A lire absolument : COMMENT AIRBNB NE RESPECTE PAS SA POLITIQUE D'ANNULATION CONCERNANT LES CAS LIES AU COVID Bonjour à tous les utilisateurs du forum. Voici la description d'un

[Charles-And-Anne0]

A lire absolument : COMMENT AIRBNB NE RESPECTE PAS SA POLITIQUE D'ANNULATION CONCERNANT LES CAS LIES AU COVID

Bonjour à tous les utilisateurs du forum.

Voici la description d'un cas démontrant qu'Airbnb ne respecte pas sa propre politique d'annulation liée au Covid, au détriment des propriétaires. 

Résumé : 

Politique Airbnb concernant les cas d'annulation (Force Majeure) liés au Covid.

"Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, excepte where the guest or host is currently sick with COVID-19"

Les faits : Réservation annulée par Airbnb, le jour prévu pour l'arrivée, après que la guest (M.) ait affirmé être "cas contact" ET montant de la réservation non versé, malgré ma politique d'annulation stricte.

Timeline et détails : 

30 novembre 2021 : réservation de M. , pour un séjour du 6 au 11 décembre à Lisbonne. 

4 personnes. 

Seul le nom de M est enregistré sur la réservation. Elle est donc bien la "Guest", pour reprendre la terminologie Airbnb.

6 décembre 2021 : reçu de M : "Un des participants à le covid, et les autres (également moi) sont cas contact."

M. , la guest, n'est donc pas malade, mais a éventuellement été en contact avec une personne ayant le COVID.

Il n'est pas possible d'affirmer avec certitude que la personne ayant attrapé le Covid fait partie du groupe de 4 personnes de la réservation, puisque seul le nom de M. figure sur la réservation.

Il est clair que la guest, M., n'est qu'éventuellement "cas contact".

Le 6 décembre, jour prévu pour l'arrivée : Annulation de la réservation par Airbnb et message suivant d'Arianne (Airbnb) : 

"Before we made a resolution on this case, we wanted to hear from you first as we believe that there's much more we need to validate and we know how important this matter to you".

Le 6 décembre :  Ma réponse immédiate a Arianne (Airbnb) : 

"My strict cancellation policy fully applies in that case."

Le 8 décembre : j'ai reçu le message suivant d'Alex / Airbnb (nous noterons que la réservation commençait le 6/12) : 

"Nous avons débloqué les dates concernées sur votre calendrier et intégralement remboursé votre voyageur."

Et : 

. Comme vous le savez peut-être, nous avons mis en place une Politique relative aux cas de force majeure liés au Covid-19. Vous pouvez la consulter ici :
airbnb.com/help/article/2701

Je suis Host sur Airbnb depuis 10 ans, Super Host désormais.

Très impacté, comme de nombreux autres propriétaires, par la crise sanitaire que nous traversons depuis 2 ans, je me tiens au courant régulièrement de la position d'Airbnb sur le sujet, ce qui m'a conduit à choisir une politique d'annulation stricte avec des prix plus bas, afin de m'assurer visibilité et sécurité, malgré la contrepartie à payer : moins de réservations.

L'annulation d'Airbnb ne me semblant pas conforme à ma politique d'annulation stricte, ainsi qu'à la politique mise en place par Airbnb depuis le 14 mars 2019, concernant les cas de Force Majeure lies au Covid, j'ai décidé de m'en assurer en cliquant sur le lien mentionné plus haut et fourni par Alex (Airbnb).

 Voici ce que je peux lire concernant notre cas : 

"Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, except where the guest or host is currently sick with COVID-19."

C'est très clair : Les "Extenuating circumstances" s'appliquent DANS UN SEUL CAS : 

Le host ou le guest sont malades du Covid.

Dans notre cas, ni le guest (M.), ni moi-même, ne sommes malade du Covid, et c'est donc ma politique d'annulation stricte qui doit s'appliquer : je dois bien toucher 100% du montant de la réservation.

Le 8 décembre : ma réponse à Alex (Airbnb) : 

"Bonjour Alex,
Voici votre politique :
Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, except where the guest or host is currently sick with COVID-19.
Notre voyageuse m'a indiqué ne pas etre malade, mais simple cas contact, ce qui ne rentre pas dans les "extenuating circumstances" telles que vous les avez définies.
D'autre part le séjour de Michelle était déjà commencé lorsqu'elle a procédé à l'annulation de sa réservation.
J'ai enfin rappelé à vos services que ma politique d'annulation stricte s'appliquait.
Vous comprendrez par conséquent que la décision que vous avez prise de rembourser Michelle n'engage que vous.
Je vous demande expressément de ne pas effectuer de déduction des montants à venir"

Le 8 décembre : la réponse d'Alex a de quoi surprendre :

"L'article du centre d'aide auquel vous avez fait référence ne contient qu'une partie des informations, mais nous avons également des instructions spécifiques pour annuler les réservations dans les situations où l'une des personnes voyageant avec la personne qui a fait la réservation est malade du covid ou si la personne qui a fait la réservation est entrée en contact avec quelqu'un qui est malade du covid."

Alex, après m'avoir envoyé le lien contenant la position officielle d'Airbnb, m'explique, après que je lui ai démontré que ce lien me donne parfaitement raison, qu'il y aurait d'autres informations, non fournies aux utilisateurs, et qu'il conviendrait de prendre en compte."

Alex, pour Airbnb, ajoute : 

"Ceci dit, je comprends également votre objection et on peut argumenter que notre site web pourrait être mis à jour pour mieux refléter nos politiques concernant le covid et les annulations causées par le fait qu'un voyageur est malade du covid. C'est pourquoi je vous encourage à nous envoyer vos commentaires afin que les personnes chargées de la mise à jour du site Web sachent comment nos utilisateurs pensent qu'il devrait être amélioré."

Le 8 décembre : compte-tenu de ces éléments, et certain que le bon sens finira par prévaloir, je décide de rappeler Airbnb.

J'explique la situation a mon interlocutrice, Ana, puis lui demande de bien vouloir contacter un superviseur, afin de debloquer cette situation ubuesque.

Ana me met en attente, et reviens plusieurs fois vers moi. Elle me dit qu'un superviseur est en train d'étudier mon dossier, et me demande de patienter.

Au bout de 47 minutes d'attente, la communication est interrompue.

Ana ne me rappellera pas.

Aucun superviseur ne me rappellera non plus.

Le 9 décembre : mail d'Ana (Airbnb) : 

"Je me permets revenir vers vous, concernant la réservation HMB22WX4KQ.
Comme vous aviez dit, il a un cas COVID tel qui est décrit par votre voyageuse. Donc tous les voyageurs de cette réservation sont concernés et ça est accepté tant que cas de force majeur.
Je me permets clore ce dossier."

Ce dossier est donc clos, en totale contradiction avec la politique d'Airbnb concernant les cas de force majeure lies au Covid, que je rappelle ici une derniere fois : 

Reservations made after 14 March 2020

Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, except where the guest or host is currently sick with COVID-19

Il est bien évident que je ne vais pas en rester là.

J'ai pensé que ce cas pouvait intéresser la communauté Airbnb. N'hésitez-pas à me faire part de votre sentiment sur ce sujet, ainsi que de vos propres expériences, et je serai ravi, si ça vous intéresse, de vous informer de l'évolution de mon dossier.

Charles

[Danielle603]

@Charles-And-Anne0 

Vous avez raison d'insister. Airbnb ne se gêne pas de dire aux hôtes que c'est le texte de notre annonce qui fait foi. Pour nous (hôtes), ce sont les conditions générales qui font foi. Et non une directive interne.

Malgré tout, votre message met  jour une difficulté à penser le "force majeure" en situation de covid. En effet, si l'on fait abstraction d'Airbnb et de votre situation, il me semble assez logique que lorsqu'une personne est soumise à une décision de quarantaine (cas contact), elle ne puisse effectivement pas voyager, au même titre que si elle était testée positive. En Suisse (où je réside), nous recevons un document officiel nous enjoignant de rester à domicile pendant 10 jours lorsque nous sommes cas contact. C'est un document administratif, à produire à notre employeur par exemple.

Si l'on veut tenter d'enrayer cette foutue épidémie, il faut mettre en place les conditions pour que la décision d'isolement ou de quarantaine (cas contact) puisse être respectée sans que ceci porte préjudice aux personnes (sinon, plus personne n'ira se faire tester de peur d'être sanctionné par son employeur ou, p.ex., Airbnb). Donc, dans l'absolu, être cas contact (du moment que c'est attesté) devrait être considéré de la même manière qu'être covid positif. C'est sans doute ce qui a motivé la décision d'Airbnb... mais encore faudrait-il que ceci soit explicité dans leurs conditions générales...

[Charles-And-Anne0]

Bonjour Danielle,

Je vous remercie pour votre message.

Merci aussi d'y rappeler ce qui devrait être une évidence pour Airbnb : 

"Pour nous (hôtes), ce sont les conditions générales qui font foi. Et non une directive interne."

Il est bien évident que tout doit être fait pour améliorer la situation sanitaire.

Quelques observations cependant, en lien avec votre remarque précédente : 

La location de courte durée repose sur un rapport de confiance : 

1. Confiance entre le propriétaire et le locataire, que nous ne connaissons pas personnellement, et surtout ne rencontrons pas avant son arrivée chez nous.

2. Confiance entre le propriétaire et Airbnb. 

Nous sommes ici dans le cas ou Airbnb modifie les règles de façon arbitraire, en cours de partie et sans préavis, et décide alors de faire reposer l'ensemble des contraintes financières sur les épaules du propriétaire, ce qui me semble entamer largement ce rapport de confiance.

J'attends désormais qu'Airbnb modifie sa décision, afin de restaurer ce rapport de confiance, indispensable a une collaboration fructueuse entre l'entreprise, les propriétaires et les locataires.

Charles

[Charles-And-Anne0]

Bonjour a tous,

Tous les proprietaires ayant une politique d'annulation stricte seront potentiellement concernes par notre cas, et je continuerai donc a vous informer de la suite de notre dossier :

Cas ferme par Ana.

Ana ne m'a jamais rappele.

Aucun responsable ne m'a jamais rappele.

J'ai de nouveau appele Airbnb.

Reponse suivante, quelques jours plus tard : 

Bonjour Monsieur Emmanuel,

Merci pour votre message !

Je suis désolé que les autres collègues qui ont travaillé sur votre dossier n'aient pas été en mesure de programmer un appel avec un responsable.

J'ai personnellement contacté un responsable et j'attends sa réponse. Dès que j'aurai une réponse de sa part, je vous ferai savoir quand nous pourrons organiser un appel avec le responsable.

Si entre-temps vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à répondre à mon message et je me ferai un plaisir de vous aider.

Cordialement,
Alex

Ma reponse :

Je vous remercie pour votre message.

Je vais de nouveau faire preuve de pédagogie (et de patience), en résumant notre cas : 

Politique relative aux cas de force majeure et coronavirus (Covid-19)

Réservations effectuées après le 14 mars 2020.Les réservations de séjours et d'expériences Airbnb faites après le 14 mars 2020 ne sont pas couvertes par la Politique relative aux cas de force majeure, sauf si le voyageur ou l'hôte ont contracté le Covid-19. Les circonstances liées au Covid-19 suivantes ne sont pas couvertes : les perturbations et annulations de modes de transport ; les conseils et restrictions aux voyageurs ; les recommandations de santé et les mises en quarantaine ; les modifications apportées à la loi en vigueur ; et d'autres mandats gouvernementaux, comme les ordres d'évacuation, les fermetures de frontières, les interdictions de location de courte durée et les exigences relatives au confinement. Les conditions d'annulation de l'hôte s'appliquent selon les modalités habituelles.

Les faits : 

L'hôte (moi-même) : pas malade.

Le voyageur (Michelle) : pas malade.

Je précise que : 

La réservation ayant été faite au seul nom de Michelle, celle-ci doit bien être considérée officiellement comme le voyageur.

Le fait d'être éventuellement point contact ne peut être assimilé au fait d'avoir contracté le virus, condition sine qua non à l'annulation couverte par la politique de force majeure.

En conclusion :

Je comprends mal le délai de traitement de ma demande, pourtant ​particulièrement simple.

Je vous demande de bien vouloir organiser un rv téléphonique avec un responsable dans les prochaines 24 heures, ou de procéder au paiement immédiat de cette réservation.

Je souligne qu'elle m'avait été réglée, et que son montant a été ensuite déduit de règlements ultérieurs.

Bonne journée.

Charles

[Christine2602]

@Charles-And-Anne0 

Bonsoir,

Être cas contact n'empêche pas d'honorer une réservation.

Les préconisations actuelles:

Cas contact. ..test....positif ,conficonfinement 10 jours à compter des symptômes .

                                          négatif, si vacciné sans symptôme, ras,vous continuez votre vie.

                                                          si pas vacciné, isolement 7 jours et retest.

Donc,votre voyageuse pouvait venir.

[Charles-And-Anne0]

Bonjour Christine,

Je vous remercie pour cette precision.

Pouvez-vous svp preciser vos sources? Je souhaiterais en effet apporter ces preconisations a mon dossier.

Charles

[Christine2602]

@Charles-And-Anne0 

Mes sources ? La secu qui m'envoie quantité de mails et plus personnelles aussi.

Mon fils et sa compagne sont tous 2 positifs fort, depuis lundi et ma fille cas contact depuis ce soir.

[Christine2602]

@Charles-And-Anne0 

Il y a tous les renseignements sur le site d'ameli. Fr

[Charles-And-Anne0]

Bonjour a tous,

J'ai finalement eu gain de cause.

La bonne nouvelle : Airbnb reconnait son erreur.

La mauvaise nouvelle : un proprietaire moins tenace que moi aurait perdu plus de 300 euros, malgre la simplicite du dossier.

Voici le dernier message recu d'Airbnb :

Bonjour M. Charles,

Ici Elena, responsable d'Airbnb. J'espère que mon message vous trouvera bien.

J'ai essayé de vous appeler afin de vous informer que nous avons envoyé l'argent pour la réservation avec Michelle ***.

Je suis vraiment désolée pour la confusion.
Vous avez jusqu'à 15 jours ouvrables pour recevoir l'argent. Ils peuvent bien sûr être envoyés plus rapidement, mais je dois vous informer du délai maximum.

Je vous remercie pour votre patience et compréhension.

Cordialement,

Elena

[Emilie]

@Charles-And-Anne0 Merci de nous avoir tenus au courant ! Je suis ravie de lire à mon retour de congés que tout est finalement rentré dans l'ordre, même si ça a pris du temps. 🙂

[Fanny405]

Bonjour, 

Je suis hôte ayant subi une annulation de dernière minute suite à un test positif au covid de mon voyageur fin décembre 2021. Il a annulé 4 jours avant. Il a donc bénéficié d'un remboursement de 50% de deux de ses nuits (et 0 pour la première nuit), selon les conditions d'annulation fixées sur notre annonce. 

10 jours après, Airbnb m'annonce qu'ils vont rembourser mon voyageur car la raison de son annulation est un cas de force majeure (Covid). Enfin plus précisément, que NOUS allons rembourser notre voyageur car le montant de sa réservation sera prélevé sur nos prochains versements. 

Sont-ils en droit de déroger à nos conditions d'annulation déjà établies ??

Le covid rentre apparemment dans un cas de force majeure, mais est-ce toujours d'actualité ? J'ai lu dans un des posts " Maintenant que le covid19 a été déclaré pandémie mondiale par l'OMS, la politique relative aux cas de force majeure ne s'applique plus parce que le covid19 et ses conséquences ne sont plus imprévus ni inattendus".

Impossible de retrouver cette information de façon officielle sur le site d'Airbnb. Pouvez-vous m'éclaire svp ?

Par avance merci de vos réponses !

Fanny

@Charles-And-Anne0 @Christine2602 @Danielle603 @Amelia103 

[Anita373]

@Fanny405  Bonsoir, c'est en peu bizarre comme histoire, vu que après l'annulation vous êtes remboursé et 10 jours après on vous réclame l'argent, normalement le procédure est fait tout de suite. Concernant covid, oui,  le test positive est le cas de force majeur, donc remboursement intégrale peu importe votre politique d'annulation et le délais avant d'arrivée

[Danielle603]

@Fanny405

Le fait qu'un voyageur soit malade du covid donne effectivement droit à un remboursement total. C'est dans les conditions générales. Lisez les messages dans ce fil de conversation, tout est expliqué. 

Ce qui est discutable, c'est qu'Airbnb semble rembourser lorsque des gens se disent "cas contact" (donc pas forcément positives au covid), ce qui n'est pas prévu dans les conditions générales.

Mais si vos voyageurs ont pu prouver un test positif, ils ont effectivement droit à un remboursement total. 

[Fanny405]

J'ai bien lu toute la conversation, mais j'ai aussi trouvé une politique différente de la part d'Airbnb eux-même concernant le covid...

Cf ce lien : 

https://www.airbnb.fr/help/article/2701/politique-relative-aux-cas-de-force-majeure-et-coronavirus-c...

Qui stipule bien : 

« Notre Politique relative aux cas de force majeure vise à protéger les voyageurs et les hôtes contre les imprévus survenant après une réservation. Maintenant que le COVID-19 a été déclaré pandémie mondiale par l'Organisation mondiale de la santé, la Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique plus parce que le COVID-19 et ses conséquences ne sont plus imprévus ni inattendus. Au moment de la réservation, pensez à lire attentivement les conditions d'annulation définies par l'hôte et envisagez de choisir une option permettant une certaine flexibilité. »

Quand je lis ça, effectivement j'ai du mal à accepter qu'Airbnb applique ses propres règles comme bon lui semble !!

Ma discussion a été close d'office par l'agent Airbnb alors comme ça.... bien difficile de se faire entendre....

[Adriano78]

@Fanny405  les "agents" airbnb font la pluie et le beau temps, c'est comme parler devant un mur.

Si par malheur on tombe sur quelqu’un qui ne maitrise pas le sujet et qui rembourse a tort le voyageur  c'est l’hôte qui trinque.

Bientôt on va rigoler et je crains le pire !, en Espagne sous peu ils veulent passer  le Covid  en maladie endémique (comme la grippe) et plus comme une pandémie.

Je présage déjà des litiges a non finir entre Airbnb et les hôtes espagnols .

Derniere "engueulade"  que j'ai eu avec un agent Airbnb qui n’était rien d'autre que un superhost qui répond juste  au téléphone car les vrais superviseurs il y en a de moins en moins  : " AIRCOVER Un délai de 14 jours pour déposer une demande :​​ si un voyageur cause des dommages, vous disposez de 14 jours pour demander un remboursement après son départ, même si un nouveau voyageur occupe déjà votre logement."

L'agent n'en démordait pas et il m'affirmait que je ne pouvais pas faire un litige Aircover  si un nouveau voyageur occupe déjà mon logement!, alors que dans les conditions il n'y a pas écrit ça .

[Danielle603]

@Fanny405 

La politique Airbnb stipule (en gras dans le texte ci-dessous) que la force majeure s'applique si le voyageur ou l'hôte a contracté le covid. Par contre, pour toute autre raison, ce n'est pas couvert. Si j'ai bien compris, votre voyageur avait été testé postif au COVID. Si tel est le cas, Airbnb a appliqué ses règles (que l'on peut considérer pertinentes ou non). Si c'était pour une autre raison liée au covid (son tonton positif au covid, une frontière fermée, un test pcr exigé, une quarantaine exigée, ....), la force majeure ne s'applique pas.

"

Réservations effectuées après le 14 mars 2020.

Les réservations de séjours et d'expériences Airbnb faites après le 14 mars 2020 ne sont pas couvertes par la Politique relative aux cas de force majeure, sauf si le voyageur ou l'hôte ont contracté le Covid-19. Les circonstances liées au Covid-19 suivantes ne sont pas couvertes : les perturbations et annulations de modes de transport ; les conseils et restrictions aux voyageurs ; les recommandations de santé et les mises en quarantaine ; les modifications apportées à la loi en vigueur ; et d'autres mandats gouvernementaux, comme les ordres d'évacuation, les fermetures de frontières, les interdictions de location de courte durée et les exigences relatives au confinement. Les conditions d'annulation de l'hôte s'appliquent selon les modalités habituelles.

Notre Politique relative aux cas de force majeure vise à protéger les voyageurs et les hôtes contre les imprévus survenant après une réservation. Maintenant que le COVID-19 a été déclaré pandémie mondiale par l'Organisation mondiale de la santé, la Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique plus parce que le COVID-19 et ses conséquences ne sont plus imprévus ni inattendus. Au moment de la réservation, pensez à lire attentivement les conditions d'annulation définies par l'hôte et envisagez de choisir une option permettant une certaine flexibilité."