Olá a todos,
venho pedir-vos ajuda com um caso problemático 😕
Os hospedes marcaram duas noites e posteriormente quiseram vir um dia antes ( no final a reserva era de 27 Dez-30 Dez). tudo bem, eu aceitei.
No dia da (nova) chegada nós mostramos a casa, a loiça, recomendações, etc e perguntamos se estava tudo bem e os hospedes disseram que sim e até nos pediram vários conselhos e explicações sobre determinados locais que queriam visitar especificamente ( além dos que nós já tinhamos mencionado - aqueles que falamos sempre). Até aí tudo bem.
Passado umas horas largas, já pelas 17h- 18h, os hospedes mandam-me mensagens consecutivas a dizer que estão muito insatisfeitos porque não existia agua quente na cozinha ( no resto da casa havia.. só referiram a cozinha), não tinham nada para cozinhar, e que queriam o dinheiro de volta.
Fiquei completamente sem reacção... Fomos lá mostrar que existia agua quente tanto na cozinha como no resto da casa, a funcionar perfeitamente ( a hospede nem quis verificar - provavelmente já sabia) e mostrar novamente onde estavam os utensilios de cozinha ( pratos, talheres, copos, chavenas, frigideiras, tachos, etc. temos lá tudo isso) mas aí os hospedes diziam que não gostavam dos utensilios que lá estavam...( Os utensilios estavam impecavelmente limpos... Os hospedes apenas iam mudando as queixas consoante as anteriores eram desmentidas à frente deles!).
Concluindo, continuaram a dizer que exigiam o dinheiro de volta e repetiram umas 6 ou 7 vezes que na vespera tinham estado num apartamento muito mais barato, por apenas 75 euros por noite. ( Engraçado é que no meu apartamento apenas pagavam 70 euros por noite. 70 euros! Fiquei confusa desde aí 😕 ).
Eu antes de ir ao apartamento verificar, no email em que os hospedes exigiram o dinheiro pela primeira vez, disse que se realmente não estavam confortáveis e queriam ir para outro lado, lhes devolvia o dinheiro ( isto, pensando que poderia ter acontecido alguma coisa fora do meu controle, por exemplo, na misturadora da torneira da cozinha ter avariado... não fazia ideia o que causaria falta de agua quente apenas na cozinha, mas fiquei preocupada e apenas por isso, disse que devolveria. Afinal se existia algo que não estava em condições, mesmo que não fosse algo 100% essencial, eu já considerava que era justificação para devolver o dinheiro caso a hospede deixasse o apartamento nesse mesmo dia... ), mas a hospede respondeu a dizer que queria ficar lá na noite em questão, porque era muito tarde para procurar outra coisa ( eram umas 17h-18h...), ao passo que eu lhe respondi que se ficasse essa noite, teria de pagar. A hospede perguntou-me " você está bem??? Eu quero o dinheiro todo de volta. É mais gentil da sua parte." ( Vale dizer que a minha politica de cancelamento é restrita e a hospede deveria saber disso quando aceitou reservar.)
Posteriormente, como já referi fomos ao apartamento e tudo estava em ordem. Os hospedes simplesmente queriam ficar uma noite sem pagar e depois ir embora, sem razão nenhuma. Mas tive de recusar várias reservas por conta da reserva deles, porque foram datas de grande afluência e tive de manter o calendário fechado e perder dinheiro.
A minha questão é... Não gosto de faltar à minha palavra mas eu disse que devolvia pensando que haveria uma justificação real para as queixas deles ( uma avaria repentina ou algo assim. Sim, porque antes de chegarem tudo estava a funcionar bem.). Não existia justificação nenhuma, então eu não estou propriamente a faltar à minha palavra, penso eu... Existia agua quente na casa toda, existiam utensilios de cozinha mais que suficientes para duas pessoas, tudo estava em ordem e limpo ( até porque os hospedes no check-in disseram que tudo estava bem...), então... dadas as circunstâncias, não seria mais justo para mim e para com a atitude incorrecta dos hospedes ( a mentir, ser grosseiros e problemáticos sem razão), não devolver o dinheiro, de todo?
Desculpem o grande texto, mas eu fiquei petrificada com esta situação... Não lido bem com pessoas assim, não as entendo...
Entretanto, tenho só mais uma pergunta: Recebi o email da hospede a solicitar o dinheiro... ( que para já estava a solicitar-me mais dinheiro até do que eu recebi... estava a solicitar até as taxas do site 😕 ), se eu deixar passar o prazo de responder se aceito devolver ou se recuso, o que acontece? O dinheiro é devolvido ao hospede ou é dado como recusado por mim?
Muito obrigada mesmo por toda a ajuda que me possam dar ( sempre me ajudam muito, então eu sempre volto por alguma razão... umas boas e outras más, como está 😕 )
Bom ano 2017 para todos e mais uma vez obrigada.
