Recensies eerlijker maken voor hosts

Administrator
9.197 Keer bekeken

_MG_6520.jpg

 

We krijgen veel vragen over hoe Airbnb verhuurders kan beschermen tegen eenmalige slechte recensies. Toen deze vraag naar voren kwam tijdens de laatste Q&A voor verhuurders, lieten we je weten dat we aan manieren werkten om het recensieproces eerlijker te maken voor verhuurders. Concreet hebben we twee beloftes gedaan:

  1. We hebben beloofd ons te gaan richten op het lanceren van een tool om afwijkende recensies (of eenmalige slechte recensies) op te sporen. Een veelvoorkomend voorbeeld is een verschil tussen de algehele beoordeling en de categoriebeoordelingen die gasten geven (zoals vijf sterren voor netheid, nauwkeurigheid en andere categorieën, maar een algehele beoordeling van twee sterren).
  2. Op basis van jullie feedback, zetten we ons ook in om manieren te vinden om gasten beter te laten begrijpen dat de categorie locatie objectief zou moeten worden beoordeeld. De beoordeling van de categorie locatie heeft geen invloed op je algehele beoordeling (of je Superhost-status), maar we weten dat deze belangrijk voor je is en we willen ervoor zorgen dat het hele systeem zo eerlijk mogelijk is.

 

Daarom kondigen we vandaag twee verbeteringen aan binnen het beoordelingsproces die deze kwesties rechtstreeks aanpakken. Sinds deze veranderingen zijn doorgevoerd, hebben we al een tastbare stijging opgemerkt in nauwkeurigere, eerlijke recensies voor verhuurders. We hopen dat ze een aantal van je pijnpunten zullen oplossen. Dit is er nieuw:

 

Eenmalige recensiemeldingen

We hebben een stap toegevoegd aan het recensieproces voor gasten die een verhuurder een inconsistente algehele beoordeling geven. Dit geldt bijvoorbeeld voor een gast die in alle categorieën (netheid, nauwkeurigheid, etc.) vier sterren of hoger heeft gegeven, maar een totale beoordeling van minder dan drie sterren geeft.

 

Dan komt er een nieuw pop-upscherm in beeld met de vraag: "Klopt dit?” Ze krijgen een uitleg te zien waarin staat dat ze hun algehele verblijf lager hebben gewaardeerd dan in specifieke categorieën. Dit geeft gasten de mogelijkheid om hun beoordeling aan te passen of de melding te negeren.

 

Deze nieuwe melding heeft geleid tot hogere algehele beoordelingen voor verhuurders. Sinds de lancering zien we een daling van 2,8% in driesterrenrecensies en een daling van 3,9% in tweesterrenrecensies gezien. Hoewel deze percentages misschien klein lijken, leiden ze tot echte verbeteringen in de nauwkeurigheid van ons beoordelingssysteem. Verhuurders profiteren hiervan.

 


Locatie, locatie, locatie

Jullie hebben ons laten weten dat de beoordeling van de locatie bijzonder frustrerend kan zijn, omdat sommigen van jullie merken dat gasten hier een lagere beoordeling voor geven, zelfs na een geweldig verblijf. Deze categorie is lastig. Het biedt voor potentiële reizigers waardevolle informatie die we niet kwijt willen raken. Tegelijkertijd begrijpen we jullie bezorgdheid. Je wordt beoordeeld op iets waar je geen controle over hebt: de mening van gasten over je locatie. Deze mening is in wezen subjectief. Wat voor de een een 'rustieke landelijke retraite' is, is voor de ander 'te ver van het openbaar vervoer'. Daarom hebben we in het recensieproces duidelijker gemaakt dat gasten de nauwkeurigheid van je locatiebeschrijving moeten beoordelen en niet de locatie zelf.

 

Als een gast je in de categorie locatie nu minder dan drie sterren geeft, komt er een uitleg in beeld: “Werd de locatie van de accommodatie niet nauwkeurig beschreven?" Dit heeft tot nu toe geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering voor locatie met 0,8%.


Terwijl we hier aan werkten, hebben we ook soortgelijke verbeteringen doorgevoerd in de categorie prijs-kwaliteit. Als een gast je daar minder dan drie sterren geeft, zien ze dit bericht: “Wat zou deze advertentie een betere prijs-kwaliteitverhouding hebben gegeven?” Dit heeft geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering met 0,25%.


Deze veranderingen zijn ontworpen om je zorgen over oneerlijke recensies weg te nemen en ervoor te zorgen dat gasten begrijpen wat de beoordelingen betekenen. We hebben nog steeds een weg te gaan om het beoordelingssysteem beter te maken en je ontvangt hier het hele jaar door updates van. Bedankt dat je verhuurder bent!

Labels (1)
40 reacties

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Langerak, South Holland, Netherlands
Level 10

Hi @Airbnb,

 

Heel mooi! En als de algoritmes van Airbnb ook nog eens een keer leren rekenen, dan komt het vast goed!

Want op de beoordelingen pagina een 4,8 score en in de advertentie een 4 en een halve ster, is mathematisch onmogelijk (tenminste als de 4/5 afrondingsregel gehanteerd wordt).

Ik heb dit enige tijd geleden ook al eens aangekaart bij Airbnb CX. Maar daar liep ik helaas tegen een muur van onbegrip op. En het standaard antwoord (van Airbnb CX in het verre Oosten) schijnt tegenwoordig te zijn: Het wordt door het systeem gegenereerd. Daar kunnen we natuurlijk niet zoveel mee.

Het valt me tevens op, wanneer dit antwoord gegeven wordt, dat de Airbnb CX medewerkers over het algemeen ook sneller beginnen te praten. Onzekerheid wellicht?

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Etten-Leur, Netherlands
Level 1

Wat ook zou helpen is wanneer nieuwe mensen op Airbnb begrijpen wat het voor hun host betekent als ze een recentie schrijven en een score geven. Ik persoonlijk krijg van alle ervaren Arbnb gebruikers 5*. Wanneer er een nieuw iemand komt is de score vaak 3* of 4*. Dit betekent dat ik steeds net voor de evaluatie van Airbnb om superhost te worden, net niet genoeg punten heb en weer 3 maanden moet wachten. Dit is nu al zo vaak voorgekomen dat ik er van begin te balen!

Ik kan toch moeilijk mensen vragen om mij te beoordelen met 5*? Dat zou heel vreemd zijn.

 

Ik weet dat mensen denken dat 3* goed is, want ik heb de laatste keer gevraagd aan de dame zelf wat er in haar beleving niet ok was aan het verblijf en zij antwoordde dat ze dacht dat 3* goed was. De keren dat ze terug kwam heeft ze wel 5* beoordelingen gegeven.

 

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Langerak, South Holland, Netherlands
Level 10

Hi @Sylvia52,

 

Dat is inderdaad heel vervelend, en gasten vragen/smeken om een 5-Sterren beoordeling achter te laten. Daar hebben velen toch ook zo hun bedenkingen bij. Ik heb het zelf wel eens met een UBER-chauffeur meegemaakt. Ik snapte het wel van die persoon, maar ik voelde mezelf daar niet echt prettig bij!

 

Zelf heb ik een neutraal stukje opgenomen in onze huis handleiding. Waarin ik uitleg dat een 5-Sterren beoordeling staat voor alles wat goed of nog beter is.

En dat een 4-Sterren (of mindere) beoordeling staat voor: Niet goed genoeg! En kan leiden tot represailles van Airbnb!

 

Onze uitleg aangaande de sterren-beoordeling.Onze uitleg aangaande de sterren-beoordeling.

Gelukkig begrijpen onze gasten, dat zelf kennelijk ook allemaal wel.

Of ze nu nieuw op Airbnb zijn of niet. Maar vroeg of laat gaat iedereen dat wel een keer meemaken.

Van al onze mindere beoordelingen, kwam 75% van nieuwelingen op Airbnb.

Dat zijn veelal mensen die een Airbnb toch gaan beoordelen met als referentiekader: Een hotel.

 

Wat tevens een rol zal spelen, is je huidige eventuele sterrenscore op ieder onderdeel (gewoon menselijke psychologie).

Als je ergens een 4 en een halve ster hebt staan in je advertentie. Dan zullen velen denken: Oh, ik kan ook wel wat minder sterren geven, want een ander compenseert dat wel weer.

Ja, als iedereen er zo over denkt. Dan eindig je vanzelf op een 4-sterren score.

 

Verder doe je het kennelijk ontzettend goed. Dus gewoon doorgaan met waar je goed in bent.

Aan de Superhost Status kleven namelijk ook nadelen!

Dan kun bijvoorbeeld te maken krijgen met het fenomeen: Guest review hostage!

En dat is ook niet altijd even plezierig.

Immers in veel gevallen, kan slechts een enkele gast. Dat zuur verdiende vaantje met 1 druk op een knop, van je borst afrukken.

 

Succes!

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Brummen, Netherlands
Level 2

Dag Cor, 

goede tip van je uitleg bij de huisregels!

Ik merk dat meerdere nieuwe gasten niet in de gaten hebben hoe zo’n recensie werkt en dan maar iets invullen als totale beoordeling. Ik heb nu in anderhalve week tijd 2 recensies gehad met alle losse onderdelen op 5 sterren beoordeeld en een totale beoordeling van 4 sterren. Daar helpt de extra ingebouwde vraag van AirBNB dus niet bij, maar is wel funest voor mijn superhost status.....

Het eerlijkst zou m.i. zijn wanneer de totale beoordeling automatisch het gemiddelde van alle los beoordeelde onderdelen is.

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Langerak, South Holland, Netherlands
Level 10

Hi @Ingrid-En-Joost0,

 

Het verhaaltje staat in mijn huishandleiding, niet in mijn huisregels (dat zou wel heel erg voorbarig zijn :-D).

 

In de huisregels, zou dan iets moeten staan, in de trend van:

  • “U kunt deze accommodatie alleen huren als u verklaart te begrijpen hoe het Airbnb recensie systeem werkt”

Of:

  • “U kunt deze accommodatie alleen huren als u beloofd uitsluitend een 5-sterren recensie achter te laten”

 

LOL 😄

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Vosselaar, Belgium
Level 3

Beste, ik mag niet veralgemenen maar merk duidelijk dat het ook een beetje landgebonden is. Nederlanders geven opvallend lagere scores dan de meeste andere volkeren. 

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Soest, Netherlands
Level 2

Klopt, als je navraag doet krijg je ook altijd wel een tip of verbeterpunt, op het overdrevene af. Dat is met gasten uit het buitenland veel minder. Komt dit wellicht door de TV programma's waar men elkaars B&B beoordeeld...??

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Ruinen, Netherlands
Level 10

@Koen30 Ja eens! De calvinistische houding van je kan niet beter zijn dan de leermeester. Zucht. 

Groetjes Katja

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Leeuwarden, The Netherlands
Level 10

"Dit heeft geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering met 0,25%. "

Nou, dat zijn geweldige percentages (oftewel daar merkt niemand in de praktijk iets van)

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Amsterdam, The Netherlands
Level 2

Mooie ontwikkeling. Twee vragen: prijs is ook altijd subjectief. En ik heb ernstige bedenkingen over de manier waarop annuleringen wegens medische omstandigheden last minute op mij worden verhaald terwijl mensen daarvoor een reisverzekering kunnen afsluiten. Leuke service van Airbnb maar kostbaar voor mij. 

 

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Doetinchem, Netherlands
Level 2

Ben benieuwd of ik nu mijn Super host status ook terug krijg. Met allemaal 5 sterren waarderingen

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Kortrijk, Belgium
Level 2

Ik vind het geen exacte wetenschap, want heb al slechte scores gehad omdat er geen afwasmachine is, terwijl dit in de beschrijving ook niet aangeboden wordt door ons.

Of een slechte score omdat de zon niet scheen en het stormde, helaas hebben we de weersomstandigheden niet onder controle......

Maar graag zou ik weten wat jullie doen als er bouwwerken vlakbij jullie pand doorgaan? Hoe licht je de gast in?

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Edegem, Belgium
Level 1

Met een gemiddelde van 4.9 over een periode van 3 jaar dat ik nu airbnb host ben, kreeg ik laatst een recensie met alles op 1 ster.  Die gast heb ik net als andere gasten behandeld. Ik heb gezocht op forums wat eraan te doen is.  Maar blijkbaar is airbnb daar niet echt warm voor te maken om dit aan te passen.  

Gevolg is dat ik voor een tijdje mijn superhost status kwijt ben. 

Gevolg is ook dat ik zoveel mogelijk buiten airbnb zal proberen verhuren.    

Acties als dit zullen de recensies in een iets betere / eerlijkere richting sturen, maar het is in ieder geval niet genoeg.  

Re: Recensies eerlijker maken voor verhuurders

in
Nieuw-Dordrecht, Netherlands
Level 1

Ik heb dat in het verleden ook meegemaakt, positief verhaal, goeie recenties van 1 persoon en het eind resultaat was, 2 sterren. Daar begrijp ik helemaal niks van. En diezelfde persoon gaf als min puntje dat ze een wasbak misten en dat is ook niet terecht want daar is geen ruimte voor. Er is een fatsoenlijke douche een (afwas)bak in het aanrecht dus 2 keuzes om je tanden te poetsen. Ik heb recent nog contact er met Airbnb over gehad dat de eerste recensie van dit jaar bij alle onderdelen 5 sterren was maar eindresultaat 4 sterren, daarop kreeg ik een antwoord dat er ook achter de schermen iets word genoteerd wat wij als verhuurders niet kunnen zien. Beetje vreemd in mijn ogen. 

 

Begin een gesprek