Recensies eerlijker maken voor hosts

Airbnb
Official Account

Recensies eerlijker maken voor hosts

_MG_6520.jpg

 

We krijgen veel vragen over hoe Airbnb verhuurders kan beschermen tegen eenmalige slechte recensies. Toen deze vraag naar voren kwam tijdens de laatste Q&A voor verhuurders, lieten we je weten dat we aan manieren werkten om het recensieproces eerlijker te maken voor verhuurders. Concreet hebben we twee beloftes gedaan:

  1. We hebben beloofd ons te gaan richten op het lanceren van een tool om afwijkende recensies (of eenmalige slechte recensies) op te sporen. Een veelvoorkomend voorbeeld is een verschil tussen de algehele beoordeling en de categoriebeoordelingen die gasten geven (zoals vijf sterren voor netheid, nauwkeurigheid en andere categorieën, maar een algehele beoordeling van twee sterren).
  2. Op basis van jullie feedback, zetten we ons ook in om manieren te vinden om gasten beter te laten begrijpen dat de categorie locatie objectief zou moeten worden beoordeeld. De beoordeling van de categorie locatie heeft geen invloed op je algehele beoordeling (of je Superhost-status), maar we weten dat deze belangrijk voor je is en we willen ervoor zorgen dat het hele systeem zo eerlijk mogelijk is.

 

Daarom kondigen we vandaag twee verbeteringen aan binnen het beoordelingsproces die deze kwesties rechtstreeks aanpakken. Sinds deze veranderingen zijn doorgevoerd, hebben we al een tastbare stijging opgemerkt in nauwkeurigere, eerlijke recensies voor verhuurders. We hopen dat ze een aantal van je pijnpunten zullen oplossen. Dit is er nieuw:

 

Eenmalige recensiemeldingen

We hebben een stap toegevoegd aan het recensieproces voor gasten die een verhuurder een inconsistente algehele beoordeling geven. Dit geldt bijvoorbeeld voor een gast die in alle categorieën (netheid, nauwkeurigheid, etc.) vier sterren of hoger heeft gegeven, maar een totale beoordeling van minder dan drie sterren geeft.

 

Dan komt er een nieuw pop-upscherm in beeld met de vraag: "Klopt dit?” Ze krijgen een uitleg te zien waarin staat dat ze hun algehele verblijf lager hebben gewaardeerd dan in specifieke categorieën. Dit geeft gasten de mogelijkheid om hun beoordeling aan te passen of de melding te negeren.

 

Deze nieuwe melding heeft geleid tot hogere algehele beoordelingen voor verhuurders. Sinds de lancering zien we een daling van 2,8% in driesterrenrecensies en een daling van 3,9% in tweesterrenrecensies gezien. Hoewel deze percentages misschien klein lijken, leiden ze tot echte verbeteringen in de nauwkeurigheid van ons beoordelingssysteem. Verhuurders profiteren hiervan.

 


Locatie, locatie, locatie

Jullie hebben ons laten weten dat de beoordeling van de locatie bijzonder frustrerend kan zijn, omdat sommigen van jullie merken dat gasten hier een lagere beoordeling voor geven, zelfs na een geweldig verblijf. Deze categorie is lastig. Het biedt voor potentiële reizigers waardevolle informatie die we niet kwijt willen raken. Tegelijkertijd begrijpen we jullie bezorgdheid. Je wordt beoordeeld op iets waar je geen controle over hebt: de mening van gasten over je locatie. Deze mening is in wezen subjectief. Wat voor de een een 'rustieke landelijke retraite' is, is voor de ander 'te ver van het openbaar vervoer'. Daarom hebben we in het recensieproces duidelijker gemaakt dat gasten de nauwkeurigheid van je locatiebeschrijving moeten beoordelen en niet de locatie zelf.

 

Als een gast je in de categorie locatie nu minder dan drie sterren geeft, komt er een uitleg in beeld: “Werd de locatie van de accommodatie niet nauwkeurig beschreven?" Dit heeft tot nu toe geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering voor locatie met 0,8%.


Terwijl we hier aan werkten, hebben we ook soortgelijke verbeteringen doorgevoerd in de categorie prijs-kwaliteit. Als een gast je daar minder dan drie sterren geeft, zien ze dit bericht: “Wat zou deze advertentie een betere prijs-kwaliteitverhouding hebben gegeven?” Dit heeft geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering met 0,25%.


Deze veranderingen zijn ontworpen om je zorgen over oneerlijke recensies weg te nemen en ervoor te zorgen dat gasten begrijpen wat de beoordelingen betekenen. We hebben nog steeds een weg te gaan om het beoordelingssysteem beter te maken en je ontvangt hier het hele jaar door updates van. Bedankt dat je verhuurder bent!

42 Antwoorden 42

Positieve aanpassing !
Sommige huurders zijn op het ogenblik van hun vertrek zeer enthousiast en laten zich zeer lovend uit over het verblijf. Ze schrijven ook daadwerkelijk een zeer positieve beoordeling en maar kennen daarna slechts 3 sterren toe aan de rubriek "waarde" (dwz net geslaagd). Dit is volledig in tegenstrijd is met hun schriftelijke beoordeling. De huurders moeten op deze tegenstrijdigheid worden gewezen.

Francisca41
Level 2
Utrecht, Netherlands

Ook mijn jarenlange superhoststatus kwijtgeraakt door een gastreview die zelf ten dele niet de waarheid weergaf (de combi-oven is zowel micro als oven!) Zijn ex-vrouw die erbij was was zelfs bereid anders, positiever te reviewen...

Kwam er bij AirBnB niet door...

Dan mis ik soms een platform !!

Pim10
Level 1
Le Havre, France

Ik vind het redelijk absurd dat je alleen maar met de allerhoogste score buiten schot van Airbnb kunt blijven. Iets eronder en er komt een waarschuwing in je mailbox. Ik had een gast die vond dat er teveel persoonlijke spullen in ons huis aanwezig waren! In ons eigen huis, waar wij wonen dus... Bovendien had hij een onwaarheid omtrent de prijs in zijn commentaar gezet. Dag status als goede host en bovendien moest ik meteen onder dwang reserveringen accepteren, die eigenlijk niet echt in mijn kalender pasten. Doe je dat niet, dan wordt je advertentie geblokkeerd. Ik vind het erg dwingend en vraag me oprecht af of ik door moet gaan.  

Flora14
Level 2
Antwerpen, Belgium

Het zou handig zijn als je de recensies van de eventuele huurder kan zien bij andere verblijven. Bv. Iemand die constant 3 sterren geeft bij elke host, dan ben je gewaarschuwd of kan je vragen bij evt. Reservatie wat de reden hiervoor is, en waarom hij of zij nog steeds boekt bij airbnb. Maar zo heb je toch enigzins een idee van de persoon die je krijgt, vele verhuurders denk ik geven hun huurders wel hele hoge scores tenzij er écht iets aan te merken valt.Zo worden ze zelf bewuster wat scores met zich meebrengen. Anderzijds mag de vragenlijst niet te veel worden of ze haken af om scores te geven. Van de laatste 5 huurders die ik gehad heb is er maar 1 die scores gegeven heeft ( het waren wel maar verblijven voor 2 nachten.

David-and-Greet0
Level 1
Aalter, Belgium

Ik herken het verhaal van 'nieuwelingen' t.o.v. ervaren AirBnb'ers ook. Van de mensen met ervaring, die dus kunnen vergelijken krijgen we systematisch 5 sterren. Van mensen die de eerste keer AirBnB boeken meer kans op een 4 of zelfs een 3. Ik heb dit ook al eens gemeld aan AirBnB met de suggestie dat ze de eerste 3 recensies van nieuwe mensen voor een kleiner percentage zouden laten meetellen in de beoordeling van de verhuurder. Op die manier telt hun recensie wel mee, maar pas als ze écht kunnen vergelijken wordt het aantal sterren ook echt volledig in rekenig gebracht.

 

Nicole1214
Level 2
Turnhout, Belgium

Ik ben nog redelijk nieuw en heb al heel verschillende gasten gehad. Sommige willen iets schrijven en sommige doen dat niet, ook al vroeg je het nogmaals. Heel raar want ik gaf zelfs extra een keukenrol en toilet papier mee en ze was zeer tevreden zei ze me. Nu heb ik bevoorbeeld twee arbeiders die door een airbnb huurder zijn hier gekomen. Deze mensen zijn hier super tevreden, maar ik niet zo. Normaal is het hier de bedoeling om mensen van bedrijven binnen te krijgen voor een aantal dagen. Deze mensen blijven langere tijd, koken zeer uitgebreid wat helemaal niet in mijn aanbieding staat. Ze hebben zelf niet geboekt. Moest die baas uit checoslovakeie er nog mensen kunnen bijproppen in de kamer zou hij dat doen. Ze waren een keer s'morgens om 4.40 u eieren aan het bakken en dan denk je, wat in godsnaam is dat nu weer? De eerste en vorige kwam hier om 7uur aan zei mijn buurvrouw en om 11uur terug. Had enorm veel gedronken terwijl ik hier les gaf aan 9 kinderen .Die man stonk, om het kwartier ging hij roken en liet al mijn deuren open staan. Ik moest naar een vergadering en heb iemand op mijn huis laten passen want ik had schrik van die man. Toen ik terug kwam was hij er weer om te roken en liet om 11uur de deuren weer open staan. Toen heb ik nog eens gezegd dat hij die dicht moest doen en ik klonk niet blij. Om half 5 zijn ze in de morgend blijkbaar terug huiswaarts mogen rijden en kwamen er andere. Veel beter, maar deze mensen zitten de hele tijd binnen, koken om de haverklap en werken van heel vroeg. Dit nooit meer . Hoe krijg ik hier een goede beoordeling van moest ik echt zeggen wat ik nu zeg en weet? En trouwens diegene die ze laat komen is iemand die ik niet zag. 

Francis235
Level 1
Sint-Niklaas, Belgium

Ik denk niet dat de nieuwe regels bij airbnb iets zullen verhelpen aan de frustraties bij verhuurders. Zelf was ik geschokken door een recentie van een (onervaren) huurder die me een 3 gaf omdat er een hittegolf was in de zomer 😕 terwijl ik steeds 5 scoorde. Direct kreeg ik een mail van Airbnb dat mn advertentie mogelijks zou verwijderd worden indien dit zich herhaalde... Op mijn reactie naar Airbnb kwam nooit antwoord en deze gewijzigde regels geven me ook geen antwoord.  Misschien moet Airbnb toch wel iets klantvriendelijker worden naar verhuurders, ze ontvangen tenslotte toch een serieus bedrag van onze inkomsten..

Renée38
Level 2
Lewedorp, Netherlands

Ook wij hadden laatst voor 4 onderdelen 4 sterren, maar toen ik de dames in kwestie vroeg wat ze dan nog niet in orde vonden, zeiden ze: wij vonden alles prima! Dus heb ik nog eens gevraagd wat de reden was voor de 4 sterren (we hebben normaal gesproken altijd overal 5 sterren voor, behalve soms voor de locatie), dus wat er volgens hen nog aan schortte, maar daar heb ik geen antwoord meer op gekregen.....jammer hoor, wij willen best verbeteren, maar we willen dan wel weten wát we kunnen verbeteren en hoe!

Nel0
Level 2
Noordwijk, Netherlands

Heb het als kennis geving aan genomen . Dank jullie wel

Danie14
Level 2
Relegem, Belgium

Je superhost-status verliezen door 1 slechte recensie is onaanvaardbaar . De evaluatie moet verfijnd worden ! En gasten moeten op de hoogte zijn van het belang van een recensie voor de verhuurder.

Gasten mogen ook niet meer verwachten dan de advertentie weergeeft ! Misschien kan hier een classificatie van Airbnb ‘s helpen ? 

 

Patricia1142
Level 2
Nijmegen, Netherlands


Eenmalige recensiemeldingen

We hebben een stap toegevoegd aan het recensieproces voor gasten die een verhuurder een inconsistente algehele beoordeling geven. Dit geldt bijvoorbeeld voor een gast die in alle categorieën (netheid, nauwkeurigheid, etc.) vier sterren of hoger heeft gegeven, maar een totale beoordeling van minder dan drie sterren geeft.

..........

Deze nieuwe melding heeft geleid tot hogere algehele beoordelingen voor verhuurders. Sinds de lancering zien we een daling van 2,8% in driesterrenrecensies en een daling van 3,9% in tweesterrenrecensies gezien.

 

*  Betreft het een totale beoordeling "van minder dan drie sterren" , of "van drie sterren of minder"?

 

* Is deze wijziging eerder al voor alle verhuurders ingegaan (en zo ja, per wanneer) of slechts voor een beperkte controlegroep?

 

* Wordt deze aanpassing ook met terugwerkende kracht toegepast?

Hans-and-Carolina0
Level 1
Las Terrenas, Dominican Republic

Als je het 5 sterren principe afzet op een lijn van 1-10 dan is iedere ster 2 punten. 5 sterren is dus 100% alles goed, 4 sterren 80% oftewel een rapport cijfer 8. Een acht was altijd een hoog cijfer, tenminste in mijn schooltijd. 100% goed is realistisch gezien nauwelijks haalbaar omdat er altijd wel iets aan te merken is, alleen van toepassing als het buitengewoon of uitmuntend zou zijn. Als gebruiker ben je dus, objectief gezien en als alles ruim voldoende is, geneigd om 4 sterren te geven. Nu wordt er een onderscheid gemaakt door mede verhuurders tussen "ervaren" en 'nieuwe" Airbnb gasten. De "nieuwe" zouden niet weten hoe het sterren systeem functioneerd. Denk dat het juist andersom is. Het waarderingssysteem is niet correct. Ergo, het is ook niet correct dat er direct dreigmails worden gegenereerd als de algehele beoordeling niet 100% / perfect / uitmuntend is. Simpelweg omdat de meerderheid van de locaties dit niet zijn, net zo goed als dat niet alle kinderen in de klas een 10 krijgen, de meeste zijn al erg trots op een 8 of zelfs een 7.

Carine46
Level 2
Bruges, Belgium

AIRBNB zendt te regelmatig mails waarin gezegd wordt dat er boekingen gebeuren aan lagere prijzen en vraagt om onze prijzen dan ook met 15% of meer te verlagen. Meestal gaat dit dan niet over gelijkaardige huizen.

Carine46
Level 2
Bruges, Belgium

Ik vind ook dat AIRBNB de fee aan superhost verhuurders zou mogen verminderen, als teken van beloning. Iedereen akkoord?

Saskia72
Level 2
The Hague, Netherlands

Jammer dat je niet op andermans berichten kan reageren, alleen maar thumbs up. Vreemd.

 

Ik ben zowel superhost als supergast (dat bestaat niet, maar wel 5 sterren) . Echter als gast heb ik geleerd dat het aan jullie vraagstelling ligt, die verandert nogal eens. Als  je als eerste vraag een algehele beoordeling vraagt en pas daarna op onderdelen scores vraagt, dan werk je een verschillend resultaat in de hand. M.i. ligt het gewoon aan jullie vraagstelling.

 

Ik heb ook de ervaring: overall mening: ‘everything was just perfect’ en toch geen 5 sterren. 

 

Ook bijzonder dat het verschilt of je op je IPad of je lap top of op je desktop werkt. (Ik breng soms veranderingen aan in mijn advertentie op 1 van mijn computers/pads en die worden dan niet verwerkt in alle desktop- of IPad- of lap topversies). Zelfde verhaal met op welke tool je je referentie invult, andere vragen, andere scores? M.i. wordt dit niet gecoördineerd helaas. @Airbnb Reuze benieuwd naar jullie reactie. 

Artikelen lezen in het Informatiecentrum

Je woning klaarmaken voor gasten
Tips van Airbnb Plus-hosts: attent zijn voor je gasten
Gasten ondersteunen tijdens hun verblijf