Cancelación estadía larga por huésped

Olivia593
Level 2
Cuernavaca, Mexico

Cancelación estadía larga por huésped

Hola! A 28 días de que mi huésped llegue a una estadía de 28 días me cancela debido al nacimiento de su hijo. Yo entiendo la situación y comprendo el cambio de planes son causas de fuerza mayor. NO Aplica el reembolso total para él pero me está solicitando que le reembolse todo su dinero . ¿Que es lo que debo hacer?
Estoy apenas empezando en Airbnb y si soy consciente de su situación pero también creo que la penalización está muy severa. ¿Podría yo cobrarle un porcentaje menor? 
Gracias por sus comentarios 

16 Respuestas 16
Amelia71
Level 10
Nerja, Spain

@Olivia593 Hola! Como primera opcion habrá q dar por sincera lo q t cuenta tu huesped. Es dificil eleccion. Y aun con casi un mes, es probable q rellenes el calendario con otros huéspedes. D todas formas yo le ofrecería un cambio d fechas....asi tu no pierdes la reserva y el puede planificar a meses sus vacaciones. 

Suerte!

Pablo629
Level 10
La Paz, Bolivia

Estimada @Olivia593 . Un hijo tarda 9 meses en nacer; así que el estaba al tanto de la coincidencia de fechas entre el alumbramiento y el hospedaje.

 

Así como también el decidió arrendar bajo los términos de Airbnb. De igual forma, debe someterse a las condiciones de cancelación de la misma.

 

La decisión de devolución va más allá de lo que tu puedas elegir. Sólo como por ejemplo: En cualquier caso Airbnb NO le devolverá al huésped su comisión.

 

Normalmente la cancelación a 28 días no embolsa solo la 1ra noche. (Verifica en detalle).

 

Saludos desde Bolivia

 

 

Si ésta información fue de ayuda, dale un: "like/kudo". Acá abajo. Saludos

Yo siento que siempre hay que ponerse en el lugar del huésped. Si estuviera en tus zapatos le ayudaría con la cancelación al huésped. Se consigue más con un buen gesto que con adherirse a una política absurda que hace sentir al huésped que lo atracaste.

Juan306
Level 10
Medellín, Colombia

Hola @Olivia593 . La devolución la hace Airbnb según las condiciones de la reservación. Tú no tienes de qué preocuparte. Ten en cuenta que si él cancela, tú no tendrás pago, y eso es todo. Me da la impresión de que te está manipulando.

Saludos,

Juan

Gloria342
Level 10
Zacatecas, Mexico

Hola @Olivia593, los huéspedes aceptan las políticas de cancelación al reservar un alojamiento, sin embargo sabemos que muchos ni las leen, solo dan aceptar y luego vienen las reclamaciones y/o solicitudes de reembolso, otros ciertamente tienen imprevistos y todo se complica, al final es tu decisión personal (como bien dices) hacer un reembolso para minimizarle la penalización por cancelación de larga estadía.

Entiendo que el huésped ya canceló por la plataforma y te llegó el aviso correspondiente, liberando las fechas en tu calendario.

Si te está pidiendo el reembolso por Enviar o Solicitar dinero, te aparece la opción de "Otra cantidad", así puedes decidir que monto prefieres enviarle en función de el tiempo que mantuvo tu calendario ocupado y el tiempo de antelación con el que canceló.  

Ten cuidado si solo te está "pidiendo" el reembolso de manera directa (fuera de la plataforma), puede terminar en que él lo solicite a airbnb y algún asesor le acepte la situación inesperada.

Saludos!

Gloia

Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hola @Olivia593, bienvenida a la comunidad de Airbnb. Como ves @Gloria342 , @Amelia71 , @Juan306 y @Pablo629 te han dado su opinión y consejos respecto a tu duda. ¿Te han sido de ayuda?

 

Un saludo. 

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Amelia71
Level 10
Nerja, Spain

@Helios-Ernesto0 Bueno...no estoy totalmente d acuerdo con esa postura. Aquello d q el cliente siempre tiene la razón hace ya tiempo q pasó a la historia. Esto no deja d ser un negocio, con una relación contractual, al margen de q esta forma de hacer turismo sea mas humana y  q en ocasiones se estrechen las relaciones interpersonales. No creo q nadie publicite su alojamiento para perder dinero. Las consecuencias por cancelacion están para cumplirlas. En este caso q estamos tratando, creo q lo mas justo para ambas partes es una modificacion d fechas. 

Pero bueno, cada uno es amo y señor y su casa. 

Estimada @Amelia71 y @Olivia593  coincido con el cambio de fechas. Es más.... ahora tengo un huésped que debió llegar el 4 de enero y lo tenía reprogramado para  el 1 de julio. (hace 2 semanas conversé con el y lo reprogramamamos nuevamente para el 13 de septiembre)

 

Sin duda creo que es la mejor opción para que todos queden y quedemos contentos siempre y cuando exista la buena fe mutua.

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Amelia yo nunca dije que el cliente siempre tuviera la razón.  Lo que dije es que hay que ponerse en sus zapatos y ofrecerle una solución.  En mi caso dije cancelar, otras personas en este foro dijeron ofrecer un cambio de fecha.  Todas esas son soluciones que le cierran a un anfitrión y a un huésped.  Aplicar la política sin ofrecer una solución, deja al huésped con un muy mal sabor de boca.  ¿Quien quiere ser un numero nada más?.  Los negocios que tienen acercamiento con los clientes en la realidad y no en las palabras nada más, son los que tienen más éxito.  Piensa en el cafe cerca de tu casa donde ya te conocen...porque vuelves?.  Quiza porque te conocen, porque ya saben lo que quieres?.  Por ahi va lo que yo respondí.

A mi en fechas recientes me ofrecieron NADA como huésped  cuando solicite cancelar porque la ciudad donde estaba entró en lockdown y me quede con una pesima impresion del anfitrión.  Para respuestas de cajon solo necesita uno apretar un botón, para que hablar con alguien no?.  La politica me costo 1300 dolares y que tengo a cambio?.  NADA.  Yo no quiero que mis huespedes se sientan asi cuando se alojan conmigo.

Amelia71
Level 10
Nerja, Spain

@Helios-Ernesto0 Buenos dias! Tu frase fue "Yo siento que siempre hay que ponerse en el lugar del huésped". Eso es lo mas parecido....a el cliente siempre tiene la razón. Haces mención a q los negocios q tienen mas acercamiento con los clientes son los q tienen mas exito. Eso tambien ha cambiando...tristemente....pero ha cambiado. D no ser así no estarían desapareciendo comercios tradicionales frente al empuje de las compras on line, aun con precios iguales o mas caros. Esto es un negocio y no se está para perder dinero. Aunque en ocasiones q estén debidamente justificadas si q haya q ponerse en el lugar del huésped y ayudarle en lo q sea...pero también con consideración para el anfitrión, pq no ha de ser el quien asuma toda le pérdida. Lo mas justo es un trato entre las partes. 

Comentas q t viste perjudicado por una reserva cuya ciudad se vió afectada por cierre por asunto pandemia? Quizá tengas derecho a devolución integra. 

Helios-Ernesto0
Level 2
Mexico City, Mexico

Amelia,

Perdona aún encuentro un poco lejano el ponerse en el lugar del huesped con darle siempre la razon. Pero bueno.  Por mi parte, si siento que existe un regreso hacia negocios que son mas empaticos y simpaticos que hacia las grandes cadenas con servicios impersonales, pero bueno eso puede variar enormemente de país en país y región y región como bien comentas.

Totalmente de acuerdo en que ambos asuman una responsabilidad y creo que debe ser analizado caso por caso.

Sobre mi caso en particular, te puedo comentar que la reservación la hice con la idea de alargar un viaje pero después la ciudad Darwin, Northern Territory, Australia, entró en un lockdown extendido.  Curiosamente, inclusive la anfitriona me comento COVID19  lo cambia todo.  En fin, para no hacerte el cuento largo le solicite que cancelara y le ofrecí hacerle algún tipo de compensación económica por cualquier problema o multa que tuviera por AIRBNB.  Ella de inicio no me respondió los mensajes, cuando finalmente me contestó, se quejo de que la llame fuera de las horas de oficina..(como si como anfitriones las tuviéramos) y despues nunca me tomo la llamada.  Me comento que si quería cancelar que cancelara yo, y que asumiera las consecuencias de dicha cancelación bajo la política que tenía el alojamiento que consiste en la devolución de la cuota de limpieza.  Intente también llamarla, nunca me tomo la llamada.  Llame a su coanfitrion quien tampoco me tomo la llamada y que más tarde cuando me llamó me dijo que era mi problema y que ellos no iban a hacer nada para ayudarme y que como era posible que llamara e insistiera tanto con la anfitriona (quien no me contestaba mensajes ni me tomaba la llamada, será que estaba yo intentando arreglar un problema?).

Al final tuve que pagar 1305 dolares por un lugar que no utilice y que ahora sospecho inclusive pudiera ser un SCAM.  AIRBNB intentó ayudarme dirigiendo un mensaje a la anfitriona y aún con ese mensaje la anfitriona se negó a hacer cualquier cosa que pudiera ayudarme.  Ahora que recbi las instrucciones de como entrar al apartamento, que curiosamente me llegaron tarde, me doy cuenta que no es casa de nadie, es una compañía que renta espacios y obviamente les da exactamente lo mismo un cliente que otro. Esa no me parece que es la experiencia que AIRBNB debe vender o que vende, cuando ofrece experiencias locales y únicas, donde supuestamente te quedas en la casa de alguien.  Para mi AIRBNB se vuelve cómplice de este tipo de anfitriones pues tiene un conflicto de interés a partir de las políticas, ya que las escribe y se beneficia económicamente de las mismas.  Sinceramente me hubiera gustado un proceso de mediación más fuerte  y proactivo por parte de AIRBNB pero lo único que hicieron fue decirme asi es la política, que debí  mirarla,  y que los disculpara pero que no podian hacer nada .   Por cierto, como tu yo pensé que por ser un tema de COVID19 tendría alguna posibilidad, de cancelar y mas porque se cerraron las fronteras estatales y entro Darwin en lockdown (confinamiento).  Sin embargo, me informó  AIRBNB que desde el 20 de Marzo de este año no existe ningún tipo de ayuda en la cancelación por COVID19 pues ya es un tema conocido desde hace 18 meses.  Si que el COVID lo es pero los cierres estatales y confinamientos pueden ocurrir de forma repentina y sin ningun aviso.  Cero sensibilidad local?  Te parece correcto eso por parte de una plataforma que se llama internacional?.  Yo sinceramente no lo entiendo.

En fin, que más te puedo decir.  Terrible experiencia, me quedo con una pesima impresion de la anfitriona y peor de AIRBNB por todo lo ya expuesto.  Muchos saludos.

Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hola @Helios-Ernesto0 , bienvenido al Centro de la Comunidad. Lamento mucho la mala experiencia pero permíteme un consejo que optimiza la comunicación: 

Para que @Amelia71  vea tu mensaje no olvides etiquetarla ( escribiendo arroba @ y escogiéndola de la ventana que se te abrirá) y  así recibirá una notificación y podrá ver tu comentario. 

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Gloria342
Level 10
Zacatecas, Mexico

Es muy lamentable que estas cosas sucedan todavía @Helios-Ernesto0, peor aún cuando solo es cuestión de manejarlas de la forma correcta, como anfitriones sabemos que la plataforma nos penaliza si le cancelamos a un huésped su reserva, las consecuencias para nosotros no son solo económicas.

 

Las Políticas Flexibles tan promocionadas en la plataforma, evitan cualquier inconveniente para las partes, especialmente en los tiempos que vivimos.

 

Coincido contigo en que tu anfitrión no lo hizo bien en cuanto a la forma, sin embargo solo está siguiendo las reglas de la plataforma, sí, de una manera fría y directa...como muchos hoteles y empresas que desde hace tiempo ofertan sus espacios en airbnb y deciden de manera libre y personal a que política de cancelación acogerse.... igual que nosotros los particulares.

 

Tratando de ayudar en ciertas situaciones algunos buscamos la forma, no siempre lo logramos, creo que el problema radica en aceptar condiciones y después querer revertirlas, razones habrá muchas, el "afectado" generalmente reacciona sintiéndose injustamente tratado, eso también sucedió con el "alud" de cancelaciones gratuitas por Pandemia donde muchos anfitriones sintieron que los abandonó y maltrató la plataforma.

 

Lograr el Ganar/Ganar puede ser una utopía , solo me pregunto por aquello de la empatía...

Si invertimos los papeles, Como anfitrión accederías a la petición de "Cancela tú Mi reserva y yo te pago la multa??" 🤔

 

Saludos!

Gloria

@Gloria342 ,

Buen dia y gracias por tu correo. Lo comentè al inicio de mi intervención en este foro y la respuesta a tu pregunta es : SÍ, si el huésped me solicita que cancele la reservación con gusto lo haría y lo he hecho.  Sobre todo si existe un confinamiento en la ciudad donde está la reservación, si por alguna razon no puedo hacer el reembolso entonces ofrezco soluciones como cambios de fechas etc.  No me irrito con el cliente y le grito que es su culpa cuando finalmente me digno a tomarle la llamada.  Eso fue lo que me pasó.  Más claro que eso no hay.  No fue un capricho, fue un confinamiento y un cierre de fronteras estatales y medidas de contención de un virus que nadie puede hasta el momento controlar.

Efectivamente existen las reglas y se que existen por algo y para algo.  Creeme que no necesito que me lo repitan, pues esta anfitriona no se cansó de cantarme la misma canción.  Sobre las penalidades que comentas, sí, efectivamente existen pero si la cancelación se hace de forma unilateral e inesperada.  En esta caso no hubo unilateralidad, sino un intento de comunicación y una falta total de empatía.  

A mi no me parece que el ganar-ganar es una utopía.  Es una realidad y depende de los participantes de un negocio.  Si lo ves en el largo plazo buscarás equilibrios, si lo ves como una operación única donde te importa un cacahuate tu cliente/huésped, entonces quizá busques ser abusivo, pero al final eso no te derivará en nada bueno, pues te darás a conocer por el tipo de anfitrión que eres.  Uno que sigue las reglas de forma ciega, con el único afán de ganar un dinero o uno que realmente atiende a sus huéspedes, analiza sus necesidades y las toma en cuenta para tomar una decisión sobre qué hacer.

Estuve y fui parte de ese alud de cancelaciones que comentas y fue un momento muy difícil, no lo descuento ni lo doy por hecho, pero no voy a jugar el juego de víctima perpetrador.  Siempre esperare un trato digno en un tono correcto y mucha empatía, pues es lo que ofrezco.

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