Mis anuncios han sido suspendidos sin informarme ni contactar conmigo

Mis anuncios han sido suspendidos sin informarme ni contactar conmigo

Hola.

Mi nombre es Jose y, junto con mi pareja, somos Anfitriones de Airbnb desde 2016, tenemos 5 apartamentos en el mismo edificio anunciados en Airbnb, hemos sido Superhost y ahora mismo esperábamos la siguiente evaluación para volver a serlo ya que únicamente nos faltaba alcanzar la media de valoraciones de 4,8 (ya que estamos en 4,78). Tenemos un 85,7% de valoraciones de 5 estrellas y 532 evaluaciones. No hemos cancelado nunca en 4 años una reserva. Mi pareja y yo tenemos nuestros trabajos (somos Ingeniero y Abogada respectivamente) y nos gusta alojar y cuidar a los viajeros. Nos embarcamos en esta aventura no sin esfuerzo y deuda bancaria. Todo ha funcionado bien hasta el pasado fin de semana.

Durante la pandemia hemos alojado a algunos viajeros que, por distintos motivos, necesitaban un hogar en el que permanecer durante estos meses. Uno de ellos fue Pedro (nombre ficticio). Este huésped ya conocía nuestros apartamentos ya que había estado un fin de semana con su pareja. El 11 de abril, sábado, se pone en contacto con nosotros y nos dice que necesita un piso para, al menos un mes. Que viene de viaje (en pleno confinamiento estricto) y que llegará por la noche ese mismo día. Le preparamos el piso y le dejamos algo de comida (ya que le iba a ser imposible conseguir nada a esas horas). Su primera evaluación (5 estrellas) después de ese primer mes fue esta:

“Tanto el alojamiento como los anfitriones creo que no se puede resumir mejor: EXCELENTES! De momento he estado en dos de sus apartamentos y hoy empiezo con el tercero. Son de esos lugares que dices "Ojalá mi casa fuera así de bonita". Está estudiado hasta el más mínimo detalle y te ofrecen detalles que se agradecen (Wifi, una SmartTV, unos sobres de infusiones y café, un perfume para el apartamento, gel, champú,...). Tengo que contar la anécdota que le pregunté a José (el dueño) por un sitio para comprar algo para cenar porque llegué tardísimo, cuando entré me habían dejado una barra de pan entera, un paquete de jamón york, mandarinas y naranjas, impresionante!!! Y para rematar: comunicarse con ellos es sencillo y ponen solución a todo lo que está en sus manos. Enhorabuena por alojamientos así!!!”

A lo largo de los dos meses y medio que Pedro se ha alojado en nuestros apartamentos hemos tenido algún encuentro en el que hemos hablado y nos ha contado algunas cosas personales que no transcribiré aquí pero que si diré que fueron suficientes como para que mi pareja y yo nos pusiéramos en guardia e intuyéramos que podía terminar siendo una persona problemática, como así fue.

Hace dos fines de semana Pedro nos llama a las 3 de la madrugada, bastante alterado, para decirnos que hay “una fiesta” en el piso de abajo (también nuestro y también ocupado por un huésped de Airbnb). Con toda la educación y tranquilidad del mundo me levanté de la cama y me dirigí al apartamento (vivimos en el mismo barrio, un barrio tranquilo y familiar) para indicarles a los huéspedes (una pareja joven que, efectivamente, tenia puesta música, aunque no demasiado alta) que por favor no hicieran ruido ya que molestaban al vecino de arriba. Así lo hicieron y no volvimos a saber de Pedro esa noche.

Al siguiente fin de semana, el viernes a las 4 de la madrugada, el teléfono vuelve a sonar y Pedro, mucho más alterado nos informa de que en el mismo piso (ocupado de nuevo por huéspedes de Airbnb distintos de los del fin de semana anterior) están haciendo una fiesta. Me indica que ha discutido con ellos y que ha avisado a la policía local. Yo hablo con los huéspedes y con la policía local y me confirman que ha cesado el ruido. Sin embargo, Pedro, fuera de sí, no deja de llamar y escribir. Decido pedirle que todas las comunicaciones las realice por el chat de Airbnb y así lo hace. Sigue escribiendo desde las 5 hasta las 9 de la mañana. En esos mensajes amenaza con denunciarnos ante la policía y Airbnb.

Al día siguiente (mejor dicho, ese mismo día sábado) nos damos cuenta de que nuestros anuncios (ninguno de los 5) no aparecen en ninguna búsqueda de Airbnb (ni en modo incognito, ni con filtros, ni sin filtros). Tampoco se puede acceder a ellos desde los enlaces directos. Hablamos con el call center de Airbnb en España y nos dicen que esto es efectivamente así y que depende de un departamento con el que no se puede hablar, ni por escrito ni por teléfono, sino solo esperar a que sean ellos quien contacten con nosotros (y dado que es sábado esto ocurriría probablemente el lunes) nos informan de que tiene que ver con una queja de un huésped pero no nos indican quien ni por qué.

La pesadilla continua esa noche. De nuevo llamadas a las 3 de la mañana, el tono cada vez más amenazante, haciéndonos responsables directamente del ruido ocasionado por los vecinos (he de decir, en este punto, que los otros 3 apartamentos del mismo edificio estaban ocupados también por huéspedes de Airbnb. Todos ellos pasaron buena noche y han dejado evaluaciones de 5 estrellas de su estancia este fin de semana). De nuevo hablamos por el chat de Airbnb con Pedro toda la noche, con la policía, con los otros huéspedes. Nadie entiende nada. Tienen la tele encendida, juegan a las cartas. En el mundo hay una pandemia, los locales nocturnos no están abiertos, la gente joven se reúne en apartamentos para socializar (en nuestro piso solo son 2 personas). Pero por encima de todo Pedro nos acusa de ser quienes fomentamos e incluso organizamos fiestas en nuestros apartamentos (nosotros que ni siquiera aceptamos mascotas para que no molesten al resto de vecinos).

Asustados por el ensañamiento y con un sentimiento de indefensión e impotencia solicitamos por escrito y denunciando un problema de seguridad (no olvidemos que el mismo Pedro nos contó de sus problemas judiciales y de salud) que Airbnb modifique la estancia de Pedro para que se marche el lunes (aún en esa situación no somos capaces de pedir que se vaya el mismo domingo y decidimos darle 24 horas para marcharse). Por supuesto monta en colera en cuanto se entera (lo cual es incomprensible si estaba tan descontento). Amenaza (por escrito en el chat de Airbnb) con no marcharse. Finalmente se va a las 12 del lunes (probablemente bien asesorado por un abogado ya que, de lo contrario habríamos ido acompañados de la policía).

Ayer lunes se marchó. Ayer traté de tener, de nuevo, alguna explicación y posibilidad de hablar con Airbnbn para solucionar la suspensión de nuestros anuncios, pero obtenemos la misma respuesta: se está analizando y ya nos llamarán.

Justo en un momento en el que se está levantando el confinamiento, se acaba de anunciar por parte del gobierno la apertura de fronteras y el turismo, por lo tanto, vuelve a nuestro país; el perjuicio económico de no tener nuestros apartamentos disponibles es enorme. Pero no es lo que más duele. Lo que más duele es que Airbnb se llame a si misma comunidad pero que no actúe como tal con sus anfitriones. Si cualquiera puede conseguir que suspendan a alguien como nosotros, tomen todos ustedes buena nota porque les puede pasar a cualquiera de ustedes. Insisto, ni una llamada, ni un correo, nadie dando la cara ni permitiéndonos defendernos.

Lamento mucho la extensión de este texto. Era necesario no obstante explicarlo bien, no solo porque se entienda sino, también para que quede reflejado aquí por escrito a los posibles efectos oportunos.

Agradeceré sus comentarios.

Un saludo.

39 Respuestas 39
Jessi7
Level 10
State of Mexico, Mexico

Hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0  (Jose) me da mucha tristeza leer publicaciones como esta (que no es la primera que leo en el foro),  me pongo en tu lugar y entiendo los distintos sentimientos que cosas así te provocan. (me paso algo parecido).

 

Y parece ser que solo queda esperar, para tener una explicación, para defendernos de lo que el huésped acusa, en ningún lado es normal que solo se tome en cuanta la versión de una de las partes, no es normal y no es justo. Aun mas injusto es que los 5 alojamientos esten suspendidos, en todo caso, el que ese señor reservo, nada mas.

 

Solo espero de corazón que esto se arregle para ustedes, mucha,mucha suerte.

 

 

 

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

Muchisimas gracias @Jessi7 por tus palabras.

Sinceramente estamos desolados por todo esto. Pero especilmente porque eramos unos enamorados de Airbnb y su funcionamiento. Nosotros tambien esperamos que se solucione, pero de momento los anuncios llevan ya 4 días bloqueados y seguimos sin tener una explicación ni comunicación de Airbnb.

Es absolutamente lamentable.

Buenas tardes.

Como son muchos los anfitriones que me estan preguntando por como sigue este caso iré haciendo actualizaciones aquí.

Esta mañana he hablado de nuevo con el call center de Airbnb en España. La primera persona con la que he hablado me ha contestado categoricamente que los anuncios si estaban publicados. Ante mis dudas al respecto (hacia pocos minutos que lo habia comprobado) ha insistido que asi era. He colgado y lo he comprobado de nuevo. Incluso he llamado a un familiar para que lo intentara desde su telefono. No era así. Seguian sin estar publicados.

Llamo de nuevo y (otra persona) explico de nuevo el caso. La nueva persona me informa lo mismo que en los dias anteriores: hay una gestión por parte de un departamento distinto al de atención al cliente, no pueden decirme por que ni puedo contactar de ninguna forma con ese departamento, pero ellos (atención al cliente) si pueden enviarles un mensaje. Les comunico que: nuestros apartamentos llevan 5 días sin aparecer en las busquedas ni poderse reservar en un momento especialmente bueno para recuperar algo de lo que el sector turistico ha perdido en los utimos meses (el pasado lunes Valencia pasó a fase 3 de desconfinamiento y se permite la movilidad intraprovincial, el próximo 24 de junio se termina el estado de alarma en España y se permite la movilidad en toda España y el 1 de julio se abren las fronteras con europa), que nadie nos ha mandado un correo, un mensaje o nos ha llamado para explicarnos porqué y que nos estan causando, muy posiblemente, unos daños y perjuicios cuentificables y demandables.

Poco despues de esta llamada he recibido un correo por parte de Customer Support (la misma persona que nos gestionó la denuncia del usuario "Pedro" que nos permitió echarlo de nuestro apartamento el lunes). En ese correo me dice:

Acabo de refrescar cada uno de tus anuncios para que salga en las primearas página en la búsqueda
Todos tus anuncios son activos y visibles para toda la gente
Para que los veas tu también intenta de buscar un anuncio como huésped y acuérdate de poner como filtro de búsqueda unas fechas disponible

Saludos cordiales,
Airbnb

 

Sin embargo los anuncios no estan visibles ni salen el las busquedas ni se pueden reservar.

Por favor me seria de mucha ayuda si esto mismo pueden corfirmarmelo ustedes intentando acceder a mis anuncios a traves de mi perfil.

Muchisimas gracias.

Hola Jose ( @Edisa-Y-Jose-Carlos0 ) tienes toda la razon, tus alojamientos no están visibles en la búsqueda, es decir no están activos, ¿se pueden ver en tu perfil? claro, pero si le das a uno te manda a la pagina principal de Airbnb, en modo incógnito lo mismo.

 

No se en verdad como pueden contestarte esto, porque no es verdad, no estan activos.

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

Mira Jose, en modo incógnito poniendo el titulo te da el siguiente resultado:

 

 

joseno.jpg

 

si le das a ese resultado te manda a la pagina principal de busqueda:

 

joseno2.jpg

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

Muchas gracias de nuevo @Jessi7 por tu ayuda. Efectivamente siguen desactivados.

Hago una actualización del caso tras una nueva llamada a atención al cliente. Me confirman (en contra de lo que me decian por mail) que los anuncios siguen desactivados. Esta vez he dado con una persona en atención al cliente muy profesional y con ganas de ayudar (no pasa siempre) y he aprendido algunas cosas acerca de mi caso y de como funciona Airbnb. Estas serian las conclusiones:

En Airbnb hay un departamento llamado "Seguridad" que gestiona lo que llaman casos Dificiles.

En principio no se puede contactar con ellos directamente (sino que hay que pasar por atención al cliente) sin embargo ayer la persona que me atendió intentó pasarme con Seguridad, advirtiendome que solo hablan inglés. Sin embargo no pudo pasarme ya que sus compañeros de Seguridad le dijeron que el analista que lleva mi caso no estaba en ese momento y que ningún otro analista puede tomar acciones sobre ese caso. Esto quiere decir que dependo de una unica persona.

Tambien me han confirmado que Atención al Cliente no tiene información de las acciones de Seguridad. De hecho ayer hasta dos personas distintas de At. al C. me confrimaban que mis anuncios estaban publicados cuando no es así.

Es evidente que el tal departamento de seguridad tiene la capacidad de bloquear a un Anfitrion de Airbnb ante la simple llamada o denuncia por escrito de un huesped sin contrastar la información con dicho Anfitrion y ni siquiera informar por escrito o de palabra.

Ademas Airbnb no pone a disposicion de un Anfitrion en dicha situación absolutamente ningún mecanismo para poder ser informado. Solo puedo llamar a atención al cliente para que me digan una vez tras otra lo mismo o esperar.

 

Seguiré actualizando este caso cada día. Creo que el resto de Anfitriones deben saber que mañana pueden estar ellos en esta situación.

 

Un saludo.

Hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0 (Jose) así es el departamento de hecho se llama Seguridad y confianza) Es un poco desalentador que te informen una cosa, después otra contraria, y que la incertidumbre se apodere de ti. Te deseo mucha suerte en esta llamada, y que por fin te desbloqueen tus alojamientos.

 

PD Solo podría aconsejarte que tengas listo todo aquello que te sirva para defenderte de lo que esto hombre pudo haber dicho.

 

 

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

Recibido por fin, hace unos minutos, correo de la persona, presumiblemente de Seguridad. Dice lo siguiente:

 

Me pongo en contacto con usted porque recibimos un informe de un incidente que ocurrió durante una reserva reciente. Me disculpo por la experiencia y me gustaría tener la oportunidad de hablar con usted sobre lo que pasó.

Le llamaré el 20 de junio de 2020 entre las 9:00 y las 10:00 AM CEST al número verificado de su cuenta, para obtener más información sobre el incidente. Si ese tiempo no le sirve, por favor hágamelo saber respondiendo directamente a este mensaje para que podamos programar un tiempo más adecuado. Estoy en la oficina desde las 3 de la mañana hasta las 12 del mediodía CEST. Puede contactarme directamente respondiendo a este correo electrónico.

En este momento, el acceso a su cuenta ha sido limitado hasta que hayamos finalizado nuestra investigación. Sepa que también podemos cancelar las próximas reservas como precaución. Si esto sucede, no incurrirá en ninguna penalización por cancelación del anfitrión.

Si no tengo noticias suyas en 72 horas, la Airbnb puede seguir adelante con su retirada de la comunidad.

Espero discutir esto con usted pronto.

Saludos cordiales.

 

Por lo tanto el próximo sábado (una semana despues de suspender nuestros anuncios) tendremos oportunidad de defendernos (espero).

No deja de ser relevante que Airbnb tarde 6 días en ponerse en comntacto con nosotros desde la suspensión, que vaya a pasar una semana hasta poder hablar con alguien que nos informe de verdad y que sin embargo nos den 72 horas para contestar el primer correo, bajo amenaza de eliminar nuestra cuenta si no lo hacemos.

Suma y sigue.

Recibi

Esta es la segunda vez que trato de escribir un nuevo post en este hilo. La primera me ha indicado un error (37FF74E2) y me anima a ponerlo en conocimiento de un administrador.

 

Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Gracias por informarme del error @Edisa-Y-Jose-Carlos0 , si se tarda mucho en escribir o el mensaje es muy largo, a veces el mensaje da error. Yo siempre recomiendo que al escribirlo copiar el texto por lo que pueda ser y así seguro que si da error, con un copiar-pegar, se soluciona el problema. 

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Por favor consulta las Normas de la comunidad

Actualización de la información relativa a mi caso.

El sabado pasado pudimos hablar con Seguridad.

Nos permitieron explicar nuestro punto de vista y nos preguntaron acerca de la distribución de los apartamentos en el edificio y si permitiamos fiestas en ellos (¿¡!?).

No habian, aún, ni leido los mensajes del chat de airbnb entre el huesped denunciante y yo, ni hablado con el huesped supuestamente ruidoso. Dijeron que lo harian estos días.

Mientras tanto los anuncios siguen sin salir en las busquedas ni poderse reservar por Airbnb.

Sin embargo hemos aprovechado el tiempo y nos hemos organizado para tener una gestion mas profesionalizada a traves de un CM y hemos ampliado los canales en los que estamnos presentes a todos los importantes.

Un saludo.

Antonio-Luis0
Level 10
Málaga, Spain

Hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0 

 

Siento lo ocurrido y te agradezco que nos expliques con detalle cómo está siendo el proceso. Todos somos susceptibles de tener un mal huésped que nos genere un problema de este tipo, y saber cómo funcionan las cosas y los plazos para el host resulta de gran utilidad.

 

Un saludo y que esto acabe pronto.

Nueva actualización. 12 días despues de que nuestros anuncios se suspendieran.

Esta mañana hemos recibido un correo de Seguridad que dice lo siguiente:

 

Hola Jose,

Espero que este correo electronico te encuentre bien. Mi nombre es XXXXX y soy miembro del Departamento de Soporte de Seguridad de Airbnb en Airbnb.

Te escribo ya que, YYYYY está inesperadamente fuera de la oficina, pero debería estar en contacto contigo lo antes posible. Le solicitamos amablemente que espere hasta entonces una respuesta a su última consulta.

Gracias de antemano por su cooperación y paciencia. Como siempre, si tiene alguna pregunta mientras tanto, no dude en responder a este correo electrónico.

Atentamente,

 

 

Es decir que la persona de seguridad que lleva nuestro caso no está trabajando estos días (parece que está de vacaciones) y tenemos que seguir esperando.

Por supuesto el daño económico y moral sigue creciendo. Y nuestra fé en Airbnb como organización menguando.

hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0 

estoy leyendo vuestro caso y estoy con los ojos como platos. Me he ido directa a vuestro perfil y, efectivamente, aun no se pueden ver vuestros apartamentos.

Lo que más me sorprende de todo es la poca agilidad que está demostrando la plataforma. También me pregunto si además de banearos a vosotros lo han hecho con el perfil del cliente. Seguramente por lo que cuentas, no será ésta la primera vez que este cliente actúa así. Deben tener un bonito historial suyo, o varios perfiles de la misma persona.

Es muy triste que el único objetivo de algunas personas sea causar daño a otros de forma gratuita.

Lamento mucho vuestra situación y espero que tengais una pronta solución.

Mucho ánimo!

 

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