Annulation d'une réservation en cours par un spécialiste

[Rosalie71]

Bonjour,

Je suis hôte depuis quelques mois à Montréal et je n'ai jamais eu de problèmes de ce genre avant, j'ai besoin de conseils !

Hier après-midi, je reçois un appel d'un spécialiste d'Airbnb qui me dit qu'ils ne peuvent plus prendre en charge la réservation actuelle et qu'ils doivent procéder à l'annulation. Ces voyageurs habitent le logement depuis plus de 3 semaines, il ne reste que 5 jours à leur réservation et j'ai déjà reçu le paiement en entier. Nous communiquons depuis le début via la plateforme Airbnb.

Lors de l'appel, j'essaie d'avoir plus d'informations sur la nature du problème et de savoir ce que je devrais faire comme prochaine étape. La spécialiste ne fait que me répéter qu'elle n'a pas les détails et que tout ce qu'elle peut me dire c'est qu'elle doit annuler la réservation mais que je vais recevoir un courriel avec les détails. Une dizaine de minutes suivant l'appel, je reçois effectivement un courriel, mais toujours aussi vague : le courriel ne dit pas grand-chose. J'ai donc répondu à ce courriel avec plusieurs questions voulant comprendre ce qui se passe et demandant qu'est-ce que je dois faire maintenant. On me répond ''que conformément à notre politique de confidentialité'' ils ne peuvent pas me donner plus d'informations, seulement que ''Airbnb a été informé qu'il pourrait y avoir une violation potentielle de nos conditions de service''. Ils font aussi référence à la police à deux reprises: '' si vous choisissez de déposer un rapport de police'', ''si vous choisissez d'impliquer les forces de l'ordre'', mais jamais qu'ils me donnent plus d'informations qui pourraient justifier de faire venir la police.

Ce matin, les voyageurs m'appellent un peu paniqués me demandant ce qui se passe avec la réservation, pourquoi elle a été annulée? Ils pensaient d'abord que c'est moi qui avais demandé l'annulation. Ils ne savaient pas non plus pourquoi et ne réussissent pas non plus à avoir d'informations. 

Maintenant, est-ce que d'autres d'entre vous ont vécu une situation similaire? Est-ce que je devrais leur demander de quitter immédiatement? Qu'est-ce qui va se passer avec leur paiement? Devrais-je m'inquiéter pour ma sécurité ou l'état des lieux?  Avez-vous des conseils à me donner? 

Merci pour votre aide,

Rosalie

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Rosalie71 

Parfois Airbnb annule les réservations payée avec une CB frauduleuses.

Et il retient le montant à l’hôte sur ses futures réservations!

Si c’est le cas, Airbnb est responsable des paiements et il n’a pas le droit de vous redébiter.

Il peut aussi annuler s’il y a un gros problème ailleurs.

Pour cette réservation, assurez-vous que les voyageurs partent bien (squatteurs?)

Assurez-vous que Airbnb ne va pas vous reprendre l’argent.

Si les 2 réponses sont positives, vous pouvez en rester là.

Si les 2 réponses sont négatives, il faut tout mettre en œuvre pour que le voyageur parte comme convenu et mettre en demeure Airbnb de vous payer le séjour.

Avez-vous demandé une copie de pièce d’identité à l’arrivée ou son assurance villégiature en cas de dégât  (pas sure du nom en québécois).

[Rosalie71]

@Nathalie-Et-Gilles0 

Merci beaucoup pour votre réponse, vos conseils m’ont été de beaucoup d’aide! 

Les voyageurs sont maintenant bel et bien partie et jusqu’à maintenant airbnb n’ont pas tenté de reprendre le montant de cette réservation.

Le logement a été laissé en bordel, mais au moins aucun dommage! 
Comme vous dites, c’est probablement une fraude de quelques sorte car c’était un nouveau compte airbnb, ils ont fait une réservation instantanée la veille et sont partie à la vas-vites en laissant vêtements, nourriture et valises! 

Merci encore,