@Roberta138 , infelizmente este tipo de atitude por parte do Airbnb, vem sendo recorrente. A falta de apoio a um superhost que tem sua nota rebaixada por um único comentário negativo, em meio a dezenas ou centenas de outros positivos e elogiosos tem sido relatado com frequência, aqui mesmo na comunidade.
Eu mesma fui vítima dessa situação, ainda este mês. A plataforma afirma que não lhe cabe apurar "verdades ou mentiras", apenas verificar se o comentário segue a Política de Conteúdo e de Avaliações
E no seu caso, me parece que este princípio se aplica, uma vez que o comentário fala sobre questões irrelevantes e que fogem a sua responsabilidade.
Segue abaixo o trecho que consta no artigo no site do Airbnb de título, "Moderação de disputas sobre as avaliação no Airbnb" e que, me parece, se aplica ao seu caso:
"Quando um comentário contém informações não relacionadas a uma experiência como anfitrião ou hóspede ou foca em algo fora do controle da pessoa avaliada, nossa equipe de moderação avaliará a relevância do comentário considerando os seguintes pontos:
- O comentário reflete a experiência e o ponto de vista de quem o escreveu?
- O comentário é útil para outros membros da comunidade do Airbnb? O comentário fornece informações essenciais sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência que ajudariam outras pessoas a tomar decisões de reserva?
Se o Airbnb entender que o comentário não contém informações relevantes sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência, ele pode ser removido. Os comentários que tiverem informações irrelevantes em sua maior parte também estão sujeitos a remoção, mas apenas se as informações pertinentes não tiverem utilidade significativa para as decisões de reserva de outros membros da comunidade.
Exemplos de violações de relevância e não violações
Irrelevante: "Não confie nos taxistas desta cidade! Eles vão pelo pior caminho!"
Relevante: "Não confie nos taxistas desta cidade! Eles vão pelo pior caminho! Além disso, quando cheguei na acomodação, nada funcionava e o anfitrião nunca respondeu às minhas dúvidas."
Espero ter ajudado.