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Mudanças no atendimento à comunidade

Aisling
Administrator Aisling em
Howth, Ireland
Administrator
‎15-07-2020 09:54 AM
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Olá, pessoal, 

 

Peço desculpas pelo tempo sem postar alguma coisa. Sabemos que tem sido difícil entrar em contato conosco ultimamente. Nesse momento, porém, gostaríamos de explicar o que está acontecendo e contar o que estamos planejamos para manter o nível de atendimento esperado. 

 

Como estamos lidando com a pandemia

Como para muitos de vocês, os últimos meses têm sido incrivelmente difíceis para nossa equipe. No final de abril, o tempo de espera estava abaixo de 2 minutos para a maioria das chamadas em todo o mundo, e estávamos confiantes de que o pior já havia passado. Infelizmente, também tivemos que tomar a difícil decisão de reduzir nossa força de trabalho na equipe de atendimento à comunidade em função da queda do número de reservas e da demanda. 

 

Ao mesmo tempo, o vírus continuou a se espalhar, impactando nossas equipes no mundo inteiro. Nossos especialistas foram obrigados a continuar trabalhando em casa, o que, como vocês podem imaginar, cria desafios técnicos para oferecer atendimento por telefone de forma adequada. Infelizmente, com essas mudanças, apenas metade de nossa equipe está disponível para atender às chamadas. 

 

É por isso que nossos tempos de espera estão muito maiores do que os habituais 30 segundos a 2 minutos. Sabemos que vocês esperam muito de nós, e sentimos muito pelo inconveniente que isso pode causar. Para as chamadas das linhas de segurança e linhas de atendimento a vizinhos, o tempo de espera ainda está abaixo de 30 segundos. Assim, caso os hóspedes e anfitriões tenham algum problema de segurança, estamos prontos para ajudar de forma imediata. 

 

Mudanças em andamento

 

  • Estamos melhorando nossos canais de mensagens. Estamos expandindo o acesso ao atendimento via chat para que vocês possam entrar em contato conosco de forma instantânea, enquanto nosso canal de mensagens permanece aberto normalmente.

  • Estamos nos preparando para voltar ao trabalho no escritório. Voltar ao trabalho no escritório é uma decisão complexa que deve ser tomada de acordo com a situação de cada cidade. A segurança dos membros de nossa equipe será sempre o fator mais importante. Além disso, levaremos em consideração coisas como a incidência de casos relacionados à COVID-19 e as orientações das autoridades locais.

 

Sabemos que muitos de vocês, anfitriões e hóspedes, estão preocupados com suas reservas. Seguimos monitorando a situação global, e a volta das viagens em alguns países tem nos animado muito. No entanto, a situação está em constante mudança e não deixa de ser desafiadora para todos. Em muitos lugares, os governos locais atualizam suas políticas e restrições diariamente. 


Caso surja alguma dúvida sobre uma reserva, consulte o Painel do anfitrião ou a página de Viagens, onde é possível encontrar diversas opções, incluindo como fazer uma cancelamento caso seja necessário. Pedimos aos hóspedes que tentem resolver as questões diretamente com os anfitriões caso não possam manter uma reserva e também que considerem remarcar a mesma reserva para uma data futura. Algumas reservas são elegíveis para cancelamento de acordo com nossa Política de Causas de Força Maior, portanto consulte a página de Viagens para saber qual a melhor opção e confira também as páginas da Política de Causas de Força Maior para obter mais informações. 

 

Espero que vocês estejam bem e com saúde. 

 

Aisling

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2 respostas

Re: Mudanças no atendimento à comunidade

Patricia2819
Patricia2819 em
Lorena, Brazil
Level 2
‎25-07-2020 11:33 AM
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Prezada Aisling, tudo bem?

 

Como faço para contestar pagamentos de ajuda relacionados à COVID-19 que foram classificados como: "Não aplicável"?

 

Aconteceram 2 situações comigo:

1) O hóspede reservou em Janeiro/2020 uma data em abril, não foi possível. Solicitou então alteração de data de check-in para junho, não foi possível novamente e por fim, cancelou. Tudo devido à pandemia.

2) O hóspede reservou em fevereiro uma data para abril, cancelou mas, não colocou motivo de causa maior (pandemia). 

 

Enfim, as 2 situações foram relacionadas à pandemia mas, por detalhes caíram em "não aplicável". Gostaria de contestar isso pois realmente fui lesada e se existe auxílio, gostaria de pleiteá-lo.

 

Atenciosamente, 

Patricia

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Re: Mudanças no atendimento à comunidade

Beatriz98
Beatriz98 em
São Paulo, Brazil
Level 10
‎26-07-2020 08:39 PM
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@Patricia2819 ,

Olá,

Em relação aos 25%, era  preciso considerar nesses  casos  tbm , a política de cancelamento de seu anúncio. Se o hóspede cancelou dentro do período com reembolso total, não eram pagos os 25%.

Veja as datas de cada cancelamento em relação ao dia do check in.

 

Segue o link para entrar em contato com o suporte por telefone ou mensagem, caso queira tirar dúvidas, 

 

https://www.airbnb.com.br/help/contact-us

 

Beatriz
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