Hallo allemaal,
Met trots kondig ik weer een nieuwe Q&A aan ...
Hallo allemaal,
Met trots kondig ik weer een nieuwe Q&A aan in het Communitycentrum. Christy Schrader, Director of Community ...
Veel van jullie hebben ons laten weten hoe graag jullie je ruimte met gasten delen. Jullie laten je niet alleen inspireren door de financiële voordelen, maar ook door het persoonlijk contact dat jullie met mensen van over de hele wereld leggen.
Natuurlijk is dat allemaal niet mogelijk als jullie je niet beschermd voelen tijdens het verhuren. Jullie willen dat Airbnb helpt voorkomen dat er iets misgaat en beschikbaar is op de zeldzame, maar vervelende momenten dat dat wel gebeurt. We hebben geluisterd en willen met jullie delen wat we doen om de veiligheid van onze hosts en de community in het algemeen te verbeteren.
De waarden van de community worden nog belangrijker
We hebben onlangs onze nieuwe standaarden voor gasten aangekondigd, waarin een nieuw systeem wordt geïntroduceerd om gasten in de gaten te houden die niet aan de regels voldoen. Als een gast niet aan een van de standaarden voldoet die in het beleid worden beschreven, krijgt diegene een waarschuwing. Als het gedrag aanhoudt, kan dat tot een schorsing of verwijdering van het platform leiden.
Deze standaarden voor gasten bouwt voort op het bestaande beleid om ernstige vertrouwens- en veiligheidskwesties aan te pakken die tot onmiddellijke verwijdering van het platform leiden. We verbeteren ons systeem om gasten die minder ernstig wangedrag vertonen beter in de gaten te kunnen houden, zodat we deze gasten kunnen leren hoe het wel moet en gepaste maatregelen kunnen nemen om onze community te verbeteren.
Door duidelijke standaarden in te stellen, medewerkers te machtigen om maatregelen te nemen en technologie in te voeren om in de gaten te houden of gasten zich aan de regels houden, verwachten we het gedrag van gasten te verbeteren en het vertrouwen van de community te vergroten.
Meer informatie over onze verbeterde standaarden voor gasten
We ontwikkelen tools en functies die jullie ondersteunen
Zelfs met deze standaarden zal er weleens iets misgaan. Het is vervelend als dat gebeurt en we willen jullie het gevoel geven dat we achter jullie staan. Ons team heeft aan manieren gewerkt om jullie op zulke momenten te ondersteunen en we willen graag een aantal nieuwe functies met jullie delen.
Alarmlijn
We zijn onlangs begonnen met het testen van onze nieuwe alarmlijn in de Verenigde Staten en we zijn van plan om volgend jaar uit te breiden naar meer landen. Als je in de Verenigde Staten woont en via de Airbnb-app al gebruik kan maken van deze functie, kun je in het Veiligheidscentrum op de knop 'Bel de Airbnb-alarmlijn' tikken (beschikbaar via het tabblad Profiel) om snel contact met een specialist op te nemen, als je een dringende kwestie met betrekking tot je veiligheid hebt (zoals een gast die weigert te vertrekken bij het uitchecken). Houd er rekening mee dat de alarmlijn alleen beschikbaar is voor actieve reserveringen, van de dag voor het inchecken tot de dag na het uitchecken. Je hebt ook toegang tot het Veiligheidscentrum via het schildpictogram bovenaan de Host-inbox.
Lokaal alarmnummer
Gasten die in onbekende landen reizen, weten misschien niet hoe ze contact met de lokale hulpdiensten moeten opnemen, dus hebben we ook een knop voor noodoproepen aan de app toegevoegd. Deze knop geeft een directe verbinding met de lokale politie en hulpdiensten. In de Verenigde Staten en China hebben we deze knop al toegevoegd. We voegen aan het einde van het jaar 29 landen toe en in 2020 nog meer landen.
Live chat
We hebben gehoord dat jullie live chat handig vinden voor niet-urgente kwesties. We zijn blij dat we deze functie dit jaar konden introduceren in het Engels en Mandarijn, en we zijn van plan om de live chat volgend jaar in nog zeven talen uit te rollen. Op dit moment is dit de snelste manier om de hulp te krijgen die je nodig hebt voor bijvoorbeeld het bijwerken van je kalender of het aanpassen van je tarieven.
Onthoud dat veel van deze functies nog steeds worden getest. Daarom hebben sommige mensen en regio's nog geen toegang tot deze functies. De productervaring en de plaatsing van functies kunnen veranderen tijdens het testen en verbeteren. We testen nieuwe functies om erachter te komen wat het beste werkt, voordat we deze beschikbaar maken voor meer mensen. Als je bijvoorbeeld de alarmlijn of het lokale alarmnummer niet ziet, krijg je waarschijnlijk in een latere fase van de uitrol toegang.
We versterken onze klantenserviceteams en -processen
Natuurlijk zijn deze nieuwe functies alleen zo effectief als de teams die ze ondersteunen. Daarom hebben we prioriteit gegeven aan het uitbreiden en herstructureren van ons klantenserviceteam. Dit zijn een paar veranderingen:
Meer (gespecialiseerde) klantenservicemedewerkers
Dit jaar hebben we duizenden nieuwe klantenservicemedewerkers over de hele wereld aangenomen en we hebben de teams gereorganiseerd en ingedeeld op specialisme. We hebben het zo opgezet dat hoe meer ervaren een medewerker is, hoe complexer de problemen zijn die diegene afhandelt. Als je bijvoorbeeld te maken hebt met een gast die weigert te vertrekken, bereik je nu een medewerker die gespecialiseerd is in het afhandelen van dit soort problemen. Je hoeft je probleem tijdens het proces niet aan meerdere medewerkers hoeft uit te leggen.
Meer empathie en efficiëntie voor claims
We hebben gehoord dat medewerkers die claims behandelen wel wat empathischer zouden mogen zijn en dat jullie gefrustreerd zijn over hoe lang het kan duren om een probleem op te lossen. We hebben naar jullie geluisterd en daarom onze claimspecialisten getraind om beter te begrijpen waarom dit soort problemen zo persoonlijk en verontrustend kunnen zijn voor hosts. We hebben ook een proces geïmplementeerd dat de oplossing en uitbetaling versnelt voor hosts die al langer actief zijn op het platform.
Meer consistentie over de hele linie
Hosts hebben ons ook verteld dat ze meer consistentie willen in de manier waarop hun zaken worden behandeld. We werken aan het verbeteren van onze werkprocessen om ervoor te zorgen dat dezelfde problemen elke keer op dezelfde manier worden behandeld.
Wat jij kunt doen
Hier zijn een aantal ideeën die we van hosts hebben ontvangen over wat ze doen om de veiligheid en geweldige ervaringen van hun gasten te garanderen: van duidelijk communiceren tot het gebruik van nuttige technologie.
Schep duidelijke verwachtingen
Of je het nu in je Huisregels, de advertentiebeschrijving of in een bericht uitlegt, wees duidelijk over hoe je wilt dat gasten zich in je ruimte gedragen. Hierbij is het vooral belangrijk om je regels over parkeren, extra gasten en roken duidelijk aan te geven, zodat wij weten of het gedrag een overtreding is van onze nieuwe standaard voor gasten. Door dit soort informatie vooraf te delen, kun je bevestigde gasten laten weten wat je verwacht en potentiële gasten afschrikken die mogelijk niet goed bij je passen.
Als een gast zich niet aan de standaarden houdt, vragen we je het probleem eerst rechtstreeks met diegene te bespreken, aangezien dit vaak de snelste weg naar een oplossing is. Zorg ervoor dat je altijd bewijs kunt leveren dat een regel is overtreden, of dat nu foto's van buitensporig afval zijn dat in je ruimte is achtergelaten, een per e-mail verzonden klacht van de buren of andere documentatie.
Leer je gasten kennen
We hebben van hosts gehoord dat ze het leuk vinden om een band op te bouwen met de mensen die ze in hun ruimte verwelkomen. Je kunt voorafgaand aan de reservering onze berichtenfunctie gebruiken om vragen te stellen en je gasten aan je Huisregels en andere richtlijnen te herinneren. We hebben het aantal tekens verhoogd in het bericht dat je voor de reservering kan versturen, zodat je nog meer informatie kunt toevoegen dan voorheen. Door je gasten persoonlijk te begroeten kun je de juiste toon zetten, waardoor je problemen sneller kunt oplossen als ze zich voordoen.
Overweeg een apparaat dat het geluidsniveau meet
Als lawaai van grote groepen een probleem is, kan een apparaat dat het geluidsniveau in de gaten houdt je geruststellen. Airbnb heeft hosts in bepaalde markten onlangs korting aangeboden op apparatuur die het geluidsniveau in de gaten houdt en blijft naar nieuwe technologieën zoeken om jullie te helpen je ruimte te beschermen. Houd er rekening mee dat deze apparaten geen geluid opnemen. Ze houden alleen het decibelniveau in je ruimte in de gaten en waarschuwen je via een app als het geluidsniveau een bepaalde grens bereikt (die je kunt aanpassen). Vergeet niet om je gasten te laten weten of en waar je dergelijke apparaten hebt geïnstalleerd. Je kunt bordjes in de buurt van de apparaten zelf plaatsen en ze in je advertentiebeschrijving, Huisregels of Huishandleiding vermelden.
Plannen voor de toekomst
Om de Airbnb-community tot bloei te laten komen, moet er vertrouwen zijn: in hosts, in gasten en in Airbnb als bedrijf. Deze veranderingen zijn een belangrijke stap naar het behoud van dat vertrouwen, maar we weten dat er nog heel wat moet gebeuren. Het is een proces en we stellen je feedback dan ook zeker op prijs.
