Buenos días comunidad de Airbnb,
No soy muy fan de publicar en blogs o pedir ayuda en blogs, pero soy relativamente nuevo en Airbnb y en reservas en línea. 3 Dolphins Apartments es un complejo residencial ubicado en Rosarito, Baja California para renta de largo plazo. Ante la gran demanda por renta de noche decidimos abrir 3 departamerntos y acondicionarlos para renta por noche (un departamento básico, uno lujoso y un penthouse).
En Rosarito es muy raro el A/C debido a que no es necesario por el clima, contamina mucho y llegan cobros exagerados de electricidad. 3 Dolphins Apartments esta diseñado arquitectónicamente para que al abrir 2 ventanas entre una corritente de aire y no necesites A/C. Solamente 1 huésped se quejo de no haber A/C pero quedó satisfecho al abrir las ventanas. Para comodidades de nuestros huéspedes contamos con abanicos en oficina, por si alguien pide uno. Esta información se la hacemos saber al huésped en la página de Airbnb y al llegar al edificio. También le avisamos al huésped que contamos con personal las 24 horas en el edificio, les proveemos número de oficina y celular o mensaje mediante la App de Airbnb, para atender cualquier problema o desperfecto del departamento.
Acabamos de recibir a una huésped sin evaluaciones y sin foto. Reservó el departamento #14 (el mas económico). Después de 2 días nos mandó un mensaje pidiendo reembolso completo. No ha dejado ninguna evaluación, pero me dice que va expander los malos comentarios por todo internet si no le reembolso la noche completa. Sus puntos son los siguientes: La falta de A/C en el departamento. Siendo que en el anuncio indica que no hay A/C. Le desagradaron los sillones. Falta de utensilios para cocinar. En la pagína dice que no hay utencilios de cocina en el departamento, sin embargo si los huéspedes lo piden en recepción se les entrega sin ningún problema. Se quejaron de que solamente había 1 rollo de papel, de igual manera tampoco notificaron. También mencionó que el WiFi estaba lento, tenemos fibra óptica, pero de igual manera estabamos a lleno total esos días, todos quieren acceso a internet. Aquí viene lo mas importante, este grupo de personas vinieron en temporada alta, también es temporada de mosquitos. Nos acusó de tener bichos en la cama y que les picaron todo el cuerpo que necesitaron ir al doctor por fuerte dolor (Cabe decir que lavamos sábanas, cubre-camas, fundas de almohadas y cobijas después de que el huésped se retira). Nos enviaron fotos, las cuales demuestran que son piquetes de mosquitos. Igual de ninguna manera notificó al personal, se despidieron amablemente se les preguntó si todo les pareció bien a lo que respondieron que si.
Le ofrecí una disculpa, sin embarlo le expliqué detalladamente sus puntos y que para eso pagamos personal las 24 horas, la oficina principal esta justo en el piso de abajo, nuestros números, y mensajes de Airbnb están disponibles las 24 horas. Para recompensar el daño que pudo haber sufrido esta persona, le ofrecí dos opciones:
Opción 1.- Una noche en nuestro PentHose para que vea los diferentes precios y comodidades que tienen los departamentos.
Opción 2.- Reembolso del 50%
Hasta el momento no ha respondido nada. Cabe mencionar que este grupo de personas vinieron de fiesta y nos dejaron 2 toallas vomitadas.
¿En este tipo de casos que hacen ustedes?
Nos preocupa mucho lo que piensan los huéspedes, pero es la primera vez que tenemos un comentario de este tipo. Al retirarse estos huéspedes tuvimos otros en la misma habitación, ninguno se quejó, nos agradecieron y se fueron felices. Después de esto haremos nuevas mejoras al departamento como facilitarles mas los utencilios de cocina.
