Cancelación de reserva por parte del huésped

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Hola a todos buenos días, recientemente me pasó con un huésped que al llegar en un día caluroso al apartamento decidió cancelar la reservación por motivo de que no tenia aire acondicionado, el cual en el anuncio NO se ofrece, y aquí en la ciudad tenemos una temperatura que ronda los 15ºc a 25ºc durante todo el año con ocasiones en que pueda llegar a los 30ºc muy ocasionalmente por lo que las ofertas de estadías con A.C. son casi nulas y muy pocos ciudadanos llegan a tener uno, solo las grandes cadenas hoteleras lo ofrecerán . Esto pasó la primera noche de su estadía después del check in, de manera muy amable y honesta me dio la razón de la cancelación y acepto que había sido su error no fijarse en ese aspecto (Política de cancelación FLEXIBLE).

 

En ese momento me comentó que iba a realizar la cancelación y que no esperaba el reembolso total del dinero pero si una parte, cosa en lo que quedamos de acuerdo. Ya mas tarde en la noche me llega la notificación por medio de la plataforma de la solicitud de reembolso, pero esta era por toda la cantidad que había pagado el huésped, por lo tanto en este caso tenia que dejar de recibir los ingresos por la reserva y adicionalmente pagar las tasas de comisiones Airbnb de las dos partes (aproximadamente un 15 % extra) por lo que tendría que costear esas perdidas por cuenta propia. Al ver esta situación, le comente al huésped que no podría aceptar ese reembolso y rechace la solicitud para que asi Airbnb se involucrara ya que era la primera vez que tenia esta situación y no sabia muy bien que hacer.

 

Después de rechazar el reembolso no tuve mas información de la evolución de la situación hasta finalizado el periodo de la reserva (las fechas se mantuvieron reservadas con el resalto azul), cuando me llego la calificación por su parte dándome solo 2 puntos por no haber devuelto su dinero. Al haber sido este un error por parte del huésped por el que desde un principio se responsabilizó, y ademas de lo injusto de esta reseña me queda la duda.

 

¿Debi haber devuelto el total del dinero como lo solicitaba el huésped con el fin de evitar su mala reseña? ¿Cómo se maneja el tema de las cancelaciones con reembolso? ¿Qué puedo o pude haber hecho de manera diferente para llegar a un mejor resultado en esta situación? ¿ Hay alguna forma de eliminar esa reseña o solo puedo dejar el comentario? ¿Estamos completamente a merced de los huéspedes? 

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Soluciones aceptadas

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

en
Medellín, Colombia
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Sí @Luz-Marina8 . No es asunto fácil, pero desde la misma reservación das clic en Ayuda. Como ahora se usa un bot para que lleve a cabo la solución de las preguntas tienes que agotar todas las posibilidades hasta que tengas la opción de escribir a un asesor. En ese momento planteas toda tu situación (te recomiendo guardar el escrito para futuras solicitudes de hecho, porque quizás tengas que usar la misma información varias veces). Te digo que quizás tengas suerte y te atienda un buen asesor, pero no te extrañes si no lo hace bien y entonces debas volver a empezar. No es un problema de Airbnb, yo digo que es un asunto de la atención tecnológica actual, pasa con casi todas las compañías de este tipo. Por eso te digo que paciencia y perseverancia. Comienza y con mucho gusto me vas contando que trato de ayudarte en lo que esté a mi alcance.

Saludos,

Juan

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8 respuestas

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

en
Medellín, Colombia
Level 10

Hola @Luz-Marina8 . Me parece que hiciste bien en rechazar esas pretensiones injustas del huésped. Con respecto a la calificación de 2, puedes gestionar ante Airbnb que sea eliminada por mala fe, pues existen políticas para las reseñas. Tuve un huésped que me hizo algo parecido y demoré 9 meses (un verdadero parto) para que Airbnb eliminara la reseña pero al fin se pudo hacer. Lo que yo hago en casos como ese es acordar con el huésped alguna devolución que sea justa para ambas partes, por ejemplo, las noches ocupadas y otras más por el bloqueo del calendario. Todo depende de las circunstancias de cada caso. Aquí lo que he aprendido es que cada vez mis recomendaciones y reglas se han hecho más largas y siempre se las envío a los huéspedes, sea en la consulta o sea en la reservación inmediata, intentando que no haya sorpresas al llegar. Me ha tocado hasta decir a qué altura sobre el nivel del mar está la casita porque han llegado extranjeros que no sé que tipo de viajeros eran pero no sabían que se iban a encontrar con clima fría a 2500 metros sobre el mar.

Espero que todo salga bien para ti. Sé paciente pero persistente.

Saludos,

Juan

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

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Hola @Juan306 muchas gracias por tu respuesta, me alegra saber que podemos hacer algo para revertir esta situación que nos perjudica como anfitriones enormemente teniendo en cuenta la importancia de las reseñas en Airbnb. Me podrías indicar por favor como contactar con Airbnb para que eliminen la reseña ?

 

Muchas gracias Juan.

Saludos

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

en
Medellín, Colombia
Level 10

Sí @Luz-Marina8 . No es asunto fácil, pero desde la misma reservación das clic en Ayuda. Como ahora se usa un bot para que lleve a cabo la solución de las preguntas tienes que agotar todas las posibilidades hasta que tengas la opción de escribir a un asesor. En ese momento planteas toda tu situación (te recomiendo guardar el escrito para futuras solicitudes de hecho, porque quizás tengas que usar la misma información varias veces). Te digo que quizás tengas suerte y te atienda un buen asesor, pero no te extrañes si no lo hace bien y entonces debas volver a empezar. No es un problema de Airbnb, yo digo que es un asunto de la atención tecnológica actual, pasa con casi todas las compañías de este tipo. Por eso te digo que paciencia y perseverancia. Comienza y con mucho gusto me vas contando que trato de ayudarte en lo que esté a mi alcance.

Saludos,

Juan

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

Level 2

Hola @Juan306 muchas gracias por tu apoyo. Te comento que ya he estado en contacto con el servicio de ayudas de Airbnb para procesar el tema, y como tu dices esta llevando su tiempo aunque espero llevarlo a buen puerto.

 

 

Muchas gracias,

Un saludo

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

en
Zacatecas, Mexico
Level 10

Hola @Luz-Marina8, desde mi punto de vista este es un claro enredo al que le faltó comunicación asertiva.

 

Cuando un huésped decide retirarse de tu alojamiento sin que seas responsable de su desición, es común que comente esto de "yo sé que debo pagar algo", etc

Algunos anfitriones suelen contestar " si, entiendo, estoy de acuerdo" y es aquí donde empieza el problema, cada quién cree que entendió a la otra parte sin que ninguno deje claro como debe manejarse el asunto.

 

Para evitar controversias en estos casos, amablemente debemos responder algo como " Si desea retirarse solo debe Cancelar su reservación para que la plataforma aplique el reembolso que le corresponda, dejando claro que los anfitriones No manejamos dinero de los huéspedes.  : )

 

También en el chat de la plataforma enviamos mensaje "Quedo a la espera de su Cancelación"

 

Aquí, de acuerdo a tu relato, el huésped te solicitó reembolso total en lugar de Cancelar....Será que no entendió?? O quería abusar?? Rechazas y comentas "para que se involucrara Airbnb", parece que no fue así, nadie le comentó al huésped que solo Cancelando obtendría el reembolso de los días No disfrutados, así que su reserva quedó activa en tu calendario, bajó tu promedio al evaluarte con 2 y su review dice en tu anuncio "Sin comentarios"

 

No estamos a merced de los huéspedes, sin embargo, es su derecho opinar sobre su experiencia en nuestros alojamientos.

 

Saludos!

Gloria

 

 

 

 

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

Level 2

Hola @Gloria342 muchas gracias por tu respuesta, tienes razón en que falto claridad en la comunicación. Al momento del suceso por la sorpresa y mi propia inexperiencia no deje en claro los detalles que tu mencionas en cuanto a que la plataforma es quien maneja el dinero y que la huésped debía cancelar en lugar de pedir el reembolso, así que tendré en cuenta tus consejos para la próxima vez que me llegue a pasar.

 

Muchas gracias.

Un saludo

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

en
Zacatecas, Mexico
Level 10

😊  Es grato aportar @Luz-Marina8 

 

Te deseo lo mejor!

Gloria

Re: Cancelación de reserva por parte del huésped

Level 1

Hola! Me ha ocurrido un caso similar, y no sé muy bien si he actuado de la forma correcta; el huésped ha cancelado su estancia justo un mes antes de llegar y un mes después de haber realizado la reserva, este huésped dice que su padre ha fallecido y pide el reembolso completo, al final he aceptado renunciar al 50% que me ofrece la política de cancelaciones estrictas, pero como digo no estoy convencido de haber hecho lo correcto.

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