Sin duda una situación complicada @Sandra4416, lo primero es que tu No debes cancelar nada, las penalizaciones para los anfitriones son duras.
Es difícil tratar de adivinar los motivos del huésped, la plataforma les otorga 24 horas a partir del check in para reportar cualquier incidencia y la deben comprobar con evidencias (fotos, videos, etc.) para otorgar reembolso total previa comunicación con el anfitrión (la mayoría de las veces).
Los asesores de Airbnb se guían por los mensajes del chat, espero que las comunicaciones hayan sido por ese medio, yo a estas alturas dejaría que la resolución quede en manos de la plataforma, demostrando por supuesto que todo funciona.
Algunas veces las personas no saben manejar la temperatura del AA, la tecnología de las chapas digitales, etc. y creen tener razón en su dicho, otras veces simplemente cambian sus planes, no les conviene la ubicación, acortan el viaje y argumentan cualquier cosa. : (
Para evitar este tipo de cosas a futuro es importante que quede por escrito en el chat la Bienvenida a tu huésped ratificando que en caso de necesidad estás a la orden y al día siguiente preguntarle cómo va todo.
También debemos ser empáticos, en casos conflictivos es mejor modificar una reserva a una noche (ya disfrutada) que sufrir el estrés y los correos un tanto agresivos de algunos asesores de atención al cliente.
Espero se solucione de la mejor manera
Gloria
