Novedad: La política de cancelación para huéspedes

[Sergi]

Hace unas semanas Airbnb llevó a cabo unos cambios en lo que se les muestra a los huéspedes cuando hacen una reserva y lo que sucede cuando la cancelan.

Podéis leer más sobre estos cambios en este artículo del Centro de Ayuda. Abrimos este hilo en el Centro de la Comunidad para recoger vuestras opiniones. Sabemos lo importante que es que nuestra comunidad de anfitriones sea informada cuando se dan estos cambios en Airbnb, incluso cuando esos cambios son para los huéspedes.

¿Qué ha cambiado para los huéspedes?

Los nombres de las políticas de cancelación son los mismos de siempre: la que hayáis seleccionado para vuestro anuncio seguirá apareciendo igual que antes (flexible, moderada o estricta). Sin embargo, ahora, cuando los huéspedes hagan una reserva, verán más información sobre las condiciones que se aplican y el plazo límite para poder solicitar un reembolso en función de la política que hayáis elegido. Hemos hecho algunos cambios para reembolsar la tarifa de servicio de Airbnb a los huéspedes cuando se produce una cancelación, aunque está limitada a tres devoluciones al año. De esta forma, si cancelan su reserva durante el plazo correspondiente, recibirán un reembolso completo, que incluirá no solo el importe de la misma, sino también la tarifa de servicio.

¿Cómo afectarán estas novedades a los anfitriones?

Esperamos que esta información adicional para los huéspedes acabe con la confusión que generaban las políticas de cancelación hasta ahora y, en consecuencia, que recibáis más reservas de aquí en adelante, especialmente en los anuncios para los que hayáis elegido las condiciones más flexibles. Las novedades no afectan a las fechas límite de reembolso, los pagos o la tarifa de servicio para anfitriones. Las cancelaciones por parte de los huéspedes son poco frecuentes y seguiremos supervisando esta tarifa a la luz de nuevos cambios.

¿Por qué hemos decidido hacer este cambio?

Gracias a vuestros comentarios y nuestro análisis posterior, nos dimos cuenta de que muchos huéspedes olvidaban comprobar la política de cancelación de los alojamientos que reservaban. Por eso, cuando sus planes cambiaban y acarreaban gastos, se sentían frustrados y confusos. Este cambio pretende conseguir que anfitriones y huéspedes compartan las mismas expectativas.

Esperamos que esta información sea útil.

Saludos,

Sergi

[María98]

He entendido que  "ANFITRIONES Y HUÉSPEDES COMPARTEN LAS MISMAS EXPECTATIVAS " .

Quiero entender qué si me veo obligado a sus cancelar una reserva por motivos importantes lo va a entender el huésped de la misma manera ?.

Yo me he visto en esta situación una vez y el huéspet lo entendió a la perfección . Yo creo que no hubiera reaccionado tan bien . Me doy cuenta que los humanos nos hacemos menos intransigentes .

Gracias por la comodidad de poderme comunicar.

María

[Rafael163]

Buenos días, me gustaría dar mi opinión al respecto.

Yo no poseo 10 inmuebles para hospedar , me limito a intentar sacarle partido a un inmueble que me genera gastos y que intento amortizarlos.

Es perfectamente lícito que un huesped tenga temor a no poder recuperar su dinero en caso de cancelación por no poder ir en las fechas concertadas con el anfitrión,pero ¿que pasa con el anfitrión?, ¿ es justo que el anfitrión tenga que asumir gran parte del riesgo e incluso todo el riesgo, para tener más reservas?.

El anfitrión, una vez hecha la reserva, no puede disponer del alojamiento en las fechas concertadas,el huesped en cambio puede acceder a otros inmuebles,incluso para las mismas fechas, y tener la posibilidad de cancelar la reserva ,en algunos casos, hasta un día antes de la llegada prevista con el desembolso del 100% del importe.

Creo que la solución pasaría por modificar los criterios de cancelación, en el sentido de, establecer más opciones de cancelación,que introduzcan posibles retenciones tanto al huesped como al anfitrión,que se escalonen los tiempos de cancelación,estableciéndose periodos donde la devolución fuera del 100%,75%,50%,....,que dejen al anfitrión o al huesped margen para poder concertar otra posible reserva y no se vea sin piso para las vacaciones o con el inmueble vacio, e incluso que el anfitrión establezca la opción que crea más conveniente.

Llevo poco tiempo en esto y puede ser que se me escapen cosas que no me han sucedido, pero este comentario lo hago con todo el respeto del mundo tanto a huespedes como a anfitriones.

Un cordial saludo.

Rafael.

[Sergi]

Y te lo agradecemos @Rafael163, la idea de este hilo es que deis vuestra opinión al respecto.  Muchas gracias.

[Juan70]

La redacción al completo de tu comentario denota respeto @Rafael163.

Me ha parecido muy interesante lo que has expuesto.

Antes de continuar me gustaría hacer un comentario sobre esto "puede ser que se me escapen cosas que no me han sucedido".

No sé si se te escapa o no, pero al final de este comentario expongo brevemente lo que está sucediendo en el mercado del alquiler vacacional. Cada vez hay más competencia y Airbnb trabaja para seguir siendo competitivo, y puesto que tanto la plataforma como los anfitriones comemos de los huéspedes, todo los esfuerzos que se hagan en este sentido los valoro.

Dicho esto, planteas algún problema que creo que habría que considerar seriamente.

Hasta hoy no he tenido problemas con las cancelaciones pero sé que el riesgo existe. ¿Qué pasa si tienes cerrada la reserva de un puente con mucha demanda y 2 días antes hacen uso de la cancelación flexible? Te quedas colgado con ínfima capacidad de reacción. Y no digo si te pasa con la reserva de todo Agosto por ejemplo.

Yo propongo una SOLUCIÓN para debatir.

Manteniendo las mismas 3 opciones de cancelación (me parece bien que haya pocas opciones, es más claro y transparente), permitir que puedan configurarse por fechas. Es decir, puedo poner una política flexible por defecto pero aplicar una moderada en semana santa por ejemplo.

Si compartís esta propuesta y queréis que llegue a buen puerto,

dadle a **** ME GUSTA **** a esta sugerencia

=> Políticas de Cancelación configurables por fechas

Gracias

[Sergi]

Gracias @Juan70 por tu aportación, como siempre, muy valiosa.

[Merce-and-Jepis0]

La moderada tampoco sirve...en cinco dias no encuentras nuevo huesped...como me paso a mi en pleno agosto...la moderada deberia dejar más margen al anfition. La estricta la encuentro excesivamente dura.

[Sergi]

Gracias @Merce-and-Jepis0 por vuestra opinión. Os la agardezco mucho. 

Sergi

[Sergi]

Gracias por tu retroalimentación @María98. Te lo agradecemos mucho. 

[Alfred9]

@Sergies muy interesante lo que proponeis y todos estamos de acuerdo con los esfuerzos de airbnb para ser competitivos pero con la nueva politica de cancelación el huésped puede cancelar hasta el mismo día y los host que dependemos mucho de la estacionalidad tenemos que guardar estas fechas que son las que generan la mayor parte de los ingresos sin saber si en el último momento el huésped vendra o cancelará y no podremos tener otra reserva ni pagar la hipoteca ese mes ,yo he tenido gente que reservaba, cancelaba, volvía  a reservar, creo que hay que defender los intereses de los huéspedes pero también de los hosts, agradezco las ayudas y aportaciones que podaís hacer a ese respecto

gracias

[Pilar0]

Hola @Sergi, hola a todos,

me parece una medida que perjudica a los anfitriones y me parece cínico que se pretenda que se trata de beneficiarnos y estimular las reservas.

La única reserva real es aquella que se confirma y con esta novedad lo que se logra es promover las reservas de aquella gente que lo hace porque “total, si al final encuentro otra cosa mejor o no podemos ir me devuelven el dinero”. Escribo entre comillas porque estoy citando a una conocida que ha reservado desde Francia para Portugal este verano, ya ha cancelado la primera, ahora tiene otra y sigue mirando…

Tengo cancelación flexible porque consideraba que quien reserva es que quiere venir y si le sale un inconveniente bastante pena tiene. A lo largo de tres años y pico me han cancelado dos veces, poca cosa a mi juicio y el perjuicio no ha existido porque en ambas ocasiones ha habido otros huéspedes.

Cerrar una reserva implica un trabajo de contacto, comunicación y acuerdo que pide tiempo y dedicación, airbnb se lo pasa por el forro con esta medida. No es sorprendente porque ya sabemos que su política no es equitativa, no volveré sobre el asunto de las estrellas pero hasta ahora era el mejor ejemplo de cómo se trata de manera desigual a huéspedes y anfitriones.

Si los huéspedes no saben leer - y es un hecho que muchos no leen ni las descripciones de los anuncios- el problema es, o debería ser, de ellos. Los gastos que cobraba airbnb eran una manera de validar la buena fe de quién reservara, ahora no tenemos ni eso.

Supongo que hoy por hoy es imposible, pero quizá llegará el día en que los anfitriones en airbnb del “mundo mundial” cerremos los calendarios tal sábado o tal finde y entonces en la compañía se percaten verdaderamente de que hacen un negocio multimillonario con nuestras casas, también puede que eso no suceda nunca. Quizá alguien ponga en marcha una plataforma en la que se protejan los intereses de los anfitriones, eso no es tan improbable, creo.

Saludos,

Pilar

[Sergi]

Gracias por tu aportación @Pilar0, te lo agradezco mucho. 

[Juan70]

Hola @Pilar0. Estás cargada de razón en toda tu exposición. De hecho, me gusta mucho leer tus aportaciones porque siempre son congruentes.

Como anfitrión que soy al que también perjudican estas medidas y que respalda al 100% lo que dices, permíteme dejar una reflexión...

Desconozco si tienes listings publicados en otras plataformas. Si bien yo me he creado perfiles, no he llegado a colgar anuncios, pero sí que hago un riguroso seguimiento de cómo va el mercado.

El mercado del alquiler vacacional está explosionando como una Supernova. Sin dar nombres, hay portales muy muy potentes que atraen cada vez más huéspedes. Airbnb no se puede para, sino se queda fuera.

Antes de proseguir, y para no repetirme, te pediría por favor que leyeses el 4º punto de este comentario mío.

Mi relación con Airbnb es única y exclusivamente comercial. Estoy contento con la plataforma y ella conmigo. Si en algún momento siento que no me está devolviendo lo que le aporto o empieza a generarme dudas sobre las perspectivas de nuestro negocio en común, me voy de aquí.

El cliente de Airbnb es el huésped y mi cliente es el huésped. Vamos en el mismo barco y remamos en la misma dirección, por este motivo tengo la absoluta certeza de que la plataforma no toma decisiones para ponerme las cosas difíciles sino para que ambos sigamos teniendo negocio.

Eso no quita que pueda estar moviéndose en ocasiones en una delgada línea en la que un traspié se lo puede cobrar carísimo.

Dices esto: "[1] Supongo que hoy por hoy es imposible, pero quizá llegará el día en que los anfitriones en airbnb del “mundo mundial” cerremos los calendarios tal sábado o tal finde y entonces en la compañía se percaten verdaderamente de que hacen un negocio multimillonario con nuestras casas, también puede que eso no suceda nunca. [2] Quizá alguien ponga en marcha una plataforma en la que se protejan los intereses de los anfitriones, eso no es tan improbable, creo."

Mi opinión:

1. No hace falta ponerse de acuerdo. Si aumenta el descontento de los anfitriones, antes o después se acabarán marchando.
   
   Airbnb es un monstruo, pero por increíble que parezca depende de nostros en cambio nosotros no dependemos de él. El hecho de que fije e imponga las condiciones nos hace olvidar que su fuerza solo radica en el gran número de anfitriones con los que coopera, y esta gran oferta es lo que atrae a los huéspedes. Y el gran número de huéspedes trae a su vez más anfitriones... Es un negocio que se retroalimenta.
   
   
2. Las hay, y muchas. Mejores o no, no te puedo decir porque no he probado alternativas.

Personalmente detecto que tengo un concepto del papel que juega Airbnb en MI negocio muy diferente al de la mayoría de los anfitriones que leo que ven a la plataforma como el foco de sus frustraciones y el responsable de dar soluciones a los problemas que se generan en su propio negocio (por favor Pilar, no quiero explicarme mal, esto no va por ti, no te considero dentro de este grupo).

Pero es que esta situación la genera Airbnb porque no explica debidamente a los huéspedes cuál es su función. E intuyo que no es por despiste, creo que prefiere estos cabreos que de momento puede gestionar a meter miedo en el cuerpo a anfitriones potenciales que ya por si solo llegan aterrorizados porque no tienen claro qué consecuencias puede acarrearles el meter a desconocidos en sus casas.

[Pilar0]

Gracias @Juan70,  veo el asunto como tú.

Con lo de cerrar los calendarios me permitía una fantasía imposible de llevar a la práctica: un lock out de anfitriones, ahí las cifras cantarían y se vería que donde las dan las toman. Era sólo un divertimento, hay muchas razones para que eso no llegue a suceder.

En términos generales ya te digo que lo veo como tú: la página funciona y cuando los he necesitado los he encontrado - antes de ser superhost también- de modo que no encuentro motivos para buscarme otro alojamiento.

Saludos, 

Pilar

[Santiago59]

Hola Juan:

Queria comentar un par de cosas:

Manifiestas de que Airbnb y los anfitriones van en el mismo barco atendiendo lo mejor posible al huésped, mentira. Airbnb no atiende a nadie, los atendemos los anfitriones, Airbnb mima a los huéspedes, sus clientes, y los nuestros, pero no tanto a sus colaboradores, los anfitriones. Es la misma situación en que una empresa maltrata al empleado para satisfacer mañanas y tardes, domingos y festivos al cliente, un abuso, somos los empleados para que ellos ganen siempre, solo por tener la página

.

Sobre tu postura de que "cuando esto no sirva mevoy de aquí", tampoco responde a la realidad, ¿Adonde vas a ir? para tener un nivel de visitas similar ¿Hay altermativa? Dínosla por favor, pero no, por ahora por desgracia. No hay alternativa si quieres que los huéspedes ayuden a pagar el mes o la hipoteca, estamos aquí porque es la única página  que lo permite y si no es la única es la que se lva el 90% de los alquileres vacacionales.

Y como es la única tiene una posición de monopolio domina el mercado, y maltrata a los anfitriones, mientras te sugiere precios excesivamente bajos de alquiler, abusa de las penalizaciones por cancelación, porque ya tiene anfitriones de sobra, y mima a los clientes para  seguir con su papel dominante en ese mercado, simple economía de mercado en la que los anfitriones, sus empleados, somos la parte más débil, indefensa, sometidos por completo a la voluntad de la página, por si no nos habíamos enterado an tes.