Le Risposte di Airbnb: protezione dalle recensioni negative isolate

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Le Risposte di Airbnb: protezione dalle recensioni negative isolate

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Hai chiesto: Airbnb può proteggere gli host nel caso in cui ricevano una recensione negativa isolata?

 

Le recensioni sono molto importanti. Non solo influiscono sul successo della vostra attività, ma sono anche molto personali. Sappiamo che dedicate molta attenzione e cura alla vostra ospitalità e che è frustrante ricevere una recensione insolitamente negativa, sia che si tratti di un errore, di un malinteso o di una valutazione ingiusta. Avete espresso diverse preoccupazioni al riguardo e desideriamo farvi sapere che vi abbiamo ascoltato e stiamo prendendo la questione molto seriamente. Abbiamo investito e continueremo a investire molto impegno e riflessione su come rendere il sistema di recensioni più equo.

 

Pertanto, siamo felici di comunicarvi che stiamo già facendo molti progressi. Ecco alcuni aggiornamenti che possiamo condividere subito con voi, con la promessa di tenervi aggiornati nel corso dello sviluppo di ulteriori modifiche.

 

Uno strumento per rilevare recensioni anomale

Nell'ultima sessione di domande e risposte per gli host, a giugno 2018, avevamo anticipato che ci saremmo occupati delle recensioni anomale. A onor del vero, ci teniamo a sottolineare che le recensioni negative anomale sono considerate tali quando un host presenta ottime valutazioni ma un ospite ne lascia una negativa che sembra fuori posto. Ecco una soluzione che pensiamo possa aiutare a risolvere il problema: stiamo lavorando alla creazione di nuovi strumenti in grado di rilevare automaticamente le recensioni anomale e di correggerle. Supponiamo, ad esempio, che un ospite vi dia cinque stelle per la pulizia, la precisione, il check-in e così via per ciascuna delle sottocategorie, ma una valutazione complessiva di sole due stelle. Il nuovo strumento segnalerà questo fatto e chiederà all'ospite di correggere la valutazione complessiva. Al momento, il nuovo strumento è ancora in corso d'opera, ma sarà attivo molto presto.

 

Ricerche su come le recensioni negative influiscono sullo stato di Superhost

Stiamo inoltre svolgendo delle ricerche per capire in che modo una singola recensione anomala possa influire sulla capacità di un host di ottenere o mantenere lo stato di Superhost. Il nostro obiettivo è quello di ridurre l'impatto di queste anomalie per i migliori host e assicurarci così che il sistema di recensioni sia equo.

 

Posizione, posizione, posizione

Infine, stiamo esaminando la valutazione della posizione e come questa può incidere sulla reputazione di un host. Va detto comunque che la posizione non viene calcolata al fine della valutazione complessiva di un host. Ci avete comunicato la vostra frustrazione nel ricevere una valutazione bassa nella categoria "Posizione", in quanto il luogo in cui si trova la vostra casa è fuori dal vostro controllo. Vi abbiamo ascoltato.

 

Questo problema è abbastanza complicato. È difficile da affrontare perché giudicare la qualità della posizione di una casa è estremamente soggettivo. Alcuni ospiti potrebbero apprezzare il fatto che il vostro alloggio sia fuori dai percorsi battuti; altri potrebbero essere delusi dal fatto che non sia più vicino ai trasporti pubblici. Lavoriamo senza sosta per dare ai viaggiatori le informazioni che vogliono e necessitano quando decidono di prenotare e, allo stesso tempo, assicurarci che gli host non subiscano le conseguenze di qualcosa che è fuori dal loro controllo.


Pertanto, stiamo valutando diversi modi per raccogliere e mettere in evidenza le impressioni degli ospiti sulla posizione della vostra casa. Anche se non possiamo ancora pronunciarci concretamente, ben presto saremo in grado di comunicarvi i risvolti delle nostre ricerche, e perché no, forse proprio alla nuova sessione di domande e risposte per gli host. Nel frattempo, sappiate che siamo già al lavoro per risolvere la questione. Continuate a inviarci il vostro feedback su come rendere il sistema di recensioni il più equo possibile.

 

Potete trovare altre risposte alla sessione di domande e risposte per gli host qui.

93 Risposte 93
Ermanno6
Level 10
Rome, Italy

La POSIZIONE. Ma scusate, @Valentina34 e tutti gli altri che la pensano come voi, perché interpretate la posizione come un fattore meramente geografico/fisico avulso da qualsiasi altro contesto e correlazione? È vero, è un parametro molto soggettivo e sul quale l'host non può fare nulla se non spiegare bene nell'annuncio dove si troveranno ma è solo stando sul posto, soggiornando appunto che ci si fa un'idea della posizione che implica tanti fattori: c'è rumore in quella zona? Le strade sono pulite? La raccolta dei rifiuti disturba se viene fatta durante le ore notturne oppure la mattina presto? È una zona servita bene dai trasporti? C'è microcriminalità o prostituzione nelle strade adiacenti? L'esposizione della casa è buona? C'è molta luce? Dipende anche questo dalla posizione, dall'esposizione e ancora, si tratta di una zona ben frequentata? La vivibilità della zona è buona? Mille fattori influenzano un giudizio spesso soggettivo. Tutti noi sappiamo che nelle grandi città (e non solo) ci sono quartieri migliori, più vivibili degli altri e infatti le case costano più che in altri quartieri. La posizione è un parametro fondante nelle valutazioni immobiliari, non si capisce perché non dovrebbe esserlo per chi affitta e non è assolutamente un solo fatto geografico.

Marco1158
Level 2
Milan, Italy

Io ho avuto anche problema con una turista che mi ha dato 2 stelle perché un giorno è andata via la luce, non è stata mica colpa mia... era andata via in tutto l’edificio, io le ho permesso di fare check-out la sera invece della mattina e ha scritto che i mobili sono vecchi... peccato che erano nuovissimi ( avevano neanche 1 anno) poi un’altra mi ha macchiato irrimediabilmente alcuni asciugamani e mi voleva pagare meno di quello che costavano e Airbnb mi ha risposto che potevo comprare degli asciugamani più economici... se io danneggio una Ferrari non posso mica pretendere di pagare come se fosse una 500... Airbnb ha tutelato i guest e non me che sono il danneggiato 

Marco1158
Level 2
Milan, Italy

Per fortuna non ho problemi con l’ubicazione ( nessuno mi ha mai dato meno di 5 stelle in quello) anche perché il mio appartamento è a circa 100 m dal duomo, però non è giusto che molto spesso devo mettere dei prezzi assurdi perché altrimenti non vengono i clienti 

Daniela934
Level 1
Dro, Italy

Sono pienamente d'accordo con te, gli operatori si limitano a rispondere che anche le recensioni negative sono utili. Questo perchè sono dei telefonisti/dipendenti che non sanno assolutamente nulla nè delle nostre attività nè dei rapporti spesso complessi e come dici tu, di ripicca, che si instaurano con certe persone molto problematiche.

@Airbnb2 dovrebbe tutelare noi strutture per prime e non dare il potere di ricatto agli ospiti.

In merito alla valutazione sulla posizione, è assolutamente soggettivo apprezzarla o meno ma  sono dell'idea che l'ospite abbia tutte le possibiltà, sul sito o comunque in internet, per capire in quale luogo stia segliendo di sogiornare  PRIMA di confermare la prenotazione. In caso contrario è lui che non ha valutato correttamente e non si può permettere di far pagare a noi host un suo errore di valutazione.

Isabella186
Level 2

Per quanto riguarda la posizione, per me correggere: se è ben specificata nella descrizione, consentirei agli host di reclamare in caso di voto troppo difforme dagli altri ricevuto.

Idem per quanto riguarda voti insolitamente bassi. Faccio un esempio: ho ricevuto una recensione particolarmente bassa da una persona che palesemente non aveva letto la descrizione del mio appartamento ed i servizi inclusi. In quel caso avrei voluto poterla contestare, se un host descrive onestamente il suo alloggio non merita un voto negativo. Nel mio caso ho ben specificato la località collinare dove siamo e che il mare si raggiunge in auto o con autobus... La cliente voleva una casa vicina al mare. Chi ha sbagliato?!?

Vivian153
Level 2

Io ricordo un professore (senza dubbio il più corretto e stimato) che dava 8 come massimo voto se il compito era perfetto. Ne ricordo altri 2 che mettevano anche 10 per il compito perfetto. Quello che ti dava  al massimo 8 era sicuro di averti premiato. Con Airbnb no, c'è solo la legge delle 5 stelle: non è corretto perchè può sicuramente esserci l'ospite che con 4 stelle pensa di premiarti come il mio primo professore. La miglior soluzione penso sia quella di eliminare la recensione pecora nera abolendo il titolo di Super-host. Per quanto riguarda la valutazione della posizione anche questa è soggettiva: alcuni miei ospiti hanno gradito il fatto di essere immersi nel verde in un paesino ai piedi di Perugia con tutti i servizi anche se non bello turisticamente ma strategicamente al centro dell'Umbria con mete turistiche accellenti raggiungibili tutte in massimo 20 minuti di auto. Altri che pensavano invece di affittare con Airbnb la basilica di S.Fancesco. Che ci si può fare? Io penso: nulla se non abolire il Super-Host.

Lucia226
Level 2
Lucca, Italy

Secondo me uno dei problemi fondamentali è il fatto che la maggior parte dei guest NON legge per bene la descrizione dell'alloggio e tutte le specifiche dell'annuncio. Perché se è chiaro che il mio alloggio è una stanza con accesso indipendente e bagno con doccia (visibile anche dalle foto) , non puoi arrivare e chiedermi se c'è la cucina o la vasca da bagno e poi darmi 3 a Precisione perché non ci sono. E se scrivo che è a 4,5km dalla città, come puoi darmi 2 stelle a Posizione dicendo (in privato, ma cmq l'hai scritto), che si trova molto lontano dal centro?? Esattamente dove avrei scritto che è in centro???

In generale ho buone recensioni e il titolo di super host, quindi non dovrei lamentarmi, ma la recensione negativa fatta da un guest che non si è informato è sempre in agguato. E infatti adoro i guest che prima di prenotare mi fanno molte domande, così so che hanno chiaro cosa troveranno.

Giovanni-Paolo0
Level 2

@Lucia226confermo: le descrizioni spesso non vengono lette. Una mia piccola statistica dice che questo capita soprattutto con i soggiorni di breve durata (2/3 notti).

Quando poi il cliente apprende che certi servizi non sono inclusi si infuria. Ammettere che avrebbero dovuto leggere meglio l'annuncio sarebbe un atto di onestà intellettuale che non ci si può aspettare. Mentre è certo che arriverà una recensione pessima su tutto quanto offerto.

Posso dire che questi problemi li riscontro con guest di airbnb. Forse questo continuo puntare su qualità del servizio (tradotta poi in stelle) ha creato un ambiente competitivo ed eccessivamente carico di aspettative da parte del cliente/guest.

Come ho scritto nel post di ieri, ormai mi sento sempre sotto esame. Presentare una casa semplicemente in ordine per una vacanza rilassata non basta più.

Marchetti0
Level 10
Rome, Italy

Recensioni "strambe"

Penso che sia capitato un pò a tutti gli host di leggere una buona recensione (nel testo) di un ospite e poi ritrovarsi con un punteggio di 3 stelle.

 Poichè i clienti vengono da tutto il mondo il modo di ragionare e dare valutazioni è diverso ed a volte anche di molto.

 Altre volte invece può capitare che non si crei "feeling" con l'ospite e questo poi si sfoga nella recensione. 

Sono molto sospettoso quando un ospite invia il giorno stesso della partenza o quello dopo una recensione.

 La proposta di Sara a Valsolda di togliere dalle valutazione la peggiore ed una delle migliori mi sembra ottima.

Marchetti0
Level 10
Rome, Italy

@Sara0

Ottima proposta , pratica semplice e di buon senso

Marchetti0
Level 10
Rome, Italy

Valutazione luogo

-Ho visto che molti ospiti a volte si lamentano sul luogo perchè non si trova in centro città anche se nella descrizione viene spiegato che si trova vicino alla metro ed a sole 5 fermate di metro dal centro.

-Io dopo queste valutazioni scrivo al cliente ringraziandolo per la recensione ma chiedendo spiegazioni sulla bassa valutazione del LUOGO.

-La conclusione è sempre la stessa : molti ospiti vogliono spendere poco ma vogliono soggiornare nel centro città. A loro dico sempre che la prossima volta devono scegliere le case del centro storico spendendo cifre superiori di 2 o 3 volte quelle spese.

-Credo che come host dobbiamo discutere con questi clienti in modo educato ma anche critico e metterli davanti alle loro contraddizioni.

Sara-E-Giovanna0
Level 8
Genova, Italy

Salve,

mi spiace dirlo, ma in effetti quello che inizialmente era un ottimo sito, ora ha tirato troppo la corda ed è decisamente peggiorato. Purtroppo l'host si sente troppo spesso poco rispettato e tutelato  (a volte proprio per niente!!!) e sono certa che molti di noi, se non verranno modificate per bene diverse cose, probabilmente decideranno una buona volta di migrare verso altri lidi! 

Comunque, siccome le cose a volte mutano in fretta,  un domani  potrebbe spuntare un nuovo portale in cui un host non debba più vivere nell' ansia per recensioni, stelle, critiche ecc.!

Non se ne può più di dipendere solo dai pareri  spesso ovviamente discordanti di chi accogliamo in casa, non ha senso: Airbnb inserisca delle caratteristiche per le case, e le giudichi di conseguenza!

Basta classificare le nostre case solo secondo ciò che passa per la testa a coloro che ospitiamo. Davvero basta! 

Francesco720
Level 10
Genoa, Italy

Ciao @Sara-E-Giovanna0,

 

esistono già molti portali dove non si vive nell' ansia per recensioni, stelle, critiche ecc.! Con questo non ti consiglio di abbandonare Airbnb...puoi stare qua e fregartene di Super Host.

 

Ciaooo

Alberto566
Level 2
Milan, Italy

Credo forse che il problema talvolta nasca dal fatto che quando un guest selezioni l'alloggio non possa esattamente vedere dove sia localizzato ma solo l'area di ca. 1km di diametro in cui si trova la casa o appartamento.

Forse é meglio ridurre l'area in modo che il guest possa vedere se c'è una strada trafficata che passi a fianco oppure una stazione ecc.

Franca81
Level 3
Genoa, Italy

Personalmente ritengo che debbano essere tolte la peggiore è la migliore recensione. La recensione peggiore che ho avuto riguardava aspetti che erano di completa competenza dell'ospite ovvero il fatto che non provvedeva a pulire cose che toccavano a lui, come era stabilito nel regolamento. Questa persona ha anche avuto il coraggio di scriverlo.

Per quanto riguarda la posizione non dovrebbe essere uno dei fattori di valutazione. Noi viviamo per scelta fuori città, collegati benissimo con i mezze pubblici.  Chi prenota da noi spende poco perché il prezzo fatto da airbnb tiene conto di questo dato. Ora se uno per spendere meno perché è  più distante in linea d'aria dal centro, non può poi lamentarsi del posto lontano, é  come se uno volesse la botte piena e la moglie ubriaca o no?

Grazie

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