@Ayla316 e @Laura
Para conversas iniciadas pelo anfitrião, a modalidade chat não está disponível, no entanto, uma vez iniciada a conversa, o atendente pode "levar" a conversa para o chat. Isso ocorre qdo a ligação cai ou está ruim, ou mesmo qdo a solução não se dá no momento e é necessário mais tempo para se obter a resposta ou resultado.
Dessa forma o atendente faz um pequeno resumo no chat, deixando o atendimento em aberto e a partir daí a comunicação se desenrola por lá.
O Airbnb tbm usa o chat para te dar um "puxão de orelha" quando vc é objeto de alguma denúncia por parte do hóspede (fizeram comigo).
É isso...