Hoe we je beschermen als er iets misgaat

Airbnb
Official Account

Hoe we je beschermen als er iets misgaat

Airbnb Christelle de Castro-126.jpg

 

Veel van jullie hebben ons laten weten hoe graag jullie je ruimte met gasten delen. Jullie laten je niet alleen inspireren door de financiële voordelen, maar ook door het persoonlijk contact dat jullie met mensen van over de hele wereld leggen.

 

Natuurlijk is dat allemaal niet mogelijk als jullie je niet beschermd voelen tijdens het verhuren. Jullie willen dat Airbnb helpt voorkomen dat er iets misgaat en beschikbaar is op de zeldzame, maar vervelende momenten dat dat wel gebeurt. We hebben geluisterd en willen met jullie delen wat we doen om de veiligheid van onze hosts en de community in het algemeen te verbeteren.

 

De waarden van de community worden nog belangrijker

We hebben onlangs onze nieuwe standaarden voor gasten aangekondigd, waarin een nieuw systeem wordt geïntroduceerd om gasten in de gaten te houden die niet aan de regels voldoen. Als een gast niet aan een van de standaarden voldoet die in het beleid worden beschreven, krijgt diegene een waarschuwing. Als het gedrag aanhoudt, kan dat tot een schorsing of verwijdering van het platform leiden.

Deze standaarden voor gasten bouwt voort op het bestaande beleid om ernstige vertrouwens- en veiligheidskwesties aan te pakken die tot onmiddellijke verwijdering van het platform leiden. We verbeteren ons systeem om gasten die minder ernstig wangedrag vertonen beter in de gaten te kunnen houden, zodat we deze gasten kunnen leren hoe het wel moet en gepaste maatregelen kunnen nemen om onze community te verbeteren.

 

Door duidelijke standaarden in te stellen, medewerkers te machtigen om maatregelen te nemen en technologie in te voeren om in de gaten te houden of gasten zich aan de regels houden, verwachten we het gedrag van gasten te verbeteren en het vertrouwen van de community te vergroten.

 

Meer informatie over onze verbeterde standaarden voor gasten

We ontwikkelen tools en functies die jullie ondersteunen

Zelfs met deze standaarden zal er weleens iets misgaan. Het is vervelend als dat gebeurt en we willen jullie het gevoel geven dat we achter jullie staan. Ons team heeft aan manieren gewerkt om jullie op zulke momenten te ondersteunen en we willen graag een aantal nieuwe functies met jullie delen.

 

Alarmlijn
We zijn onlangs begonnen met het testen van onze nieuwe alarmlijn in de Verenigde Staten en we zijn van plan om volgend jaar uit te breiden naar meer landen. Als je in de Verenigde Staten woont en via de Airbnb-app al gebruik kan maken van deze functie, kun je in het Veiligheidscentrum op de knop 'Bel de Airbnb-alarmlijn' tikken (beschikbaar via het tabblad Profiel) om snel contact met een specialist op te nemen, als je een dringende kwestie met betrekking tot je veiligheid hebt (zoals een gast die weigert te vertrekken bij het uitchecken). Houd er rekening mee dat de alarmlijn alleen beschikbaar is voor actieve reserveringen, van de dag voor het inchecken tot de dag na het uitchecken. Je hebt ook toegang tot het Veiligheidscentrum via het schildpictogram bovenaan de Host-inbox.

 

Lokaal alarmnummer

Gasten die in onbekende landen reizen, weten misschien niet hoe ze contact met de lokale hulpdiensten moeten opnemen, dus hebben we ook een knop voor noodoproepen aan de app toegevoegd. Deze knop geeft een directe verbinding met de lokale politie en hulpdiensten. In de Verenigde Staten en China hebben we deze knop al toegevoegd. We voegen aan het einde van het jaar 29 landen toe en in 2020 nog meer landen.

 

Live chat

We hebben gehoord dat jullie live chat handig vinden voor niet-urgente kwesties. We zijn blij dat we deze functie dit jaar konden introduceren in het Engels en Mandarijn, en we zijn van plan om de live chat volgend jaar in nog zeven talen uit te rollen. Op dit moment is dit de snelste manier om de hulp te krijgen die je nodig hebt voor bijvoorbeeld het bijwerken van je kalender of het aanpassen van je tarieven.

 

Onthoud dat veel van deze functies nog steeds worden getest. Daarom hebben sommige mensen en regio's nog geen toegang tot deze functies. De productervaring en de plaatsing van functies kunnen veranderen tijdens het testen en verbeteren. We testen nieuwe functies om erachter te komen wat het beste werkt, voordat we deze beschikbaar maken voor meer mensen. Als je bijvoorbeeld de alarmlijn of het lokale alarmnummer niet ziet, krijg je waarschijnlijk in een latere fase van de uitrol toegang.

We versterken onze klantenserviceteams en -processen

Natuurlijk zijn deze nieuwe functies alleen zo effectief als de teams die ze ondersteunen. Daarom hebben we prioriteit gegeven aan het uitbreiden en herstructureren van ons klantenserviceteam. Dit zijn een paar veranderingen:

 

Meer (gespecialiseerde) klantenservicemedewerkers

Dit jaar hebben we duizenden nieuwe klantenservicemedewerkers over de hele wereld aangenomen en we hebben de teams gereorganiseerd en ingedeeld op specialisme. We hebben het zo opgezet dat hoe meer ervaren een medewerker is, hoe complexer de problemen zijn die diegene afhandelt. Als je bijvoorbeeld te maken hebt met een gast die weigert te vertrekken, bereik je nu een medewerker die gespecialiseerd is in het afhandelen van dit soort problemen. Je hoeft je probleem tijdens het proces niet aan meerdere medewerkers hoeft uit te leggen. 

 

Meer empathie en efficiëntie voor claims

We hebben gehoord dat medewerkers die claims behandelen wel wat empathischer zouden mogen zijn en dat jullie gefrustreerd zijn over hoe lang het kan duren om een probleem op te lossen. We hebben naar jullie geluisterd en daarom onze claimspecialisten getraind om beter te begrijpen waarom dit soort problemen zo persoonlijk en verontrustend kunnen zijn voor hosts. We hebben ook een proces geïmplementeerd dat de oplossing en uitbetaling versnelt voor hosts die al langer actief zijn op het platform.

 

Meer consistentie over de hele linie

Hosts hebben ons ook verteld dat ze meer consistentie willen in de manier waarop hun zaken worden behandeld. We werken aan het verbeteren van onze werkprocessen om ervoor te zorgen dat dezelfde problemen elke keer op dezelfde manier worden behandeld.

Wat jij kunt doen

Hier zijn een aantal ideeën die we van hosts hebben ontvangen over wat ze doen om de veiligheid en geweldige ervaringen van hun gasten te garanderen: van duidelijk communiceren tot het gebruik van nuttige technologie.

 

Schep duidelijke verwachtingen

Of je het nu in je Huisregels, de advertentiebeschrijving of in een bericht uitlegt, wees duidelijk over hoe je wilt dat gasten zich in je ruimte gedragen. Hierbij is het vooral belangrijk om je regels over parkeren, extra gasten en roken duidelijk aan te geven, zodat wij weten of het gedrag een overtreding is van onze nieuwe standaard voor gasten. Door dit soort informatie vooraf te delen, kun je bevestigde gasten laten weten wat je verwacht en potentiële gasten afschrikken die mogelijk niet goed bij je passen.

 

Als een gast zich niet aan de standaarden houdt, vragen we je het probleem eerst rechtstreeks met diegene te bespreken, aangezien dit vaak de snelste weg naar een oplossing is. Zorg ervoor dat je altijd bewijs kunt leveren dat een regel is overtreden, of dat nu foto's van buitensporig afval zijn dat in je ruimte is achtergelaten, een per e-mail verzonden klacht van de buren of andere documentatie.

 

Leer je gasten kennen

We hebben van hosts gehoord dat ze het leuk vinden om een band op te bouwen met de mensen die ze in hun ruimte verwelkomen. Je kunt voorafgaand aan de reservering onze berichtenfunctie gebruiken om vragen te stellen en je gasten aan je Huisregels en andere richtlijnen te herinneren. We hebben het aantal tekens verhoogd in het bericht dat je voor de reservering kan versturen, zodat je nog meer informatie kunt toevoegen dan voorheen. Door je gasten persoonlijk te begroeten kun je de juiste toon zetten, waardoor je problemen sneller kunt oplossen als ze zich voordoen.

 

Overweeg een apparaat dat het geluidsniveau meet

Als lawaai van grote groepen een probleem is, kan een apparaat dat het geluidsniveau in de gaten houdt je geruststellen. Airbnb heeft hosts in bepaalde markten onlangs korting aangeboden op apparatuur die het geluidsniveau in de gaten houdt en blijft naar nieuwe technologieën zoeken om jullie te helpen je ruimte te beschermen. Houd er rekening mee dat deze apparaten geen geluid opnemen. Ze houden alleen het decibelniveau in je ruimte in de gaten en waarschuwen je via een app als het geluidsniveau een bepaalde grens bereikt (die je kunt aanpassen). Vergeet niet om je gasten te laten weten of en waar je dergelijke apparaten hebt geïnstalleerd. Je kunt bordjes in de buurt van de apparaten zelf plaatsen en ze in je advertentiebeschrijving, Huisregels of Huishandleiding vermelden.

Plannen voor de toekomst

Om de Airbnb-community tot bloei te laten komen, moet er vertrouwen zijn: in hosts, in gasten en in Airbnb als bedrijf. Deze veranderingen zijn een belangrijke stap naar het behoud van dat vertrouwen, maar we weten dat er nog heel wat moet gebeuren. Het is een proces en we stellen je feedback dan ook zeker op prijs.

14 Antwoorden 14

Bij wie kan ik terecht met mijn vragen als ik een probleem heb met de puclicatie van mijn advertentie?

 

 

Leo34
Level 1
Nieuw-Lekkerland, NL

Blij te horen dat wij serieus genomen gaan worden laatste afhandeling met overtollig vuil en te laat vertrekken zeer slecht afgehandeld. Niet financieel maar de toon waarop .gelukkig zal dat in de toekomst béter gaan  . Fijne jaarwisseling vriendelijke groet Angela en Leo 

Ik heb 5 advertenties. Ik heb al deze advertenties bijgewerkt op jullie verzoek. Maar er zijn er maar twee advertenties actief, terwijl ik alle vijf advertenties bijgewerkt heb. Zo loop ik gasten mis!!!

Wim-En-Lia0
Level 10
Vianen, Netherlands

@Airbnb , @Leo34 , @Anneriek0 ,

 

Wij vinden het niet meer dan normaal om serieus genomen te worden door Airbnb, het moet tenslotte van 2 kanten komen.

 

Ook Wim en ik wensen iedereen een goeie jaarwisseling en tot 2020!

Groetjes, Wim & Lia

Maya380
Level 1
Ellezelles, BE

Wanneer zullen dan mijn schadeclaims behandeld worden. 2 jaar geleden had ik een groep over de vloer die na het poetsen van hun fietsen mijn handdoeken gebruikten als vodden en mijn muren om hun handen aan af te wrijven.
Na hun bezoek mocht ik mijn hele huis herschilderen.
Ik trok tijdens het verblijf aan de alarmbel, maar er kwam geen oplossing uit de bus. Een half jaar na datum kreeg ik dan een verzekeringsmakelaar over de vloer. En nu heb ik daar nog steeds geen nieuws van ontvangen.

Jullie willen ons doen geloven dat we veilig zijn, jullie willen ons veilig doen VOELEN, maar als we hulp nodig hebben zijn jullie VER te zoeken en kiezen jullie steeds de kant van de GAST. Graag een snelle opvolging en dit artikel kracht bij zetten, want mijn geloof in jullie 'veiligheid' is ver te zoeken!

Marjolijn8
Level 1
Rotterdam, Netherlands

Twee van onze gasten hebben in maart 2019 ernstige hinder veroorzaakt in ons appartement. Ze hebben zoveel geblowd dat ons appartement geheel blauw stond van de rook. In onze huisregels staat expliciet dat gasten niet mogen roken in of rondom onze Airbnb, en dat ze geen drugs mogen gebruiken tijdens hun verblijf. Dit hebben we voorafgaand aan het accepteren van de reserveringsaanvraag extra onder de aandacht gebracht bij onze gasten, maar ze gaven aan dat ze niet naar onze stad kwamen om te feesten.

 

Toen onze buren na nog geen dag contact met ons opnamen dat hun appartement stonk naar wiet, hebben we gelijk contact opgenomen met Airbnb. We werden snel en serieus geholpen en de gasten hebben toen een waarschuwing gekregen van Airbnb en daarop hun excuses gemaakt. Bij het uitchecken hadden we door dat er iets niet klopte, en bleek dat ze nog dagenlang hadden gerookt. We hebben toen foto's gemaakt als bewijs. We hebben een case geopend om een bedrag voor extra schoonmaak en bloemen voor de buren te vragen aan de gasten. De gasten waren het niet eens met onze claim dus is deze case geescaleerd naar Airbnb.

 

Sindsdien is ons vertrouwen in Airbnb sterk geschaad. De case is namelijk maandenlang niet opgepakt, ondanks verschillende telefoongesprekken en e-mails. Uiteindelijk is de case na ruim een halfjaar gesloten zonder toelichting naar ons. We hebben geen vergoeding gekregen. We hebben een paar keer geprobeerd om een klacht in te dienen maar dit is tot op de dag van vandaag niet gelukt. De klantenservice heeft meerdere malen - gedurende de looptijd van de case, en daarna - beloofd dat we teruggebeld worden, maar dat is nooit gebeurd.


Wij hebben daarom besloten dat we ons appartement niet meer in z'n geheel verhuren, maar uitsluitend onze logeerkamer terwijl we zelf thuis zijn. Zo kunnen we een oogje in het zeil houden. Nog altijd hebben we een wrange nasmaak aan hoe Airbnb met onze case om ging. Een artikel als bovenstaande neemt dit niet weg.

Maureen421
Level 1
Capelle aan den IJssel, Netherlands


@Marjolijn8  schreef:

Twee van onze gasten hebben in maart 2019 ernstige hinder veroorzaakt in ons appartement. Ze hebben zoveel geblowd dat ons appartement geheel blauw stond van de rook. In onze huisregels staat expliciet dat gasten niet mogen roken in of rondom onze Airbnb, en dat ze geen drugs mogen gebruiken tijdens hun verblijf. Dit hebben we voorafgaand aan het accepteren van de reserveringsaanvraag extra onder de aandacht gebracht bij onze gasten, maar ze gaven aan dat ze niet naar onze stad kwamen om te feesten.

 

Toen onze buren na nog geen dag contact met ons opnamen dat hun appartement stonk naar wiet, hebben we gelijk contact opgenomen met Airbnb. We werden snel en serieus geholpen en de gasten hebben toen een waarschuwing gekregen van Airbnb en daarop hun excuses gemaakt. Bij het uitchecken hadden we door dat er iets niet klopte, en bleek dat ze nog dagenlang hadden gerookt. We hebben toen foto's gemaakt als bewijs. We hebben een case geopend om een bedrag voor extra schoonmaak en bloemen voor de buren te vragen aan de gasten. De gasten waren het niet eens met onze claim dus is deze case geescaleerd naar Airbnb.

 

Sindsdien is ons vertrouwen in Airbnb sterk geschaad. De case is namelijk maandenlang niet opgepakt, ondanks verschillende telefoongesprekken en e-mails. Uiteindelijk is de case na ruim een halfjaar gesloten zonder toelichting naar ons. We hebben geen vergoeding gekregen. We hebben een paar keer geprobeerd om een klacht in te dienen maar dit is tot op de dag van vandaag niet gelukt. De klantenservice heeft meerdere malen - gedurende de looptijd van de case, en daarna - beloofd dat we teruggebeld worden, maar dat is nooit gebeurd.


Wij hebben daarom besloten dat we ons appartement niet meer in z'n geheel verhuren, maar uitsluitend onze logeerkamer terwijl we zelf thuis zijn. Zo kunnen we een oogje in het zeil houden. Nog altijd hebben we een wrange nasmaak aan hoe Airbnb met onze case om ging. Een artikel als bovenstaande neemt dit niet weg.


 

Jasper53
Level 1
Berlikum, Netherlands

Wij hebben momenteel een soortgelijke kwestie waarbij AirBNB eerder achter de gast dan achter de host lijkt te staan. Wij hebben zelfs de politie erbij gehaald om een gast te laten verwijderen omdat AirBNB niks onderneemt omdat hij zijn telefoon niet opnam en ook niet reageerde op berichten en hij wanneer we hem aanspraken op de huisregels nogal verbaal agressief en intimiderend reageerde (huisregels zeggen niet roken dus al helemaal geen mihuana en/hasj en vermoedelijk zelfs zwaarder spul wat de hoeveelheid kleine stukjes aluminiumfolie die we aantroffen doet vermoeden) AirBNB wil zelfs dat we de nachten dat hij nog had willen blijven aan hem terugbetalen wat natuurlijk absurd is wanneer je ergens weggestuurd wordt omdat je notabene in bed (brandgevaar) je tegoed doet aan allerlei gedoogde en illegale verdovende middelen in een huis waar ook 3 kleine kinderen wonen. Als host moet je je aan allerlei voorwaarden houden maar onwelwillende gasten hebben schijnbaar vrij spel.

Nancy1263
Level 1
Burgervlotbrug, Netherlands

Ik ben super blij met airbnb.

Wat nog wel een dingetje is is het fijt dat alles engelstalig via de telefoon gaat.

Je kunt je het beste uiten in je eigen taal vind ik ondanks dat ik engels kan.

Ik heb ooit een nederlandstalige telefonist aan de telefoon gehad.

Ik vond dit geweldig !

Ook hoor ik vaak van gasten die problemen hebben met boeken dat de communicatie moeizaam gaat en zelfs niet tot een boeking leid.

Dan probeer je toch als host een hulpende hand te bieden en airbnb te contacten.

Soms lukt dit maar soms dus ook niet en zit je als host er midden in.

Dat vind ik een valkuil dat je gast jou aanspreekt over een mislukte boeking.

Verder TOP ik kan niets anders zeggen.

Iedereen een geweldig verhuur jaar gewenst en alle goeds voor 2020 gewenst.

Lieve groetjes Nancy Tesselaar

Albert1702
Level 2
Belgium

Beste Team van Air-bnb ,

Wat moeten wij doen als er spullen worden mee genomen uit het appartement wat wij te huur stellen ?

Wij hebben in de maand januari 2020 al enkele vaststellingen gedaan dat er zaken verdwijnen zoals donkere badhanddoeken / blauw groot warm deken dat uitgestoomd is en nog in de verpakking was ...wij hebben de gasten er om gevraagd ..het antwoord was niets mee genomen toch een vreemde situatie voor ons ..wij staan machteloos.

 

Onlangs hebben wij bij de laatste reservering bij de gasten : Antonia Gordon Wybiera die 3 dagen verbleven in het appartement van 28 tot 31 januari vastgesteld dat 1 nachtlampje van de 2 gouden nachtlampjes is verdwenen...wij weten niet de rede waarom het is verdwenen ...wij hebben in de privé recessie erom gevraagd ...wij hebben nog altijd geen antwoord ontvangen.

Wij waren heel positief over deze mensen ...wij weten graag de waarheid zodat wij kunnen inleven wat er gebeurd is .

Wij maken dit schrijven bekend omdat het ons droevig maakt dat het de laatste tijd veel gebeurd is.

 

Graag horen wij van jullie beste ..team Air-bnb wat wij het kunnen doen ..wij maken ons daar toch een beetje zorgen over.

 

Met een vriendelijk groet van ons,

Lutgarde Albert

 
Marilou28
Level 1
Boxtel, Netherlands

....en wat is dan het nummer van die lokale hulplijn? Fijn als dat luid en duidelijk gedeeld wordt met de hosts.

Quincy
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hallo @Marilou28, neem even een kijkje op https://www.airbnb.nl/help/contact-us

-----

 

Please follow the Community Guidelines // Volg de communityrichtlijnen

Wim-En-Lia0
Level 10
Vianen, Netherlands

Ja dat zou eigenlijk duidelijk vermeld moeten staan bij je advertentie of zo...

Wim-En-Lia0
Level 10
Vianen, Netherlands

@Airbnb @Marilou28 @Albert1702 @Nancy1263 @Maureen421 

 

Wij kregen van de week een reservering van een dame uit Spanje waarbij in haar recensies vermeld staat dat ze de Airbnb locaties gebruikt om naaktfoto's te maken... Ik heb contact gezocht met Airbnb en gezegd dat wij dit soort zaken absoluut niet willen in onze studio en hoe ik dit het beste op kan lossen.

 

Omdat ik geen antwoord kreeg heb ik de gast een bericht gestuurd en haar gevraagd of ze naar ons komt voor foto's en haar meteen duidelijk gemaakt dat wij dat absoluut niet toestaan.

 

Haar antwoord vanmorgen was dat ze op vakantie gaat naar Nederland en daarom 1 nacht bij ons verblijft...daar kan ik dus weinig van zeggen.

 

Hebben jullie ook weleens dergelijke gasten gehad?

 

Groeten, Lia

Artikelen lezen in het Informatiecentrum

Je woning klaarmaken voor gasten
Tips van Airbnb Plus-hosts: attent zijn voor je gasten
Gasten ondersteunen tijdens hun verblijf