Cómo contactar con el servicio de atención al cliente

Aisling
Level 9
Howth, Ireland

Cómo contactar con el servicio de atención al cliente

Hola a todos: 

 

Antes que nada, quiero daros las gracias por todos los mensajes y respuestas que nos habéis hecho llegar esta semana a través de mi última publicación, en la que os hablaba de los retos a los que se ha enfrentado el equipo de Atención al Cliente y os explicaba las medidas que hemos tomado al respecto para poder ofreceros una asistencia mejor y más rápida. 

 

He estado trabajando con los community managers para recopilar vuestras opiniones sobre el servicio de atención al cliente y me gustaría daros un poco más de información. 

 

Asistencia urgente no relacionada con el coronavirus 

 

Si quieres plantearnos cualquier cuestión urgente que no esté relacionada con el coronavirus, puedes recurrir a nuestro equipo especialmente dedicado a gestionar las consultas de seguridad urgentes, que está disponible las 24 horas, 7 días a la semana. 

 

¿Te preocupa algún tema relacionado con la seguridad? En estas situaciones, contamos con dos opciones diferentes. 

  • Por una parte, tenemos el Centro de seguridad, un recurso con consejos sobre seguridad en los viajes destinado tanto a los huéspedes como a los anfitriones. Por otra, disponemos de una línea de asistencia urgente, integrada en la aplicación y disponible en inglés, para todos aquellos miembros de nuestra comunidad global que se encuentren de viaje y quieran hablar con el equipo de Seguridad sobre una cuestión urgente o de seguridad.
  • Además, contamos con una herramienta de asistencia para vecinos de todo el mundo que quieran informarnos de algún problema o ruido molestos en relación con un alojamiento en Airbnb. Quienes residan en Estados Unidos, Canadá y los Países Bajos y quieran hablar directamente con nuestro equipo de Seguridad, deben saber que también tenemos una línea de asistencia para vecinos disponible en inglés. 



Cómo gestionar las cancelaciones en el futuro

 

Como mencioné en la otra publicación, todavía estamos resolviendo las incidencias que se nos han ido acumulando desde que la OMS declaró el coronavirus como pandemia, y que estamos gestionando con los nuevos métodos de trabajo que hemos implantado. 

 

Desde la última vez que hablé con vosotros, hemos actualizado la cobertura de nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor para explicaros cómo gestionar las próximas reservas con fecha de llegada entre el 14 de marzo y el 31 de mayo de 2020. Si eres anfitrión, encontrarás información en el panel de control para anfitriones. En caso de que alguno de tus huéspedes te pregunte por las solicitudes de cancelación, lo mejor es que les recomiendes que vayan a la página de Viajes y tramiten una cancelación mutua. Ten en cuenta que solo los huéspedes podrán iniciar el proceso. 

 

¿Cómo puedes contactar con nosotros?

 

Si sigues necesitando asistencia, puedes recurrir a las herramientas que hemos creado, que te permitirán resolver muchas cuestiones en poco tiempo a través del Centro de ayuda (tanto en el sitio web como en la aplicación para móviles). También puedes escribirnos directamente desde la aplicación. Para obtener más información sobre el coronavirus, nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor o sobre cómo modificar o cancelar una reserva, entra en airbnb.com/covid19. 

 

 

Una vez más, te damos las gracias por compartir con nosotros lo que piensas de verdad. Esperamos que tú y todos tus seres queridos estéis bien.

 

Aisling

7 Respuestas 7
Nuria88
Level 2
Barcelona, Spain

Hola, lo intento publicar aquí, ya que si inicio un tema me da error. Están enviando pishings a nombre de Sergi Fuentes haciéndose pasar por Airbnb para recopilar pisos para ayudar a la comunidad médica del hospital Vall Hebron. Esto te lleva a clicar enlaces y a robarte todas las contraseñas. Además indica la misma política que utiliza Airbnb. Gracias

Diana1580
Level 1
Barcelona, Spain

¿Seria mejor que publiquen el número gratuito que tenéis? Asi todos tendremos aportunidad de tener respuestas segun nuestro caso. Referente a las ayudas por el covid-19. En lo personal e trabajado muchisimo en Airbnb para generar un ingreso a casa. Y aficilie a 4 personas, lo recomiendo hasta gebte extraña para obtener los premios y generar mas ingresos. Por favor necesito el subsidio y la ayuda de airbnb . Dejar alguien un número de telefono de Airbnb. Tiene que existir algun número  😞 .

Carlos-Julio1
Level 2
San Cristobal de las Casas, Mexico

Hola a todos, me llamo Carlos Julio[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad], soy nuevo relativamente en la plataforma Airbnb dado que comencé a finales de octubre de 2019 y acabo de recibir mi nombramiento como Superhost en mi primera evaluación ahora a principio de este mes de abril 2020, lo cual me satisface ya que veo que no fue en vano todo el esfuerzo, cariño y dedicación que dediqué a mis huéspedes desde mi inicio.

Lamentablemente mi alegría se vio empañada por la situación ya conocida por todos de la nefasta pandemia, ya que adicional a la lamentable perdidas de vidas en todo el mundo y demas consecuencias, a mi en particular me originó la cancelación de todas las reservaciones de gran parte del mes de marzo 2020 y los meses subsiguientes, dejándome en una situación de inestabilidad e incertidumbre económica inminente.

Ahora bien quiero consultarles quien sabe del apoyo económico que menciono nuestro CEO Brian Chesky en un video mensaje trasmitido a toda la comunidad en donde decia que iban a reconocer el 20% del monto de todas las reservaciones canceladas entre el 14/05 y el 14/05/2020 o algo así.

La pregunta es si saben de este pago ó aporte, cuando se pagará o si hay que solicitarlo?

Por otra parte en dicho vídeo el Sr. Brian Chesky también manifestó otra alternativa de apoyo económico a los anfitriones , que era que la plataforma iba o podría enviar a todos los huéspedes de cada anfitrión que así lo deseara, una nota o mensaje donde solicitaba de forma voluntaria el aporte de cualquier cantidad de dinero como colaboración al anfitrión como un gesto de agradecimiento y apoyo económico al mismo. Tampoco he vuelto a escuchar nada al respecto y la forma o mecanismo de aceptar o no esta alternativa, que a mi en particular me sería de gran utilidad, dado que mi única fuente de ingresos actual es esta actividad de alojamientos a través de esta prestigiosa plataforma a la cual he dedicado todos mis recursos económicos, esfuerzo y corazón desde que salí "huyendo" de mi querida patria Venezuela por la crisis social, política y humanitaria que reina en la misma y llegando a este gran país, México el 01 de octubre de 2019 en condición de refugiado, con la bendición de Dios  que me acaban de otorgar la residencia definitiva.

En fin estoy completamente a sus ordenes compañeros anfitriones del mundo acá en la bella, pequeña pero mágica ciudad de San Cristobal de las Casas, Chiapas México y si alguien tiene alguna respuesta a mis inquietudes bien recibida será.

Hola alguna ayuda para la ciudad de Guayaquil - Ecuador! Realmente nuestros ingresos corresponde únicamente a Airbnb 

Hola @Michelle2277 , las opciones de ayuda están disponibles a nivel mundial, si eres una anfitriona elegible para recibir el pago de una reserva COVID-19 EC previamente cancelada, te enviaremos un correo electrónico. Los pagos futuros se harán mensualmente a los anfitriones elegibles con cancelaciones. Para recibir más información sobre cómo compartimos el coste de las cancelaciones de COVID-19, haz clic aquí: 

250 millones de dólares en apoyo a los anfitriones afectados por las cancelaciones

 

Nuestra política se aplica a las reservas elegibles hechas antes del 14 de marzo con un registro entre el 14 de marzo y el 31 de mayo. La mejor manera de ver si tus reservas son elegibles es comprobarlas con los criterios de esta página: 

 

La Política de causas de fuerza mayor y el coronavirus (COVID-19)

 

Espero te ayude. 

Un saludo

Queremos saber como se están gestionando los reembolsos que indico brian chesky para cancelaciones en el periodo que indicó, tenemos mas de 6 cifras en cancelaciones. 

 

Por favor ¿podrías indicarme como poner una reclamación a Airbnb como anfitriona? Y me refiero a una reclamación formal no a un chat donde recibo respuestas estandarizadas sin recibir ninguna ayuda real.

Quisiera manifestar mi indignación por como Airbnb nos han engañado a todos los anfitriones haciéndonos creer que recibiríamos una ayuda del 25% por cancelaciones antes del 14 de marzo y otra ayuda a los superhosts que ellos determinen a dedo. 

La primera ayuda es mentira porque la condición es que tengas cancelación superestricta ¿no es así? Es decir, da igual que te hayan cancelado por el COVID 19, si lo han hecho dentro del plazo de cancelación moderada, pues no recibes ninguna ayuda ¿me equivoco?

En cuanto a las ayudas a superhost es sorprendente que teniendo 4 periodos seguidos de categoría superhost justo ahora me la quitan. 

Todo ello es absolutamente indignante y me gustaría conocer la manera de hacerles llegar mis quejas a los que verdaderamente toman decisiones en Airbnb.

Agradecería tu respuesta.

Saludos

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