FRANCE : Comment obliger Airbnb appliquer la politique d'annulation de l'hôte alors que Airbnb a intégralement remboursé le voyageur?

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

FRANCE : Comment obliger Airbnb appliquer la politique d'annulation de l'hôte alors que Airbnb a intégralement remboursé le voyageur?

Bonjour à tous,

 

Voici la décision finale du gouvernement applicable à toutes les locations touristiques faites en France :

Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure

 

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000041755833&categorieLien=id

 

1/ Est-ce que la force majeure au sens du droit français s'applique aux annulations faites pour cause de covid?
La réponse est NON.
Cette ordonnance a été écrite dans le but d'organiser et de protéger les droits et obligations des loueurs, prestataires de services et voyageurs dans cette période où hôtes et voyageurs subissent des restrictions de voyages.

 

2/ Airbnb est-il assujetti à cette ordonnance?
La réponse est OUI.

L'article 1 définit une cible très large puisqu'elle englobe les organisateurs de voyages, les personnes physiques ou morales produisant des contrats de vente de voyages ou de séjours.

 

3/ Quelles réservations sont concernées par cette ordonnance?

Les réservations concernées sont celles devant s'effectuer entre le 1er mars et 15 septembre 2020.

 

4/ Qu'impose cette ordonnance (Article V) ?

4.1/ Cette ordonnance impose à Airbnb (et aux autres loueurs ou sites opérant sur le territoire français) d'émettre un avoir au plus tard dans un délai de 3 mois suivant la notification de la résolution (annulation) du séjour.

 

4.2/ Passé ce délai, si Airbnb n'a pas émis d'avoir valable EXCLUSIVEMENT entre l'hôte et le voyageur ayant annulé et qu'il a remboursé le voyageur sans l'accord de l'hôte, le paiement sera dû à l'hôte à hauteur de ce qui est prévu dans sa politique d'annulation.

 

4.3/ Si Airbnb a émis un avoir valable EXCLUSIVEMENT entre l'hôte et le voyageur ayant annulé alors Airbnb garde les fonds et les verse à l'hôte à l'arrivée du voyageur.

 

5/ Quels sont les droits et obligations imposés aux parties?

5.1/ Le voyageur a le droit et doit obtenir dans un délai de 3 mois un avoir émis à utiliser exclusivement chez son hôte dans un délai de 18 mois.

 

5.2/ En échange de l'avoir au voyageur qui doit relouer chez l'hôte, l'hôte doit fournir une prestation équivalente sans augmenter son prix (Article IV).

5.3/ Si au bout de 18 mois, l'hôte n'a pas pu proposer de substitut, ni honorer la prestation, le voyageur est intégralement remboursé.

 

6/ Que faire si Airbnb ne respecte pas la loi?

Si Airbnb ne paye pas l'hôte des frais d'annulation prévus au contrat, il faut faire une signalement à la DGCCRF.

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacter-dgccrf

 

Airbnb connaît très bien cette ordonnance.
Ils ne seront donc pas surpris de votre demande de l'appliquer.

 

Espérant vous avoir aidés (hôtes et voyageurs) et que cela terminera les infinis débats sur la question de savoir si Airbnb avait le droit de rembourser intégralement les voyageurs sans l'accord de l'hôte.

La réponse est NON.

Bonne journée,

 

 

233 Réponses 233
Anonymous
Non applicable

@Nathalie-Et-Gilles0  merci nathalie piur le travail que tu réalises.

 

tu vas je l'espère redonner le sourire a nombre d'hebergeurs.

 

amour et conviction t'anime merci 

Frédéric289
Level 7
Montpellier, France

Mais c'est magnifique. Nous vivons donc dans un État de droit ?  😉

Damien23
Level 10
Avranches, France

Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0 @Frédéric289 @Anonymous 

Suite à des discussions il y a quelques jours j'ai écrit à Airbnb concernant mon désaccord sur l'application de leur politique de remboursement total. En m'appuyant essentiellement sur le fait que (1) la nouvelle politique avait été communiquée début avril seulement et s'appliquait donc rétroactivement pour des réservations faites avant cette date et (2) aucune information préalable sur cette nouvelle politique n'avait été envoyée 30 jours en avance, comme le prévoient les conditions générales de service. Je leur ai aussi mentionné l'existence de cette ordonnance.

 

Voici comment ils balayent le sujet (message reçu ce jour) : Ordonnance non applicable.

 

S’agissant de l’Ordonnance du 25 mars 2020, comme vous le soulignez, notre politique relative aux cas de force majeure ne permet pas aux hôtes d'imposer eux-mêmes aux voyageurs des avoirs valables uniquement sur leur(s) annonce(s), comme le prévoit l'Ordonnance. Il y a plusieurs raisons à cela.

Tout d’abord, l’Ordonnance n’est pas applicable aux plateformes de type Airbnb. Ce texte crée en effet un régime dérogatoire aux dispositions du Code du tourisme portant sur la résolution de certains contrats et prestations de tourisme. Or, ces dispositions sont applicables aux professionnels du tourisme et voyage qui offrent des prestations aux consommateurs soit en direct soit via un intermédiaire immatriculé auprès d’Atout France, mais pas aux plateformes comme Airbnb. Par conséquent, l’Ordonnance ne créé aucune obligation juridique à notre égard qui modifierait notre politique d’annulation en cas de force majeure.  

Ensuite, le système de crédits de voyage émis par Airbnb nous semble plus favorable à l’ensemble de la communauté des hôtes et voyageurs, y compris étrangers, que celui instauré par l’Ordonnance. Nous avons en effet envisagé de permettre aux hôtes d’imposer des avoirs aux voyageurs dans le cadre de notre politique d’annulation mondiale, qui s’applique notamment aux voyageurs étrangers. Cependant, il nous semble que cette option serait insatisfaisante dans plusieurs scenarii. En effet, l’hôte n’aurait pas nécessairement de disponibilités aux dates recherchées par un voyageur ou celui-ci, notamment lorsqu’il est étranger, ne pourrait pas nécessairement voyager à nouveau dans la région de l’hôte. Dans le système de l’Ordonnance, l’hôte devrait rembourser lui-même l’avoir au voyageur s’il n’était pas utilisé. Ainsi, il nous a semblé préférable qu’Airbnb offre au voyageur un avoir valable sur l’ensemble du site, et ait la responsabilité de rembourser le voyageur si cet avoir n’est pas utilisé, cette flexibilité étant au total bénéfique à tous.  

 

 

 

Donc visiblement ce n'est pas si simple. Enfin je retourne au charbon en leur ré-écrivant...on verra si ça paye. Bon courage à tous. 

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Frédéric289 

 

En l’occurrence (et sans faire de politique), c'est ce gouvernement qui a très bien compris les implications qui représentent des milliards de clarifier l'application du confinement sur le secteur du tourisme afin de ne pas laisser aux lenteurs des tribunaux des acteurs de tourisme, des propriétaires et des voyageurs et de préserver au mieux les intérêts de chacun.

 

Cette ordannance est je trouve (avis personnel qui n'engage que moi) vraiment du bon boulot.
Elle est équilibrée car elle est gagnant/gagnant/gagnant :

 

- pour le voyageur qui ne perd pas ses pépettes et auquel est assurée une prestation identique a tarif égal et au pire il est remboursé au bout de 18 mois si l’hôte ne pas assurer la prestation.

 

- pour les acteurs du tourisme qui émettent des avoirs et qui préservent leur trésorerie.
Ce qui va éviter nombre de faillites.

L’hôte n'est payé que lorsque le voyageur arrive ou bien le voyageur est repayé au bout de 18 mois si l'hote n'a pas pu assuré une prestation équivalente.

 

- l’hôte qui bénéficie soit de ses conditions d'annulation si le voyageur a été remboursé sans son accord, soit reçoit le voyageur à une date ultérieure.

 

@Damien23 

Cette ordonnance est une décision politique majeure pour éviter que les acteurs du tourisme ne fassent faillite et pour préserver les voyageurs et les fournisseurs (hôtels, gîtes, particuliers) de décisions abusives des gros acteurs du tourisme et des interprétations diverses et variées des cours de justice jusqu'à l'avis final de la cour de Cassation au bout de 8 ans.

 

Pour la réthorique de Airbnb, la DGCCRF appréciera.

Si vous voulez les faire rire (ou les énerver s'ils n'ont pas d'humour), ajouter la prose de Airbnb si vous les contactez.

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

Copié - collé de la contribution de @Alexandra113 :

 

"Bonjour Emilie,

je regrette de devoir te contredire au sujet de l'ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020.

 

En effet, celle-ci s'applique aux contrats de vente d'"hébergement qui ne fait pas partie intégrante du transport de passagers et qui n'a pas un objectif résidentiel " (selon le 2° de l'article L 211-2 du code de tourisme) vendus par des personnes morales ou physiques produisant elles-mêmes ces services (article 1 /2° de l'ordonnance 2020-315).

C'est tout à fait notre cas, peu important que l'intermédiation se fasse par l'intermédiaire d'une plate-forme numérique.

Le cas que tu mentionnes (professionnel de tourisme, agence de voyages) est celui visé par l'article 1/1° de l'ordonnance 2020-315. Il ne faut donc pas oublier le 2°.

 

En aucun cas, le texte de l'ordonnance n'écarte les personnes physiques produisant des prestations d'hébergement du bénéfice de son application, sous le prétexte que la vente des prestations se ferait via une plateforme numérique collective ! (Merci de m'indiquer où tu as cru voir cela).

Le contrat est conclu entre l'hôte qui vend une prestation et le guest (ou client) qui lui achète une prestation spécifique. La rémunération du guest est dûe à l'hôte, et non à Airbnb, qui doit seulement prélever sa commission, en échange de la mise à disposition de sa plateforme numérique et des services attachés. Les sommes versées par les hôtes n'appartiennent pas à Airbnb, qui n'en est que le "dépositaire" provisoire, jusqu'à la réalisation effective de la transaction, qui peut survenir plusieurs mois après la conclusion du contrat hôte/guest. 

 

Si Airbnb ne souhaitait pas mettre en place une politique d'émission d'avoirs pour les clients, la société s'exposerait à devoir rembourser intégralement les hôtes situés en France, pour l'ensemble des résolutions survenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. D'ores et déjà, Airbnb va devoir indemniser les hôtes sur la période du 1er mars à ce jour, puisque aucune mesure n'a été prise, et chaque jour qui passe ajoutera des charges à Airbnb.

 

En effet, la politique d'annulation d'Airbnb lèse les hôtes du montant qui leur était dû en fonction de leur politique d’annulation. Ce préjudice devra être indemnisé conformément à la loi.

 

J'ajoute que si Airbnb devenait vendeur des prestations d'hébergement en lieu et place des hôtes, cela signifierait tout simplement que les hôtes seraient liés à Airbnb par un lien de subordination, susceptible de faire requalifier leur travail en travail salarié.

 

Or les cotisations sociales ne sont réglées par les hôtes (dont le chiffre d'affaires excède 23000€ par an)  que parce qu'Airbnb ne règle aucune cotisation sociale pour le compte des hôtes. 

Dans le cas où la vente de prestation se ferait entre Airbnb et les clients, les revenus des hôtes s'analyseraient comme des rétrocessions faites par Airbnb aux hôtes, rémunérant la location des locaux meublés et les travaux d'hôtellerie accomplis par les hôtes (réception, conciergerie, etc...). Il s'ensuivrait immédiatement une requalification selon la jurisprudence Uber. Le jugement de la CJUE de décembre 2019 deviendrait également caduque, Airbnb agissant alors comme agent immobilier.

 

Pour me résumer : 

1. la restriction des conditions d'application de l'ordonnance selon les modalités techniques de réservation (plateforme numérique partagée ou pas) imaginée par Airbnb n'est pas opposable aux hôtes français : toute exception légale doit être précisée par des textes ;

2. Airbnb doit choisir entre deux modèles d'affaires : soit un modèle directif, les sommes versées appartenant à Airbnb avec rémunération des hôtes, avec pour conséquence une requalification des relations hôtes/Airbnb ; soit un modèle de pure intermédiation (place de marché), la vente étant conclue directement entre hôtes et guests. Airbnb ayant soutenu que ce dernier modèle était le sien, la société n'a alors d'autre choix que de permettre la réalisation d'avoirs pour les hôtes le demandant, ou de les indemniser.

3. D'ores et déjà, Airbnb doit indemniser les hôtes pour les résolutions intervenues entre le 1er mars 2020 , jusqu'à la mise en place d'émission d'avoirs au gré des hôtes.

 

Merci par avance pour ton retour.

Bien cordialement,

 

Miriam & Alex"

 

https://community.withairbnb.com/t5/Aide/Mis-%C3%A0-jour-13-Mars-%C3%89pid%C3%A9mie-de-Coronavirus-n...

merci @Nathalie-Et-Gilles0 et @Alexandra113. Franchement vous êtes précieux.

Je vais m'appuyer là-dessus. 

Ines164
Level 2
Strasbourg, France

Merci beaucoup, je vais aussi m'appuyer là dessus. 

Aucune personne de Airbnb n'a pris contact avec moi alors que j'ai eu pas mal d'annulation depuis le premier mars. 

 

Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@Nathalie-Et-Gilles0 @Alexandra113. merci pour votre contribution très  précieuse.

Je pense qu' Airbnb joue sur le fait que   sur 100 hôtes français   il y aura peut être un hôte qui va entamer  une procédure judiciaire contre lui, ça va  lui couter moins cher indemniser une personne plutôt   que respecter les conditions strictes de tous les hôtes.

 

Frédéric289
Level 7
Montpellier, France

Bonsoir Damien.

Il ne faut pas se laisser impressionner par leurs réponse, ce ne sont que les faux-fuyants d'un fournisseur pris en faute. Nous rétribuons tous Airbnb. C'est notre fournisseur, pas notre chef ni notre autorité administrative ou politique de tutelle !  Ils inversent les rôles, il ne faut pas rentrer dans ce jeu mais continuer à leur donner nos ordres. Ordres de respecter l'équité entre voyageurs et hôtes, absolument bafouée actuellement. Ne pas nous excuser d'exister, ne pas être penauds, mais confirmer nos ordres, sans tyrannie, avec fermeté. Car, oui, nous sommes les "donneurs d'ordres" en matière de respect de nos contrats de réservation !

Nous savons que leurs "modérateurs" nous lisent en silence. Perfect. Let them read that we are NOT impressed by their recent unlawfull actions.  Frédéric

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Adriano78 


« Je pense qu' Airbnb joue sur le fait que   sur 100 hôtes français   il y aura peut être un hôte qui va entamer  une procédure judiciaire contre lui »

 

D’où la possibilité de faire un signalement à la DGCCRF en cas de réponse non conforme à l’ordonnance ou de non réponse du professionnel qui débouche sur des médiations :

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacter-dgccrf

 

 

 

Adriano78
Level 10
Seville, Spain

@Nathalie-Et-Gilles0 @Frédéric289 @Damien23 @Anonymous @tous

bonjour, voici l e mail que j'ai, reçu ce matin.

La mascarade des remboursements à 100% continue au mois de Juin  aussi. 

Bonjour Adriano,

La pandémie de coronavirus continue de perturber le secteur du tourisme, et des millions d'hôtes et de voyageurs Airbnb sont actuellement en confinement.

Nous avons mis en place plus d'une centaine de sessions d'écoute dans plus de 30 pays afin de collaborer avec des hôtes comme vous pour continuer d'adapter notre réponse à la pandémie. Il en ressort que vous souhaitez obtenir des informations suffisamment à l'avance et avoir les moyens de contacter directement les voyageurs lorsque la situation change. Voici ce que vous devez savoir.

Les voyageurs devront peut-être annuler leurs réservations du mois de juin en raison du COVID-19

Si les restrictions de voyage continuent, 2 de vos réservations du mois de juin reçues avant le 15 mars pourraient relever de notre Politique relative aux cas de force majeure.

Ce que cela signifie pour vous

  • Lorsque leurs projets de voyage sont affectés par le COVID-19, les voyageurs ont la possibilité de reporter leurs séjours.

  • S'ils sont dans l'obligation d'annuler, ils bénéficient d'un remboursement intégral ou d'un crédit voyage et vous ne recevez aucun versement.

  • Ces réservations ne donnent droit à aucune compensation financière dans le cadre de notre programme d'aide de 250 millions de $ US, puisque ce programme ne couvre que les séjours dont la date d'arrivée est prévue au plus tard le 31 mai.

Voici ce que vous pouvez faire

  • Continuez à communiquer avec les voyageurs. Certains voyageurs ont peut-être besoin d'être rassurés en ce moment. Contactez-les pour voir s'ils ont des questions auxquelles vous pouvez répondre.

  • Annulez sans pénalités avant le 30 avril. Que vous soyez dans l'impossibilité d'accueillir des voyageurs ou que vous souhaitiez modifier votre calendrier pour accepter des séjours longue durée, vous pouvez maintenant annuler toutes les réservations à venir cette année effectuées avant le 15 mars. Vous ne paierez aucuns frais, votre calendrier ne sera pas bloqué et votre statut de Superhost ne sera pas affecté.

Nous vous rappelons que les voyageurs ne seront pas remboursés s'ils doivent annuler une réservation effectuée après le 14 mars en raison du COVID-19.

La pandémie de COVID-19 est l'épreuve la plus difficile que notre entreprise ait dû affronter, et nous savons que c'est aussi le cas pour beaucoup d'hôtes. Il n'existe pas de réponse parfaite à la situation actuelle, mais nous espérons que ces informations vous apporteront quelques clarifications. Nous vous contacterons le 1er mai pour faire le point sur la situation. En attendant, rendez-vous sur la page Airbnb.com/COVID pour obtenir des informations régulièrement actualisées.

Prenez soin de vous.

 

Anne-Cécile6
Level 2
Sainte-Radegonde, France

Bonjour, 

 

J'ai reçu le même message que vous s'agissant de mes réservations du mois de juin. Or, j'ai un voyageur qui m'a contacté souhaitant modifier sa réservation. Le problème est que la nouvelle période de réservation tombe sur une autre location. Je sollicite Air b and b pour savoir si je peux annuler cette réservation pour répondre favorablement à la demande de ce locataire dont le séjour est beaucoup long. Entre temps, je contacte le second locataire pour savoir s'il pense pouvoir maintenir sa réservation, sans n'avoir aucune réponse. 

Bien que j'ai cru comprendre que les annulations effectuées avant le 30 avril ne m'impacterait pas, air b and b me dit que si j'annule j'aurais des pénalités que mon calendrier sera bloqué et que je perdrai mon statut de superhost pendant un an!!! 

Autrement dit, le message qu'il adresse me semble erroné!!! 

Si quelqu'un a des informations sur ce point, 

merci d'avance et bon courage à vous! 

 

 

Anonymous
Non applicable

@Anne-Cécile6  si je comprends bien vous voulez pénaliser l'autre voyageur en lui annulant sa résa,

 

juste pour satisfaire celui qui veut déplacer ses dates ? sous prétexte qu'il va vous rapporter plus en terme de durée ?

 

mais en Juin nous ne sommes plus en confinement.du moins aujourd'hui encore ...

 

 

et votre statut heuuuuuuuuu comment dire ça va ça vient 

 

 

Anne-Cécile6
Level 2
Sainte-Radegonde, France

Je ne souhaite pénaliser personne!!!! Et en deux ans, je n'ai jamais annulé la moindre réservation.

Je pensais en allant sur ce forum trouver des conseils et non être jugée.

Pour votre information, j'ai contacté le locataire pour savoir s'il pensait ou non maintenir sa réservation, en raison des annulations en cascade, et le covid 19 n'aura certainement pas disparu en juin.... S'il ne le savait pas compte tenu du contexte, je n'aurais pas annulé sa réservation et ainsi refusé la location plus longue quelque soit le prix que cela me rapporte....

En l'état et n'ayant pas eu de réponse de sa part, j'ai conseillé à celui qui souhaitait modifier sa réservation d'annuler afin de pouvoir trouver une autre location et ne pas être bloqué. 

Donc avant de juger les gens.... 

Bien cordialement 

 

Consulter les articles du Centre de ressources

Préparer votre logement pour accueillir les voyageurs
Conseils d'hôtes Airbnb Plus : comment ajouter des touches d'attention
Aider les voyageurs pendant leur séjour