregelen zal Airbnb nemen om de klantenservice te verbeteren? 

Zoals velen van jullie al hebben gezien in mijn update voor hosts in mei, hebben we aanzienlijke nieuwe verbeteringen doorgevoerd in ons Communityteam. Mijn collega's Tara Bunch en onze onlangs aangenomen VP van Community Support Brent Potts (beiden voormalige leidinggevenden van Apple) doen aanzienlijke investeringen om onze hosts beter van dienst te kunnen zijn. 

• Meer ondersteuningsexperts aannemen: sinds april van het afgelopen jaar hebben we flink wat mensen aangenomen om aan de rijzende vraag te voldoen. Qua personeel zitten we nu op het niveau van net voor de pandemie en we zijn van plan onze klantenservice met nog 50% uit te breiden voor het aankomende hoogseizoen. Met deze toename kunnen wij jullie snel de grondige hulp bieden die jullie van ons mogen verwachten. En, nog belangrijker, kunnen jullie op elk moment een ondersteuningsexpert bereiken voor hulp.
• Meer empathie en reacties afgestemd op jullie behoeften: onze nadruk komt in de communicaties van ons Helpcentrum en tijdens de training van onze ondersteuningsexperts meer op empathie te liggen en de persoonlijke omstandigheden. We luisteren zorgvuldig naar de vraag en nemen eventuele nuances en de context van een bepaalde situatie mee in onze reactie.
• Speciale Superhost-ondersteuning: we lanceren speciale Superhost-ondersteuning, exclusief toegang tot onze ervaren ondersteuningsexperts die snel, deskundig en zonder overdrachten tussen teams met je vraag uit de voeten kunnen. We gaan op 30 september 2021 in Noord-Amerika van start en worden de rest van 2021 wereldwijd uitgerold. 
• Vernieuwde, eenvoudigere voorwaarden: we hebben jullie frustraties over ons beleid gehoord. We evalueren ons communitybeleid en maken dit begrijpelijker om zowel hosts als gasten te helpen. Je moet een duidelijk beeld krijgen van wat wel en niet is toegestaan op ons platform. De evaluatie is al in volle gang en de complete lijst van vereenvoudigde, samengevoegde voorwaarden zijn in juli van dit jaar beschikbaar in ons Helpcentrum. 
• Gepersonaliseerde slimme oplossingen: het Helpcentrum wordt vereenvoudigd, zodat navigeren makkelijker wordt en beter aansluit op de informatie waar je precies naar op zoek bent. Vanaf juli kun je wanneer je een vraag hebt bondige en relevante Slimme Oplossingen vinden, oftewel behapbare informatie of instructies waarmee je het probleem in slechts enkele minuten zelf kunt oplossen.

Ik hoop dat deze samenvatting een antwoord geeft op enkele van de meest prangende vragen. Natuurlijk blijf ik updates met jullie delen in toekomstige updates voor hosts. 

Ik neem snel weer contact met jullie op en zoals altijd hoor ik graag van jullie in de reacties. 

Vriendelijke groet,

Catherine