Hóspede mau-caráter!

[Roberta138]

Olá queridos hosts!

Sou Roberta de SP, capital, tenho 39 anos e há alguns anos reservo um apartamento de 46m² na Bela Vista. Sempre tive avaliações positivas porque me esforço e cuido do lugar com muito amor. E dos hóspedes com muito respeito. 

No dia 24/01/22 um senhor de nome Borys C..reservou meu apartamento com entrada dia 25/01 e saída dia 04/02. Acompanharia seu pai para um tratamento médico.

Tudo certo até aí. Pediu meu contato do WhatsApp, eu dei e seguimos a conversa. No dia 25/01 à noite ele me avisou que estavam indo de Guarulhos para o apartamento. Minutos depois me escreveu dizendo que o pai dele odiou o bairro e não ficaria ali, isso eram 23h. Disse "acredito que terei que pagar essa primeira noite, né?". Eu disse que sim e ele deveria pedir o cancelamento pelo airbnb. Eu nunca tinha passado por uma situação dessas.

Logo em seguida me mandou outra mensagem indagando o porquê de ele ter que pagar por algo que nem usou e a novela começou. Eu disse que a política de cancelamento é uma garantia para o anfitrião e que está bem clara na hora de fechar a reserva. Ele entrou em contato com o Airbnb que disse que somente eu poderia devolver o dinheiro pra ele. Ele foi muito deselegante, disse que eu menti no anúncio em não dizer que é um bairro perigoso, violento, que todo mundo com quem falou em São Paulo disse que não ficariam na Bela Vista. Me chamou de impostora, desumana e farsante. Isso mexeu demais comigo. Eu que sou transparente e faço de um tudo para dar a melhor experiência ao hóspede. Quando soube que poderia devolver o dinheiro, fiz e devolvi quase o total para ele, porque não quero algo que não me pertence. Ele não ficou uma noite sequer no meu apartamento, mas foi autorizado a deixar um review e escreveu isso: "

Borys Alquilen un lugar con roberta para encontrase exactamente dentro de unos de los peores barrios de São Paulo. Admire la belleza del interior del departamento porque al salir a la calle será asaltado, sin ser esto publicado en el aviso." O feedback privado que Borys escreveu para você: “Es una estafadora” Entrei em contato com o airbnb e para minha surpresa, disseram que não podem fazer nada a respeito. O anúncio não viola a política.  São anos de boa prestação de serviço para uma pessoa mal-intencionada conseguir derrubar o trabalho. Essa não atitude do airbnb perante algo que é sim grave, me deixou com o pé atrás. Alguém já passou por algo assim?

[Denise583 · Accepted solution]

@Roberta138 , infelizmente este tipo de atitude por parte do Airbnb, vem sendo recorrente. A falta de apoio a um superhost que tem sua nota rebaixada por um único comentário negativo, em meio a dezenas ou centenas de outros positivos e elogiosos tem sido relatado com frequência, aqui mesmo na comunidade. 

Eu mesma fui vítima dessa situação, ainda este mês. A plataforma afirma que não lhe cabe apurar "verdades ou mentiras", apenas verificar se o comentário segue a Política de Conteúdo e de Avaliações 

E no seu caso, me parece que este princípio se aplica, uma vez que o comentário fala sobre questões irrelevantes e que fogem a sua responsabilidade.

Segue abaixo o trecho que consta no artigo no site do Airbnb de título,  "Moderação de disputas sobre as avaliação no Airbnb" e que, me parece, se aplica ao seu caso:

"Quando um comentário contém informações não relacionadas a uma experiência como anfitrião ou hóspede ou foca em algo fora do controle da pessoa avaliada, nossa equipe de moderação avaliará a relevância do comentário considerando os seguintes pontos:

1. O comentário reflete a experiência e o ponto de vista de quem o escreveu?
2. O comentário é útil para outros membros da comunidade do Airbnb? O comentário fornece informações essenciais sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência que ajudariam outras pessoas a tomar decisões de reserva?

Se o Airbnb entender que o comentário não contém informações relevantes sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência, ele pode ser removido. Os comentários que tiverem informações irrelevantes em sua maior parte também estão sujeitos a remoção, mas apenas se as informações pertinentes não tiverem utilidade significativa para as decisões de reserva de outros membros da comunidade.

Exemplos de violações de relevância e não violações

Irrelevante: "Não confie nos taxistas desta cidade! Eles vão pelo pior caminho!"

Relevante: "Não confie nos taxistas desta cidade! Eles vão pelo pior caminho! Além disso, quando cheguei na acomodação, nada funcionava e o anfitrião nunca respondeu às minhas dúvidas."

Espero ter ajudado. 

[Roberta138]

Denise, você ajudou demais!

Que pena saber que isso tem isso praxe do Airbnb. Já fiz meu cadastro em outros sites de aluguel por temporada. Até hoje todas as fichas estavam apostadas aqui. 

Abraços e obrigada mais uma vez!

Roberta

[Denise583]

@Roberta138 , infelizmente é o que tem acontecido. 

Tenho somente cadastro no Airbnb e, por enquanto, não farei cadastro em outros. Ainda insistirei no Airbnb pois acredito no modelo e é necessário apenas uma reestrutura interna nas políticas de atendimento e tratativas. 

É necessário prezar pelo "atendimento personalizado" que tanto apregoam, é urgente um maior comprometimento por parte do Airbnb.

Espero que isso ainda seja possível.

[Beatriz98]

@Roberta138 , 

Vi há pouco tempo na central de recursos que limitaram os casos em que o hóspede que cancela pode deixar uma avaliação, vou te passar o link , tentaria  novamente com outro atendente justificando o que está nesse link !! 

https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/a/building-and-improving-airbnbtogether-with-hosts...

[Denise583]

@Beatriz98 , ficou muito vago essa informação. 

E ainda assim, por que somente nos casos em que houve cancelamento?

Sabemos que a quase totalidade dos casos advém daqueles que não cancelam.  E não cancelam por estarem agindo de má fé ao inventar problemas e queixas para desqualificar a estadia, na intenção de um reembolso integral, coisa que seria impossível mediante uma decisão honesta de cancelamento. 

Na minha opinião, uma resolução inócua.

[Beatriz98]

@Denise583 ,

São novidades baseadas nos feedbacks,  provavelmente foram vários relatos de má avaliações e comentários relacionados  a cancelamentos 

Essa nova possibilidade de retirar o comentário  quando houve  cancelamento acho coerente porque   alguns hóspedes chantageiam tipo :  «  se não reembolsar será mal avaliado « … a gente sabe que existe esse tipo de coação. 

Sugiro que marque  a Catherine-Powell , diretora de hospedagem global com sugestões e opiniões, ela mesma citou isso no final do post .   

[Denise583]

@Beatriz98 @ , sendo bem franca (como sempre)... NÃO JUSTIFICA!

Se é para ser uma ação reparadora, é para o ser em toda sua totalidade e abrangência. 

Havendo a constatação da existência de falhas na dinâmica de avaliações, falhas estas que promovem verdadeiras injustiças (seja com hóspedes ou anfitriões), com o agravante ainda maior no caso do status dos superhosts, não faz sentido limitar uma ação criada justamente para corrigir uma falha, apenas a uma pequena parcela dos casos, uma vez que os danos, são os mesmos.

Até mesmo o exemplo que vc deu "se não reembolsar será mal avaliado" não se aplica somente quando o hóspede cancela. Muito pelo contrário. Este tipo de chantagem acontece mais para forçar a que o anfitrião cancele, ou reembolse "por fora", como foi o meu caso.

O resultado é o mesmo: avaliações/comentários negativos e depreciativos, frutos de retaliação, prejudicando hóspedes e anfitriões super bem avaliados, com a "permissão" do Airbnb. 

Algo precisa ser feito e com urgência!!!

[Denise583]

Boa noite colegas!

Sugiro aos que passaram ou passarão por isso,  enviar um feedback através da plataforma. 

Encher a caixa deles de feedbacks sobre a questão.

Eu já enviei o meu

[Thais181]

Olá colegas!

Obrigada @Roberta138 pelo envio do link para darmos este feedback ao Airbnb. Também fui vítima de uma hóspede que utilizou a ferramenta de avaliação como punição, uma vez que não abri mão da política de cancelamento. A hóspede e seu grupo não vieram, pagaram pela hospedagem conforme a política imposta e deixaram um comentário negativo.  Acho que o melhor a se fazer, é investir em outras plataformas de hospedagem também e não contar apenas com esta.

Para aqueles que querem escrever à diretora de hospedagem global, vai o link:

  Feedback - Central de Ajuda do Airbnb

Um abraço a todos!

[Silvia2153]

Olá, sou anfitriã mas já fui hóspede.

Por favor, me confirmem:  como hóspeda se eu cancelar a reserva o anfitrião "pode"me devolver o valor pago? Ou "deve" me devolver? Ou nada disso? Acho que fui ludibriada numa hospedagem...... o anfitrião foi grosseiro e quando tentei cancelar informou que eu não veria um centavo do valor pago, mesmo que deixasse a acomodação.

Obrigada a quem puder responder.

[Denise583]

Oi @Silvia2153 ,

Se houve má fé por parte do anfitrião, seja na inexatidão do anúncio ou problemas encontrados na acomodação e não devidamente solucionados, o hóspede tem a cobertura do Aircover cuja entrada deve ser dada em até 72h a contar do horário de check-in. 

Como a @Ayla316  orientou, vc deve entrar em contato com a Central de Ajuda informando o ocorrido e solicitando orientação em como fazê-lo. Há formulários a preencher e provas a serem coletadas e enviadas (fotos, conversas pelo chat, prints do anúncio e etc)

Vc não deve, em hipótese alguma, cancelar a reserva, ou a política de cancelamento e penalidades serão aplicadas a vc. Tampouco deve abandonar a acomodação antes de receber autorização do Suporte, ou perderá o direito ao Aircover. 

Também é importante fazer a avaliação e comentário honesto e detalhado sobre a situação para advertir futuros anfitriões. 

Espero ter ajudado. 

Depois nos conte como conseguiu resolver. 

Boa sorte!

[Ayla316]

Oi @Silvia2153 , boa noite. Depende do motivo pelo qual vc está querendo cancelar sua reserva. O melhor a fazer nesses casos é contatar a central de ajuda do próprio airbnb pelo telefone que deve aparecer pra vc na plataforma e explicar tudo o que está acontecendo. Documento tudo com fotos e vídeos, além de usar a plataforma pra se comunicar com seu anfitrião ou com seu hóspede, pois por lá o airbnb tem acesso e aceita as conversas como prova do que foi combinado.

[Ayla316]

Observação: não deixe a acomodação sem antes documentar os problemas do imóvel com fotos e vídeos se possível.