Atendimento ao Cliente durante a pandemia de COVID-19

[Aisling]

Olá, pessoal, 

Meu nome é Aisling e gerencio a nossa Equipe de Atendimento ao Cliente global. Nos últimos três meses, fomos atingidos por uma onda de desafios sem precedentes devido à disseminação da COVID-19.

Meu trabalho é garantir que vocês e toda a nossa comunidade tenham todo o apoio de que precisam, especialmente neste momento difícil, além de garantir que temos os recursos disponíveis para fazer isso. No entanto, em um momento em que oferecer nosso apoio é mais necessário do que nunca, nossa equipe tem lidado com alguns dos desafios mais difíceis que já enfrentamos. 

Em vista disso, gostaria de compartilhar algumas dessas experiências com vocês e, ainda mais importante, o que temos feito e no que estamos trabalhando nesse momento. 

Volume de chamadas repentino e sem precedentes

Como vocês devem saber, temos escritórios e centrais de atendimento em locais do mundo inteiro e contamos com todos eles para ajudar a lidar com o volume que recebemos. Veja os desafios que já enfrentamos até aqui:

• Nossa equipe da China foi a primeira a ser impactada, lidando com volumes 600% acima do planejado. A quarentena fechou nosso escritório na China e uma de nossas unidades de Atendimento ao Cliente.
• Depois que a OMS anunciou a COVID-19 como uma pandemia global, nossos volumes de atendimentos globais subiram 400% acima do que planejamos.

O que fizemos?

• A equipe da China contribuiu com mais de 100 mil horas de trabalho durante o Ano Novo Lunar para dar conta da quantidade de chamadas. Também criamos uma ferramenta de bot de auto-resolução e bate-papo em apenas duas semanas para gerenciar o volume.
• Nossas equipes se reuniram e formaram uma força-tarefa abrangendo operações, engenharia e equipes jurídicas e de gestão de parceiros, que discutiam várias vezes ao dia para abordar o problema.

Fechamento de escritórios 

Com a disseminação do vírus, todos os nossos escritórios internos foram obrigados a fechar abruptamente e todas as nossas equipes tiveram que passar a trabalhar de casa. 

• Nossos locais parceiros, onde gerenciamos a maioria dos atendimentos, também foram obrigados a fechar por ordem do governo e das autoridades locais. Isso significa que perdemos temporariamente quase 80% da nossa rede global de atendimento ao cliente em poucos dias. 

O que fizemos?

• Tivemos que habilitar e distribuir notebooks para 7 mil especialistas em 25 locais ao redor do mundo. 
• Em uma semana, colocamos cerca de 70% dos especialistas parceiros para trabalhar de casa 
  
  

Nossa situação atual

Conseguimos fazer bastante em pouco tempo, mas como vocês podem imaginar, ainda temos muito trabalho atrasado e acumulado. 

• Atualmente estamos tentando resolver restrições técnicas e regionais para permitir que todas as nossas equipes tenham acesso a linhas telefônicas.
• Nossa linhas telefônicas estão sobrecarregadas, em particular para os atendimentos em inglês e português. 
• Em decorrência disso, reduzimos temporariamente nossos horários de operação, mas estamos trabalhando para voltar aos nossos horários normais o quanto antes. 

Também lançamos mão de uma nova iniciativa que reativa temporariamente a equipe do Airbnb na equipe de Atendimento ao Cliente para nos ajudar a atender às suas necessidades mais rápido. As coisas estão acontecendo rapidamente, portanto esperamos que vejam uma diferença no tempo de resposta muito em breve. 

Por fim...

Estou incrivelmente orgulhosa de como nossas equipes juntaram forças em tão pouco tempo para servir a nossa comunidade, e estamos trabalhando dia e noite para continuar ajudando vocês. 

Não consigo imaginar como tem sido difícil para todos vocês encararem essas mudanças sem precedentes. Estamos aqui para ouvir e apoiar vocês da melhor forma que pudermos. Continue compartilhando seus comentários aqui na Central da Comunidade e também durante as sessões de escuta. Estou sempre sendo atualizada pela equipe da comunidade, e manterei vocês informados quando surgirem novas informações.

Agradecemos o seu apoio e paciência enquanto colocamos nossa equipe de volta nos trilhos e nos ajustamos a este novo mundo. 

Aisling

[Kely3]

@Aisling  parabéns pelo trabalho duro e os resultados já estão chegando. 

Sou superhost e estou com grande dificuldade financeira, pois trabalho por conta própria e estou sem renda. Preciso muito desse apoio do Airbnb. 

Obg. 

[Aisling]

Oi @Kely3!  Obrigada por suas palavras tão gentis. Eu sei que é uma situação difícil para todos nós. Obrigada por hospedar e vamos passar por isso juntas!

[Ines-Franco0]

Boa tarde

[Cauê2]

Olá trabalho a anos com vocês, e assim como a colega vivo exclusivamente desse trabalho, estou desesperado pois não tenho outra renda e gostaria de saber se o Airbnb, tem algum recurso para auxiliar os anfitriões neste momento tão difícil com algum apóio financeiro?

[May]

@Cauê2 leia sobre o assunto nesses dois links (abaixo), espero que te ajude:

Atualizado em 13 de março Coronavírus: informações sobre a cobertura da nossa política de causas de ...

Destaques da mensagem do CEO Brian Chesky para os anfitriões

[Denise658]

boa tarde, realmente vcs me surpreenderam com a politica de apoio aos anfitriões,realmente essa pandemia pegou a todos de surpresa , e no meu caso e de muitos, nossas finanças simplesmente sumiram da noite para o dia. 

Esperamos que esse auxilio nos ajude a passar por messes que viram sem nenhum ganho1

[Evani2]

Eu também trabalho com Airbnb a muitos anos espero que nesse momento crítico sem nenhuma reservas. airbnb possa nos ajudar com as contas a pagar.

Cadê o e-mail com questionário pra eu preencher e receber esse fundo???

Sem nenhuma resposta de ajuda do airbnb por favor olhe pra seus anfitriões  que está  precisa de ajuda nesse momento crítico sem reservas..

[May]

@Evani2 você já recebeu o email?

[Evani2]

@May nenhum e-mail até agora estou com contas acumuladas o airbnb nao deu nenhuma posição você sabe se alguns anfitriões ja recebam o e-mail??

[Zulmar0]

Meu nome é Zulmar Teixeira e tenho 79 anos. Sou anfitrião do AirBnb desde setembro de 2019, através de um apartamento no Rio de Janeiro. A receita advinda deste contrato com vocês é de fundamental importância para nós, pois complementa o salário que recebo como aposentado e serve para o meu sustento e o da minha esposa.

No mês de março deste ano, foram canceladas as seguintes reservas:

Bruna: período de 20 à 23/03/20 e o valor cancelado foi de xxx

Mônica: período de 23 à 01/05/20 e o valor cancelado foi de xxx

Assim, o total cancelado devido ao COVID-19 neste mês foi de xxx

No mês de abril deste ano, foram canceladas as seguintes reservas:

Luciana: período de 03 à 14/04/20 e o valor cancelado foi de xxx

José: período de 18 à 25/04/20 e o valor cancelado foi dexxx

Assim, o total cancelado devido ao COVID-19 neste mês foi de xxx

No mês de maio deste ano, foram canceladas as seguintes reservas:

João: período de 01 à 05/05/20 e o valor cancelado foi de xxx

Delúsio: período de 09 à 13/05/20 e o valor cancelado foi de xxx

Josi: período de 26 à 30/05/20 e o valor cancelado foi de xxx;

Sérgio: período de 20 à 27/05/20 e o valor cancelado foi de xxx

Assim, o total cancelado devido ao COVID-19 neste mês foi de xxx

O valor total das reservas canceladas, devido a esta situação dramática vivida pelo mundo, nos meses de março, abril e maio, foi de xxx

Como explicitado pelo CEO deste AirBnb, onde ele assegura uma ajuda aos anfitriões de 25% do valor total das reservas canceladas devidas ao COVID-19, creio ter o direito de receber esta ajuda, importante para a nossa sobrevivência.

Assim, o valor pleiteado é de R$xxx (dois mil e cinquenta e sete reais e sessenta e um centavos).

Entretanto não sei a maneira correta de fazer este contato. Assim, espero que vocês deem uma solução a este pleito ou indiquem os contatos corretos para iniciarmos esta solicitação. Deixo aqui registrado a minha satisfação em trabalhar com esta empresa e, principalmente, a visão estratégica, comercial e social do CEO.

Atenciosamente,

Zulmar [Sobrenome removido por motivos de segurança - Leia aqui as Diretrizes da Central da Comunidade]

[May]

@Zulmar0 obrigada por participar da comunidade online para anfitriões discutirem questões de hospitalidade relacionados ao Airbnb!

Eu removi as informações pessoais que você publicou por motivos de segurança, já que a comunidade é pública.

Como a @Aisling mencionou acima, o pessoal do atendimento ao cliente está enfrentando algumas dificuldades e o tempo de espera pode ser alto. Mas aqui tem um tutorial de como entrar em contato com eles.

Eu posso te ajudar com algumas informações que foram me passadas para ajudar o pessoal aqui da comunidade:

 O Airbnb criou uma seção especial relacionada sobre o Covid-19 na Central de Recursos (clique aqui para acessar). Lá você encontra um artigo (clique aqui) sobre cancelamentos que pode ser útil para você se informar sobre os 25% e todas as informações relacionadas tem sido atualizadas lá primeiro.

Copiei um trecho para você, mas acesso o link que mencionei acima para ler na íntegra:

Os pagamentos de ajuda serão efetuados para reservas feitas até 14 de março, com data de check-in entre 14 de março e 31 de maio de 2020, que foram canceladas pelo hóspede por motivos relacionados à COVID-19 de acordo com nossa Política de Causas de Força Maior. Para estas reservas:

• O Airbnb pagará 25% do que você teria recebido por um cancelamento do hóspede, com base na sua política de cancelamento. Por exemplo, se você normalmente receberia US$ 400 por meio da sua política de cancelamento, nós pagaremos 25% desse valor — ou seja, US$ 100.
  
  
• Os pagamentos serão enviados aos anfitriões com cancelamentos qualificados pelo menos uma vez por mês, para todos os cancelamentos elegíveis de hóspedes até 31 de maio. Os anfitriões também receberão um email com todas as informações sobre as reservas elegíveis e o valor da ajuda por cada pagamento.
  
  
• Esta política também será aplicada retroativamente, incluindo todos os cancelamentos que você teve desde o dia 14 de março.
  
  
• Acesse seu painel de reservas para obter informações sobre todos os pagamentos de ajuda que você está recebendo através do compromisso de US$ 250 milhões para ajudar os anfitriões.

Espero ter ajudado!