Hola, soy Sebastián. Desde 2016 que tengo propiedades en Airbnb. La primera fue una en Valencia, número 15657890, que operó entre 2016 y 2019 año en la que la vendí. La segunda, aún en la plataforma, es la 25073258.
En estos años, nunca tuve problemas graves, hasta el 27 de agosto de 2020, cuando unas inquilinas decidieron combatirse tirándose copas, vasos, adornos, el ventilador de techo, etc. Destrozaron mi vajilla, rompieron mi ventilador y hasta dañaron el toldo de mi vecino de abajo con los vidrios que le cayeron.
Cuando ese día recuperé el apartamento, me contacté con el teléfono de Airbnb para que me asesoren sobre cómo reclamar esos daños, ya que nunca lo había hecho. Comenté que mi vecino no estaba, pero que podía haber daños en su toldo, lleno de vidrios rotos. Me aconsejaron que abra el reclamo en concepto de "Bienes dañados o perdidos" y que luego podría ampliarlo si el toldo resultaba estar dañado. Este consejo no era correcto y cuando me confirmaron que el toldo estaba dañado, no pude incluirlo en el reclamo abierto, por lo que me pidieron que abra otro. Lamentablemente, no se podía hacer un reclamo por el mismo concepto por lo que, al final, el reclamo del toldo pasó como "Otros asuntos relacionados con el viaje".
El reclamo por los daños en mi casa se abonó sin problemas, una cifra inferior a la fianza establecida, pero el reclamo por el toldo de mi vecino recayó en algo llamado HPI, que en España gestiona Crawford España. En Septiembre esta empresa me mandó un mail que respondí inmediatamente relatando los hechos y mandando fotos. En octubre respondieron, pidiendo la factura o presupuesto de un nuevo toldo que abonarían al vecino en cuanto la recibiesen. Cito textual:
Muchas gracias por tu respuesta. ¿Podrías solicitar a tu vecino un presupuesto o factura de reparación del todo?
Si lo desea, puede también facilitarle nuestro correo y mandárnoslo él mismo indicando la referencia en el asunto (5236848). Una vez dispongamos de esto, procederemos a enviarle el finiquito para efectuarle el pago a su vecino.
Un saludo,
El vecino tuvo problemas personales y recién pudo mandar un presupuesto el 15 de diciembre. No hubo respuestas hasta que el viernes pasado llamé a Crawford, que respondió con evasivas. Ayer, finalmente, respondieron rechazando mi reclamo, cito textual:
Buenas tardes Sebastián,
Una vez concluido el estudio de su reclamación, lamentamos comunicarle que esta póliza no puede cubrir los daños ocasionados en la propiedad de su vecino, debido a que no existe ninguna responsabilidad por su parte en este incidente.
La póliza que gestionamos, así pues, solo puede cubrir aquellos daños en los que el Anfitrión sea directamente responsable. Por lo tanto, en este caso los responsables directos y causantes de los daños son los inquilinos y entendemos que deben dirigir a ellos la reclamación.
Quedamos a su disposición para aclarar cualquier consulta.
Un saludo,
De esta manera, la empresa aseguradora que gestiona el seguro de protección del anfitrión, rechaza abonar los daños causado por inquilinos, alegando que sólo cubren los daños en los que el anfitrión es directamente responsable. Un sinsentido en toda regla, ya que si alquilo la vivienda, ¿de qué me sirve un seguro que cubra sólo lo que haga yo, pero no lo que hagan los inquilinos?
Ante la negativa de Crawford España, volví a Airbnb, y hoy recibí esta respuesta, cito fragmento:
Crawford tiene derecho a tomar la determinación final con respecto a estas disputas. No pueden reconsiderar la decisión tomada en este caso; han emitido nuestra decisión final y la mantendrán en consecuencia. Dado que una mayor comunicación no cambiará el resultado de este caso, debemos apartarnos respetuosamente de la discusión adicional. Cualquier otra inquietud relacionada con este reclamo debe dirigirse a Crawford.
En consecuencia, he tomado la decisión de abrir cuentas en booking y rentalia, ofrecer mejores precios en esas plataformas, aumentar los precios en Airbnb, desincentivar reservas en Airbnb y no rechazar propuestas de obrar por fuera, ya que la garantía que, como anfitriones, tenemos en la plataforma, es tan inexistente como si acordáramos directamente con los inquilinos.
El costo del toldo está por sobre los 400 euros. Calculando los ingresos que generaron mis dos propiedades desde 2016, estimando un porcentaje de comisión al inquilino del 15%, sumando las comisiones que como anfitrión pagué, obtengo que generé ingresos a Airbnb por unos 11.350 euros. Pese a eso, Airbnb me dejó tirado por 400 míseros euros.
Que mi experiencia sirva para alertar a otros anfitriones de la falta de interés de Airbnb en protegernos de los inquilinos incivilizados que, sabemos, existen y cada tanto caen en nuestras viviendas. Quien tenga la desgracia de recibir a alguno de estos inquilinos, que sepa que Airbnb mirará a un costado cuando tenga que recurrirse al seguro que tanto publicitan para engancharnos como anfitriones.
Saludos.