Het laatste nieuws voor hosts van Catherine: verbeteringen bij het communityteam

[Catherine-Powell]

Hoi allemaal,

Ontzettend leuk om weer het laatste nieuws voor hosts met jullie te mogen delen. Deze keer wil ik het hebben over de manier waarop we ons communityteam en onze voorwaarden verbeteren. 

Tot de grootste zorgen die jullie in het afgelopen jaar met ons deelden, behoorde hoe lastig het kan zijn om in contact te komen met een ondersteuningsexpert van Airbnb, een passende reactie te krijgen voor je eigen situatie en een goede oplossing te vinden.

Door jullie feedback hebben Tara Bunch, ons Head of Global Operations, en Brent Potts, VP of Community Support, besloten enorme verbeteringen aan het communityteam door te voeren. Zo neemt de omvang van het team wereldwijd aanzienlijk toe. Hierdoor kunnen we snel en goed op jouw vragen reageren. 

We willen dat je een persoonlijk en empathisch antwoord krijgt op de vragen waar jij mee komt. Dat vinden we ontzettend belangrijk. Elke situatie is uniek en het team wil samen met jou bepalen wat er aan de hand is en hoe we het kunnen oplossen. Daarnaast willen we de voorwaarden voor hosts en gasten versimpelen om de juiste verwachtingen te scheppen. We komen bovendien met een aantal gepersonaliseerde 'Slimme oplossingen' in ons Helpcentrum. 

We krijgen ook een speciaal ondersteuningsteam voor Superhosts. Daarmee beginnen we op 30 september 2021 in Noord-Amerika. Dit programma wordt in 2021 wereldwijd verder uitgebreid en geeft Superhosts exclusieve toegang tot ervaren ondersteuningsexperts die van aanpakken weten. 

Bedankt dat jullie ons altijd laten weten wat jullie belangrijk vinden.

Je hoort binnenkort weer van mij. 

Hartelijke groeten,

Catherine

[Wim-En-Lia0]

Hallo @Catherine-Powell 

Leuk om te horen dat er speciaal ondersteuningsteam voor Superhosts komt maar wel jammer dat de klantenservice zo ontzettend traag werkt hier in NL.

Verder vroeg ik me af of het niet leuk zou zijn als er ook Airbnb cadeaubonnen zouden komen? Hier kan je allerlei bonnen kopen voor een weekendje weg maar helaas niet van Airbnb, misschien een tip voor jullie en ik denk dat wij superhosts er ook blij mee zullen zijn.

Fijn weekend en groetjes,

Lia 

[Griet-En-Luc0]

Hoi goed dat jullie de dienstverlening willen beter maken.  zelf mis ik vooral het feit dat we niet in onze eigen moedertaal ( in mijn geval dus Nederlands) terecht kunnen. Zelf heb ik bijvoorbeeld vragen of men de prijs voor extra gasten Bvb kan bepalen voor een bepaalde periode. (Nu is het voor elke periode) Ook is het me niet duidelijk hoe gasten Bvb kunnen boeken voor 4 personen maar bepaalde nachten in deze verhuurperiode voor 6 gasten. Vele groetjes 

[Leonora352]

Ik ben het helemaal met deze host eens.  Ik mis ook de communicatie in mijn eigen moedertaal het Nederlands. Zeker omdat het soms hele specifieke en technische vragen betreft is het lastig om daar over in een andere taal te communiceren. Ik bel naar een nummer in Amsterdam maar ik krijg altijd een Engelstalige ondersteuning’s expert aan de telefoon. Het zou fijn zijn als je naar een nummer in Amsterdam belt dat je dan ook een Nederlandstalige expert aan de lijn krijg

[Bertrand19]

goh, wij verhuren een volledig vakantiehuis voor 4à5p, als ze met minder zijn,  zetten wij gewoon iets extra op de tafel en in de frigo....  als men moet beginnen rekenen per persoon, dan wordt het moeilijk. dan zou  u de prijs per nacht en per persoon moeten afficheren en dan aan het rekenen slaan. 

succes gewenst.

erika 

[Astrid330]

Hallo

Jullie hiërarchisch systeem verbaast en stoort ons vaak. Nu ook weer in de nieuwe briefing; ‘Nieuws voor hosts: de aankondiging van Airbnb, alles wat je moet weten’ Met namen de voortrekkers positie van de ‘super host’

Te vergelijken met het slimste en beste kind uit de klas zet je voor in de klas, waardoor het z’gn. suffertje naar achter wordt geplaatst en vervolgens niet betert.

De super host doet het al goed. Dat kan komen door de kwaliteit die er geboden wordt, maar ook door de ligging van de B&B. Bij wijze van is de ligging TOP en de kwaliteit minder, maar des al niet te min. Zorgt de locatie voor een superhost prestatie.

Het fenomeen ‘superhost’, komt op veler lei, vaak als superieur, naar boven en doet Air B&B de standaard, niet geheel onbelangrijke host, te kort.

Air B&B is een ‘COMMUNITY’ 
In onze  optiek is een community een platte structuur. Een ieder is gelijk. Zakt er een onder het gemiddelde heeft die juist ondersteuning nodig. En niet met dreigementen zoals Air B&B hanteert.

Air B&B is partner in business en in dat optiek is het “not done” zich als president op te stellen. De gene die het al zeer goed doen, om welke reden dan ook, heeft die ondersteuning en motivatie niet direct nodig. Juist de standaard of ietwat minder presterende host verdiend de aandacht en stimulatie en dat doe je niet door dreigementen en z’gn straf maatregelingen. 

letwel. Wij zijn al vele jaren member van Air B&B Het overgrote merendeel van onze gasten zijn tevreden en belonen ons optimaal. Natuurlijk zit er ook wel eens een minder goed review bij. Wij vragen ons dan af hoe dat komt als zovele ons positief beoordelen. Is het het weer, de connection met eventuele andere gasten, de second date die toch niet zo is als was gehoopt? Wij kunnen er niet altijd een finger op leggen.

Met deze kennis rijst bij ons ook de vraag of, in het algemeen, een review en beoordeling systeem rechtvaardigt aan de kwaliteit wat er geboden wordt en de afrekening van Air B&B door middel van de geautomatiseerde e-mail bericht. ‘Een belangrijk bericht over je recente Airbnb-recensies’ rechtvaardig is. In onze optiek, is dat ongepast en geeft frictie.

Wij hebben begrepen dat Air B&B erg hangt aan het review en super host systeem. Des al niet te min trekken we deze ernstig in twijfel. 

met vriendelijke groeten

Standaard host

Astrid & Ernst

[Bertrand19]

volledig met u eens! onze superhoststatus werd ingetrokken omdat we 4,7 ipv 4,8 alg beoordeling kregen.

ps: een gast had een ster minder voor netheid gegeven omdat er nog een legoblokje onder de zitbank lag. 

ook hadden we minder verhuur wegens corona (we kregen nooit een vergoeding voor de corona-annulaties). onlangs hadden we een superhost uit NL te gast, hij heeft nog steeds die status en is al 1,5j met verhuren gestopt! zal dus toch ook in de berekening minder verhuur hebben gehad....

over recensies heb ik al een boompje opgezet met anderen. eigenlijk moet je dit met dikke korrel zout nemen. ik geef geen recensies over gasten waarvan ik niet tot 90% tevreden ben, want verwacht u dan als host maar aan wat bagger over je heen. meestal geheel onterechte nonssens want elke host wil toch dat zijn gast het goed heeft, dat de mensen tevreden zijn. trouwens lees er eens de recensies op na; NERGENS vind je iets fel negatiefs. hier en daar iets, meer niet. 

verder  succes aan allen gewenst

erika 

[Azad32]

Ook wij ergeren ons al sinds jaar en dag aan dit systeem die -vinden wij persoonlijk dan- een enorme druk zet op ons als host.  Een paar jaar geleden verhuurden wij privé kamers in Brugge en geloof me als ik zeg dat de druk die gezet werd en het verliezen van onze superhost status me ziek heeft gemaakt en ik ermee gestopt ben.  Nu paar jaar later zijn we opnieuw begonnen met de belofte aan mezelf om gewoon mijn best te doen en me verder niks aan te trekken van rankings en sterren en andere push middelen.  Maar toch.... Tot op vandaag allemaal 5 sterretjes en toffe feedback tot er één iemand zegt dat onze locatie niet perfect is en daarom onze accomodatie voor waardering 3/5 geeft... Alsnog lag er een briefje van die gasten dat ze alles zo perfect vonden, het appartement zo mooi en netjes was, het ontbijt super lekker, de producten en voorzieningen etc... het was zoooo perfect!!! en dan geven ze 2x een 4/5 en 2x een 3/5 en schrik je je kapot! Ik heb me tot de klantendienst gewend en nogmaals aangekaart dat dit systeem totaal geen steek houdt.  Als host krijg je twee vragen : zou je deze gast nog terug willen ontvangen én heeft de gast zich aan de huisregels gehouden.  Of je nu ja zegt of nee voor ons als host veranderd er niks. De gasten krijgen een resem vragen waarbij de meesten denken een 5 geef ik uit principe al niet en ook vragen waarbij je gasten doet nadenken "of ze idd wel tevreden waren over de geur, de kleur weet ik veel wat..." Door daarop in te spelen wek je bij de gasten het idee dat ze een soort macht krijgen (en zeg wat je wilt maar vele gasten weten dit en spelen daar op in.) 

Over locatie kunnen we toch niet liegen?  Dus als gasten dit boeken dan zouden zij toch niet de vraag mogen krijgen of ze de locatie goed vinden of niet goed?  We zijn 2021 er is google maps, waze etc... je kan streetvieuw kijken of even kijken waar het pand zich situeert... Wij bvb zitten pal aan het station van Brugge én op 600 meter van het minnewaterpark.  Dan lezen we in een revieuw : als je het raam openzet hoor je de trein voorbijrijden én we moesten een half uur wandelen tot in het centrum???   Dus aanpassen nog maar eens en letterlijk kaartje met stippen en bollen doorsturen bij de instructies voor aankomst, over hoe ze letterlijk de straat moeten oversteken om meteen ondergedompeld te worden in het mooie historische centrum van Brugge.  Maar Airbnb legt continu eieren onder de kont van de gasten, we zouden ze bijna bij de hand moeten gaan nemen en hun boterhammetjes  alvast smeren.  Om dan nadien waarschijnlijk te horen dat we te hard knepen in hun hand, onze handcreme niet lekker geurde én dat er teveel choco op hun boke lag...  Het klinkt belachelijk maar de frustratie die dit systeem met zich meebrengt duikt bijna dagelijks op al jaaaaarenlang!!! En er wordt niks mee gedaan.  

De belofte aan mezelf hield ik alweer niet meer 😄  want ik ergerde me zo hard dat ik er slecht van geslapen heb.  Ik heb advies gevraagd aan de klantendienst 😉 Wat ik nog meer kan doen om de gasten tevreden te houden en heb hen voorgestel om ofwel even mild te zijn voor de hosts als voor de gasten of even streng voor de gasten als voor de host... 

Als een gast in je privé ruimte duikt, je eten op eet, de afwas laat staan, je wijn opdrinkt en in je zetel gaat hangen tijdens je afwezigheid kan het toch niet dat ik in mijn ongelijk gesteld wordt?   Waarom :  ik kon geen foto's doorsturen van het eten die weg was?????....... Wij hebben tot vier keer toe aan Belinda (de persoon aan de telefoon van de klantendienst) gevraagd of ze ons dit kon uitleggen?  moeten we dan foto's trekken van de lege plaatsen in onze koelkast en broodkast?  😄  Haar antwoord was ja , well what can I say??? De gast gaf toe dat hij idd misbruik had gemaakt maar wimpelde het af met het feit dat hij niet wist dat dit ons huis was 😄  resultaat : wij kregen geen extra vergoeding voor alles wat weg was en het extra werk en de gast mag lekker verder huren via Airbnb.   Probeer jij als host maar eens om niet te voldoen aan wat op je listing staat!!! man, je zal het geweten hebben!! 

Ik hou echt van het verhuren maar het zou des te aangenamer zijn om zoals jullie zeggen, iedereen gelijk van gast tot host en van host tot host.  Geen onnodige druk leggen in een wereld die vaak al gek genoeg is.  Niet iedereen tot recensent dopen en de kracht geven om iemand te maken of te kraken.  

Sandra en Azad 

[Veronique418]

hallo,

onlangs werd een mail gestuurd met een actie als je iemand kent die een huis via airbnb wil verhuren dat je dan als superhost ook een extraatje zou krijgen als je zo iemand zou aanbrengen. ik heb zo iemand, alleen vind ik nergens de voorwaarden en die mail terug. kan iemand mij hiervan op de hoogte brengen. mvg Veronique Rosenfeld airbnb Zoersel