Bom dia!
Sou novo como anfitrião no Airbnb e aluguei minha propriedade somente uma vez, com uma ótima avaliação. Inclusive a hóspede fez uma pequena observação quanto a um pequeno trecho de terra, uma vez que a casa fica na montanha, mas que não foi impeditivo para o acesso e que voltaria novamente, afirmando que foi acima das suas expectativas. Além disso a descrição sobre o trecho de terra, consta no site.
Também descrevo a propriedade como inadequada à crianças pequenas, por ser alta, podendo ocasionar queda com a possível distração dos responsáveis.
Porém no segundo aluguel ocorreu um problema com os hóspedes, que descrevo a seguir:
Os hóspedes adentraram a casa e como chegaram fora do horário previsto, pegaram as chaves embaixo do tapete, que foi deixada pelo co-anfitrião, que reside próximo ao local. Chegaram por volta das 18:00hs e às 20:00hs, entraram em contato pelo whatsApp afirmando que não iriam ficar na casa, pois estavam com 2 crianças e 4 mulheres e acharam o local escuro e isolado (estavam em 4 casais e 2 crianças).
Disseram ainda que a casa é ótima, como nas fotos, porém o problema foi o acesso e o "isolamento".
Afirmaram que deixaram as chaves no mesmo local e que fariam o cancelamento pelo site.
Lamentei o fato e ainda falei de um segundo acesso à propriedade, que se dá pela rampa de uma pousada que fica na rua de cima. Que o local é tranquilo, mas que na rua acima tem um condomínio e uma pousada e algumas casas ao redor. Que o sossego e privacidade, além da vista, é justamente o que costuma encantar e agradar os hóspedes, pois embora seja novo no site, já aluguei particular antes. Disse que estava de noite e chovendo e se não achavam melhor passarem a noite na casa e conhecerem melhor os arredores na manhã seguinte, pois chegaram em um local desconhecido já anoitecendo e com chuva. E que se ainda assim resolvessem não ficar, poderiam fazer o cancelamento pelo site para assim liberarem as noites seguintes para locação e que dessa forma nós os ressarciríamos integralmente, conforme a política de cancelamento do site.
Acontece que eles resolveram não passar a noite e foram procurar outro local, o que é de direito, porém afirmaram que haviam entrado em contato com a Airbnb e que vocês entrariam em contato comigo.
Contudo observei no site que não houve cancelamento. Os dias continuaram bloqueados no calendário.
O meu questionamento é o seguinte: os hóspedes NÃO FIZERAM O CANCELAMENTO no site e o meu calendário continuou bloqueado, inviabilizando a oferta e o possível aluguel da casa, sendo que em um final de semana com feriado prolongado no estado de São Paulo (ponto facultativo dia 8 e 9 feriado).
Os hóspedes entraram na casa dia 4/07 (quinta) e ficariam até dia 7 (domingo), porém saíram na mesma noite afirmando que fariam o cancelamento no site. No dia seguinte (5/07), às 11:30hs, entraram em contato novamente, dizendo que haviam encontrado outro local para ficarem e que haviam entrado em contato com a Airbnb e que vocês me contatariam para tratar do ressarcimento, perguntando ainda se faríamos o ressarcimento no valor integral. Elogiaram a casa, afirmando que "é muito bonita, que a recomendaria e fariam uma boa avaliação no site", mas que esperam o ressarcimento integral do valor pois estavam com 2 crianças e "pagaram os olhos da cara" em outro local.
O que eu havia combinado é que faria o ressarcimento integral, se eles cancelassem a data no site, liberando dessa forma, para um possível aluguel, o que não foi feito. Também não sei se entraram em contato com o site, porque até o momento, não recebi nenhum comunicado do Airbnb a esse respeito, ao contrário, fui informado que o pagamento foi realizado e aguardo sua compensação.
Dessa forma, não acho justo eles quererem ser ressarcidos, porque minha política de cancelamento já é flexível, porém eles NÃO CANCELARAM NO SITE e a data, com um feriado prolongado, continuou bloqueada no calendário.
Eu e minha esposa preparamos a casa com todo carinho e cuidado, pagamos a taxa de limpeza e do co-anfitrião. Ficamos com a data bloqueada em um feriado prolongado. Eles pedem a minha compreensão, mas mesmo eu afirmando que faria o ressarcimento, não cumpriram o combinado de fazer o cancelamento no site e liberar a data.
Também não gostei do tom do último comunicado, pois disseram que "recomendariam a propriedade e fariam uma boa avaliação no site", o que me soou como "moeda de troca".
Ainda assim respondi que faria o ressarcimento conforme a política de cancelamento, após o processo de cancelamento da reserva no site, porém ao que pude ver, ELES NÃO FIZERAM.
Dessa forma gostaria de saber qual a posição do site em relação a esse comportamento dos hóspedes e como procederiam, caso façam uma avaliação injusta, pois dei a eles a chance de procederem o cancelamento e fazer o ressarcimento, arcando com o prejuízo da taxa de limpeza e do co-anfitrião, contudo queria a data disponibilizada no site para o feriado prolongado, o que nem isso tive.
Tenho todas as conversas no whatsApp. Aguardo orientações.
Obrigado, Adenilson.
