Вопросы и ответы для хозяев за апрель 2019 года

[Airbnb]

Оценки за местоположение в отзывах, сборы за прием гостей и фото в профилях гостей — лишь некоторые из актуальных тем, освещавшихся на апрельских сессиях вопросов и ответов для хозяев в Токио, Сиднее, Риме, Лондоне и Торонто. Не попали ни на одно из этих событий? Наверстайте упущенное прямо здесь!

1. Прочитайте краткие ответы на 6 главных вопросов.
2. Посмотрите видео с беседами хозяев и команды Airbnb.
3. Узнайте самое интересное из-за кулис масштабной поездки Airbnb под началом Лоры Чемберс — главы команды по работе с хозяевами.

Мы уже планируем больше встреч с хозяевами по всему миру. Следите за новостями Airbnb, чтобы быть в курсе последних событий. А пока узнайте ответы на главные вопросы хозяев в апреле 2019 года.

Чтобы включить субтитры на вашем языке, кликните на кнопке «CC» (скрытые субтитры) под видео.

1. Обязательства перед хозяевами. Каковы приоритеты Airbnb в этом году? Чего ждать хозяевам?

Сообщество хозяев на Airbnb — основа нашего бизнеса и причина, по которой у гостей остаются отличные впечатления от поездок. За прошедшие годы мы внесли много изменений и обновлений, которые по-разному повлияли на вашу деятельность. «Основатель, генеральный директор и глава сообщества Airbnb Брайан Чески хочет позаботиться о хозяевах жилья, а наши сотрудники сосредоточены на работе с сообществом хозяев. Это особенно актуально с учетом новых типов жилья на платформе, например бутик-отелей», — сказала Лора Чемберс, генеральный менеджер по работе с хозяевами. Именно по этой причине появилась ее должность и команда из 100 человек, работающих с Лорой каждый день, чтобы сделать прием гостей удобнее, успешнее и приятнее. «В этом году мы хотим показать хозяевам, что нам важен их успех. Мы предлагаем информацию, обучающие материалы и инструменты, чтобы они получали бронирования и добивались целей», — сказала Лора.

Кроме того, мы хотим гарантировать безопасность хозяев и жилья, и вы всегда можете рассчитывать на нашу поддержку. Хозяева также сообщили нам, что хотят, чтобы наши правила были одинаково справедливыми по отношению к ним и гостям. Мы стремимся свести к минимуму неприятные случаи.  А в тех редких ситуациях, когда это происходит, наша задача — помочь вам. 

Наше последнее обязательство — продолжать развивать сообщество и помогать хозяевам общаться друг с другом и с Airbnb.

2. Фото в профилях гостей. До бронирования теперь не отображаются фото в профилях гостей. Планируются ли изменения?

Это очень важная тема, потому что она связана с безопасностью и доверием между хозяевами и гостями. Эти вопросы играют решающую роль для платформы и всегда у нас в приоритете. Сотрудники Airbnb относятся к ним очень серьезно. Мы прочитали все комментарии на эту тему в Центре общения и готовы ответить на вопросы.

Мы внесли изменение, чтобы Airbnb стал местом, где каждый чувствует себя как дома. Это основная миссия Airbnb, и мы полностью привержены ей. К сожалению, некоторые гости не чувствуют себя так же комфортно, как другие.

Многие хозяева, например Деннис из Лондона, выразили нам полную поддержку. «Многие гости выбрали мое жилье, потому что знали, что им не откажут из-за внешности. Я считаю, что очень важно, чтобы Airbnb придерживался своей позиции по этому вопросу», — сказал он.

Однако других хозяев беспокоят изменения: они считают, что мы не хотим показывать важную информацию. Мы ознакомились с комментариями в Центре общения, поговорили с вами во время поездки и готовы ответить на вопросы.

Мы признаем, что в мире и на нашей платформе существует сознательная и бессознательная предвзятость и дискриминация. Airbnb объединяет людей в интернете и реальной жизни, поэтому мы несем ответственность за решение этих проблем и очень серьезно относимся к своей роли. За последние годы мы приняли много мер, чтобы уменьшить разрыв в принятии бронирований на платформе, но ничто не оказало такого положительного эффекта, как изменение видимости фото в профилях гостей.

Важно уточнить, что изменения не исключают фото в профилях гостей из процесса бронирования. Изменилось то, когда хозяева видят фото в профилях гостей. Теперь хозяева увидят внешность гостя, только когда примут бронирование. 

Воспользуйтесь преимуществами нового процесса:

• Мы добавили несколько важных инструментов и настроек для повышения безопасности. Теперь хозяева могут требовать, чтобы у их гостей было фото в профиле. Мы представили эту возможность несколько месяцев назад, и если включить функцию, вы всегда сможете увидеть фото в профиле гостя до прибытия. У вас по-прежнему будет возможность узнать, кто к вам приедет.

• Если вас беспокоит, что фото поддельное или на нем не показано лицо (но есть, например, собака или пейзаж), можете включить новую функцию, требующую фото в профилях гостей, и позвонить в службу поддержки сообщества, чтобы запросить отмену бронирования без штрафа. (Также рекомендуем напрямую написать гостю перед отменой.)

• Для дополнительной безопасности можно требовать, чтобы гости прошли подтверждение профиля на Airbnb. В этом случае для бронирования вашего жилья им нужно предоставить Airbnb удостоверение личности государственного образца.

• Женщины и хозяева с маленькими детьми могут выбрать прием гостей только женского пола. Для этого требуется выполнить ряд действий, но мы стремимся упростить процесс. Вот что нужно сделать: в правилах дома укажите, что предпочитаете принимать только женщин, а затем переключитесь с мгновенного бронирования на запросы бронирования. Если вы получили запрос на бронирование от мужчины, который, возможно, не читал правила дома, позвоните в службу поддержки сообщества и отклоните запрос без штрафных санкций.

Мы всегда стремимся предлагать хозяевам инструменты и гарантии защиты, и будем сообщать вам о новых функциях безопасности.

«Изменение создало противоречие: с одной стороны — желание хозяев знать больше о потенциальных гостях, с другой — наше стремление снизить дискриминацию на платформе. Но мне кажется, что мы добились положительных результатов, — говорит Лора. — Фото в профилях гостей — не лучший источник информации, но это один из немногих источников, который был у хозяев. Поэтому они оказались разочарованы ограничением».

Мы знаем, что это непростой вопрос. Изменение показало желание хозяев лучше контролировать безопасность и больше узнавать о гостях, и мы продолжаем работу в этом направлении. В то же время мы должны сделать всё возможное, чтобы снизить предвзятость и дискриминацию на платформе.

3. Оценки за местоположение. Гости оценивают местоположение, основываясь на своем мнении, а не на стандартах сервиса. Местоположение, идеальное для одного гостя, может не понравиться другому. Планирует ли Airbnb изменить описание для категории «Местоположение» в отзывах?

Да! В блоге мы недавно рассказали об улучшениях системы отзывов, которые мы обещали в ходе последней сессии вопросов и ответов для хозяев в октябре, когда другой хозяин задал похожий вопрос.

Прежде чем рассказать об изменениях, уточним, что оценка за местоположение не влияет на общий рейтинг и право участия в программе «Суперхозяин». Тем не менее, мы знаем, что она важна для вас, и хотим, чтобы система отзывов была максимально справедливой. Мы знаем, что вас расстраивают ситуации, когда гости неожиданно ставят низкие оценки за местоположение жилья, даже если им у вас понравилось.

С этой категорией не всё так просто. Она дает путешественникам полезную информацию, поэтому мы не хотим от нее отказываться. С другой стороны, мы понимаем ваше беспокойство: вы не можете повлиять на мнение гостя о местоположении жилья. Это мнение субъективно: то, что для одного будет приятным отдыхом в сельской местности, для другого может стать испытанием из-за удаленности от города. При написании отзыва гостем мы стали подчеркивать, что следует оценить не столько само местоположение жилья, сколько то, как точно его описал хозяин. Теперь, если гость оценивает местоположение жилья на три звезды или ниже, отображается вопрос: «Местоположение жилья было описано неточно?» Это уже привело к повышению оценок по этой категории в среднем на 0,8%. Хотя число может показаться небольшим, это значимое и положительное изменение для отзывов о местоположении жилья в целом.

Пока мы работали над улучшением для оценок за местоположение, мы внесли аналогичные изменения для категории «Цена/качество». Теперь, если гость оценивает жилье по этой категории на три звезды или ниже, отображается вопрос: «Что улучшило бы соотношение цена/качество для этого жилья?» Оценки соотношения цена/качество уже в среднем повысились на 0,25%.

Этими изменениями мы начали борьбу с нечестными и неточными отзывами, а также помогли гостям понять значение оценок по некоторым категориям. Мы продолжим улучшать систему отзывов и будем оперативно сообщать вам об изменениях.

4. Сборы за прием гостей. Как Airbnb использует сборы за прием гостей?

Скорее всего, вы знаете, что при подтверждении бронирований жилья и Впечатлений мы взимаем с хозяев сбор за услуги. Для хозяев сумма сбора обычно составляет 3% (может быть выше в определенных регионах или при использовании суперстрогих правил отмены), а для организаторов Впечатлений — 20%. Гости, оформляющие бронирования на Airbnb, также оплачивают сбор за услуги. Куда направляются эти средства? Чтобы поддерживать вас как предпринимателя и хозяина, мы вкладываем деньги в три основных направления: поддержку сообщества, маркетинг и разработку продуктов.

Для начала расскажем о поддержке сообщества. Одна из наших главных целей — помогать, если у вас возникают вопросы или проблемы.  Как мы упомянули в ходе последней сессии вопросов и ответов для хозяев, мы вкладываем много ресурсов в команду поддержки сообщества. Например, в прошлом году мы внедрили новый онлайн-процесс, чтобы ускорить помощь пользователям в чате и по телефону. Теперь найти нужный номер телефона или открыть чат можно практически мгновенно. За последние несколько лет мы втрое увеличили команду поддержки сообщества, чтобы хозяева и организаторы могли получать оперативную помощь на своем языке. (И не зря: в прошлом году в высокий сезон время ответа на звонки в 80% случаев составило меньше минуты. В этом году мы хотим улучшить показатель.) Наконец, мы усовершенствовали процесс эскалации, чтобы ускорить рассмотрение обращений в случае ущерба жилью.

Маркетинг помогает Airbnb оставаться в центре внимания путешественников, которые ищут жилье и занятия, а вам — привлекать больше гостей. Для этого мы используем три направления маркетинга. Во-первых, мы вкладываем средства в традиционную рекламу на телевидении и рекламных щитах, а также по цифровым каналам. Некоторые рекламные кампании направлены на определенные страны, например на Мексику и Бразилию в этом году. В скором времени мы планируем рекламные кампании в других странах. Во-вторых, мы выделяем деньги на онлайн-маркетинг. Мы тесно сотрудничаем с Facebook, Google, магазином приложений iTunes и другими цифровыми платформами, чтобы обеспечить активную рекламу Airbnb в интернете. Очень важно, чтобы у Airbnb и ваших объявлений были выгодные позиции в результатах поиска, поэтому мы выделяем на это ресурсы.

Мы стремимся стимулировать спрос и дополнительные бронирования через наш сайт, мобильное приложение и кампании по электронной почте. На сайте и в приложении мы публикуем интересные статьи о путешествиях и коллекции популярных объявлений, например о сдаче жилья рядом с пляжем. Также, если гости искали жилье, но не забронировали его, мы отправляем им электронные письма с напоминанием.

Наконец, деньги идут на разработку продуктов. В Airbnb работают тысячи инженеров, которые создают инструменты и инфраструктуру для вашего бизнеса. Они работают над всем, от приложения и Платежной системы до самой платформы Airbnb. Их задача — поддерживать работу Airbnb и постоянно улучшать сервис. Многие продукты, над которыми мы работаем, созданы специально для вашего успеха. Например, недавно мы изменили дизайн Путеводителей. С их помощью хозяева рекомендуют лучшие места, чтобы у гостей остались незабываемые впечатления.

5. Airbnb Plus. Как можно попасть в программу Airbnb Plus? В чем ее преимущества?

Главное отличие жилья Plus в том, что наши представители при личном визите проверяют его по ряду критериев. Это тонкий и новый процесс для Airbnb, и мы продолжаем работать над его улучшением. На Airbnb еще относительно немного жилья Plus, и в зависимости от доступности ресурсов для осмотра и фотосъемки мы предлагаем его не во всех странах.

Для участия в Airbnb Plus необходимо предлагать услуги на уровне суперхозяина, а жилье должно отвечать всем требованиям из нашего контрольного списка. Партнер Airbnb посетит жилье и проверит его по списку, а также даст рекомендации по дизайну интерьера.

От жилья ожидается продуманный дизайн и уникальный стиль, за который отвечают в том числе детали интерьера и мебель, чистота, функциональность и неизменно отличное состояние. Кроме того, в нём должно быть всё самое необходимое для комфорта гостей.

При участии в Airbnb Plus жилье выходит на выгодные позиции в результатах поиска и публикуется в отдельной категории. Вы также получите совершенно новый дизайн и структуру объявления, профессиональные фото, которые подчеркнут особенности, и «карусель» с подробными фото жилья, чтобы гости представили обстановку. Кроме того, у вас будет доступ к премиум-поддержке и эксклюзивным ресурсам для хозяев Plus, включая советы по стилю и дизайну жилья, а также обучающие видео по украшению.

6. Объединение хозяев жилья и организаторов Впечатлений. Как хозяевам лучше объединиться с организаторами Впечатлений неподалеку? Как хозяева и организаторы могут предлагать пакетные услуги?

Впечатления Airbnb быстро развиваются. Многие хозяева и организаторы задают похожие вопросы, поэтому мы работаем над такой возможностью. «Пакетные предложения» будут доступны не сразу, но мы стремимся сблизить жилье и Впечатления.

Возможно, вы знаете, что жилье и Впечатления отображаются в профиле, поэтому если вы сдаете жилье и организуете Впечатление, сообщество Airbnb будет это видеть. После бронирования жилья гостям можно отправлять сообщение о том, что вы организуете Впечатление. Наконец, если вы сдаете жилье и хотите продвигать Впечатления в вашем регионе, можете связаться с организаторами в местных группах по приему гостей или Центре общения.