Community in de schijnwerpers: Catherine Powell

[Quincy]

Hallo allemaal,

Hopelijk hebben jullie inmiddels allemaal gelezen dat we bij Airbnb een nieuw Global Head of Hosting hebben. 

@Catherine-Powell zal in het Communitycentrum regelmatig laten weten waar zij en haar team mee bezig zijn. Ik weet dat ze graag hoort wat jullie ervan vinden, dus vergeet haar bijdrages niet te lezen. Verder heeft Catherine ons, als communitymanagers, gevraagd om eventuele aanvullende vragen of feedback voor haar te verzamelen.

Na de aankondiging gaven jullie aan graag meer over Catherine te weten te komen. Geheel in de schijnwerperstijl van het Communitycentrum hebben we haar daarom een paar vragen gesteld:

Kun je ons iets meer over jezelf vertellen?

Ik ben zes maanden geleden bij Airbnb begonnen om het team voor Ervaringen te leiden. Voordat ik bij Airbnb kwam, heb ik vijftien jaar voor Disney gewerkt. De laatste drie jaar was ik de manager van Walt Disney World, Disneyland en Disneyland Paris. Ik was verantwoordelijk voor de pretparken, restaurants, winkels en hotels. Verder ben ik moeder van drie jongens en een 14 maanden oude 'puppy' van 40 kilo, Ozzy. Ik ben opgegroeid in Engeland, maar heb ook in Hongkong, Frankrijk, Duitsland en Australië gewoond — en nu dus in de Verenigde Staten. Ons gezin is dol op reizen en het ontdekken van nieuwe culturen. Gelukkig maar, want mijn jongste zoon heeft al op vier hele verschillende scholen gezeten. Op dit moment slijt ik een groot deel van mijn dagen op Zoom, maar in mijn vrije tijd ben ik dol op wandelen (met Ozzy), doe ik aan yoga en omdat we familie en vrienden nu niet kunnen zien doen we samen mee aan Airbnb-ervaringen. 

Waarom ben je voor Airbnb komen werken en wat vond je interessant aan deze baan?

Ik heb het Airbnb-merk altijd bewonderd, vooral de missie om mensen met elkaar te verbinden en ze het gevoel te geven dat ze zich overal thuis kunnen voelen. Dat hebben we op dit moment ontzettend hard nodig. Ik vind het geweldig om Airbnb Ervaringen te leiden en echte mensen te helpen om hun passies, persoonlijke perspectief, cultuur en geschiedenis te delen. Als Head of Hosting ben ik er ontzettend trots op dat ik dit verder mag ontwikkelen. Ik wil graag werk doen dat onze hosts sterker maakt, want zij zijn de drijvende kracht achter ons merk. Het is heel mooi om te zien hoe teams vol geweldige mensen dag en nacht werken aan oplossingen voor deze uitdagende tijd. Dit is een belangrijke periode in onze geschiedenis: de reis- en toerismebranche, die wereldwijd verantwoordelijk was voor ongeveer tien procent van het bbp, is hard getroffen. Onze community van hosts lijdt hier ook onder. Het is mijn taak om me te concentreren op mogelijkheden om dit te repareren en weer op te bouwen, zodat we er uiteindelijk sterker uit kunnen komen. 

Verblijf je zelf ook wel eens in een Airbnb of ben je host? Wat heb je geleerd door Airbnb te gebruiken?

Ik ben nog geen host. Met drie jongens in huis is het volle bak, maar ik kijk er naar uit om te gaan verhuren als zij straks uit huis gaan. Ik verblijf heel graag in Airbnb's. Als je eenmaal ergens bent geweest waar je het gevoel had dat er echt voor je werd gezorgd, is het bijna onmogelijk om nog op een andere manier te reizen. Zo heb ik bijvoorbeeld een heel fijn verblijf gehad bij Linda in San Francisco. Ik was daar voor zaken en als ik 's avonds thuiskwam maakte ik altijd een praatje met Linda. We hadden het over haar eigen reizen en haar liefde voor films. Ik ben zelfs een avondje meegegaan naar haar boekenclub, dat was een unieke en onvergetelijke ervaring.

Het persoonlijke aspect is wat Airbnb zo bijzonder maakt: een bos bloemen, een welkomstdrankje, plaatselijke aanbevelingen. Het zijn dingen die een band scheppen tussen de host en de gast, zelfs als ze elkaar niet in het echt ontmoeten. 

Ik ben ook dol op onze ervaringen. Mijn persoonlijke favorieten zijn vuureten en een ontdekkingstocht langs de verborgen bars van Los Angeles. Sinds we onze online ervaringen hebben gelanceerd, ben ik echt heel fanatiek geworden en heb online de hele wereld rondgereisd. Ik ontmoette de honden van Tsjernobyl, maakte ricotta in Sonoma, ontdekte alles over sake met 'Wasabi' in Tokio en leerde sangria maken met Pedro in Lissabon.

Wat vind je zo geweldig aan onze hosts? 

Ik ben echt onder de indruk van de 'ondernemersgeest' van onze hosts, evenals hun inzet om altijd de allerbeste gastvrijheid te bieden in allerlei vormen. Of dat nou is door een kamer in hun eigen woning te delen, een ander iets te leren, hun passie te delen of een eigen onderneming te starten zoals een bed & breakfast of een boetiekhotel. Het is inspirerend om te zien hoeveel zorg en persoonlijke aandacht ze besteden aan de ervaring van hun gasten. Dat we een community van individuen zijn, is nou juist wat Airbnb zo uniek maakt. Dat is wat wij de wereld te bieden hebben. Geen twee hosts zijn hetzelfde. 

Het valt me ook op hoe veerkrachtig en vindingrijkheid onze hosts zijn, zeker nu. Toen we plotseling niet meer konden reizen en onze gasten veel twijfels hadden, vroegen onze hosts zich direct af wat zij konden doen om te zorgen voor een gezonde en veilige omgeving voor als er wel weer gereisd kon worden. We kwamen razendsnel met het aangescherpte schoonmaakprotocol, en onze hosts pakten dat met veel enthousiasme op. Er zijn al meer dan een miljoen advertenties op Airbnb waar hosts werken met een aangescherpte schoonmaakroutine. 

Ik voel me vereerd dat ik mag werken met een community van hosts die zó toegewijd is, zeker op zo'n cruciaal moment voor de hele wereld en voor ons bedrijf.

Wat was een van de meest betekenisvolle momenten die je tot nog toe hebt meegemaakt bij Airbnb?

Ik werk hier nu zes maanden en ben nog maar een paar weken Global Head of Hosting. In mijn tijd bij Airbnb heb ik ontzettend veel inspirerende en positieve momenten beleefd. Maar als ik één moment moet kiezen dan was het de ontzettend moeilijke beslissing om onze wereldwijde ervaringen op locatie tijdelijk op te schorten, met het oog op de gezondheid en veiligheid. Ik kwam bij Airbnb werken om me op de ervaringen te richten en na twee maanden moest ik onze hosts vertellen dat ze hun werk niet meer konden doen. Daarna begonnen we met wereldwijde luistersessies. Onze oprichters, Brian en Joe, namen ook deel aan deze sessies. Een crisis die mensen bij elkaar brengt, heeft ook iets moois. Iedereen was gefrustreerd en heel veel mensen waren boos en verdrietig, wat natuurlijk heel begrijpelijk was. In die sessies werden echt constructieve discussies gevoerd en samen gingen we op zoek naar oplossingen. Daar hoorde ik van hosts dat ze graag online ervaringen wilden aanbieden. Prachtig vond ik dat, zo ontzettend creatief bedacht.  Ze waren vastberaden om hun ervaringen te blijven aanbieden voor gasten. We hebben onze schouders eronder gezet en in 14 werkdagen alles op poten gezet. De online ervaringen zijn nu het snelst groeiende product op Airbnb. 

Voor mij zal dit altijd een mijlpaal zijn. Het bewees hoe waardevol het is om rechtstreeks in contact te staan met onze hosts. Het liet zien hoe krachtig we zijn als we samenwerken. Ik weet dat de hosts die woningen verhuren het moeilijk hebben. Sommige hosts zien inmiddels de vraag weer aantrekken, maar voor veel hosts is de toekomst onzeker. Ik wil betekenisvolle relaties aangaan en positieve veranderingen teweegbrengen voor de hele community van hosts.

Waar richt je je dit jaar op? 

Mijn hoogste prioriteit dit jaar is om Airbnb weer echt te laten draaien om hosts en hun woningen en ervaringen. Brian Chesky is heel duidelijk geweest: we moeten terug naar de basis. De hosts moeten binnen Airbnb centraal staan, net als in onze beginperiode. Airbnb werd geboren tijdens een crisis, in 2008. Dat is iets waar we veel over nadenken, want het verhaal is rond en we zitten nu weer in een wereldwijde crisis. We willen een nieuw hoofdstuk schrijven, waarin we ons weer helemaal richten op onze hosts. Reizen verandert, hoe we onze woningen delen verandert. Wij willen onze hosts helpen om succesvol te kunnen zijn in deze nieuwe reiswereld. Ik wil ze de tools en informatie geven om hun ondernemingen weer op te bouwen en meer reserveringen binnen te halen. Hosts zijn onze partners. Zij maken Airbnb zo bijzonder, uniek en geweldig. Daar ligt mijn focus.

Het zou geen 'community in de schijnwerpers' zijn zonder een leuke anekdote. Wil je iets grappigs met ons delen?

Toen ik aan de leiding stond van Disneyland Paris moest ik in het Frans een toespraak houden in aanwezigheid van de president van Frankrijk (de toenmalige president Hollande) en de voltallige wereldpers. Toen ik het podium opliep, kwam ik met mijn hak vast te zitten in mijn rok. Dus toen zat ik daar, gehurkt, met mijn rug naar duizenden mensen en de pers. Heel even dacht ik: zal ik doen alsof ik flauwval? Maar toen ben ik gewoon op de grond gaan zitten, heb ik mijn schoenen uitgetrokken en ben ik op blote voeten naar de lessenaar gelopen voor mijn toespraak. Toen ik klaar was en ik naar het trapje van het podium liep, schoten de president en zijn bewakers me te hulp. Sinds dat moment noemde iedereen binnen Disneyland me Assepoester... 

Bedankt dat je zoveel over jezelf hebt gedeeld.

Zoals altijd geldt: deel alsjeblieft je feedback met ons. Ik weet zeker dat @Catherine-Powell graag jouw opmerkingen en ideeën hoort.