FRANCE : Comment obliger Airbnb appliquer la politique d'annulation de l'hôte alors que Airbnb a intégralement remboursé le voyageur?

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour à tous,

Voici la décision finale du gouvernement applicable à toutes les locations touristiques faites en France :

Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000041755833&categorieLien=id

1/ Est-ce que la force majeure au sens du droit français s'applique aux annulations faites pour cause de covid?
La réponse est NON.
Cette ordonnance a été écrite dans le but d'organiser et de protéger les droits et obligations des loueurs, prestataires de services et voyageurs dans cette période où hôtes et voyageurs subissent des restrictions de voyages.

2/ Airbnb est-il assujetti à cette ordonnance?
La réponse est OUI.

L'article 1 définit une cible très large puisqu'elle englobe les organisateurs de voyages, les personnes physiques ou morales produisant des contrats de vente de voyages ou de séjours.

3/ Quelles réservations sont concernées par cette ordonnance?

Les réservations concernées sont celles devant s'effectuer entre le 1er mars et 15 septembre 2020.

4/ Qu'impose cette ordonnance (Article V) ?

4.1/ Cette ordonnance impose à Airbnb (et aux autres loueurs ou sites opérant sur le territoire français) d'émettre un avoir au plus tard dans un délai de 3 mois suivant la notification de la résolution (annulation) du séjour.

4.2/ Passé ce délai, si Airbnb n'a pas émis d'avoir valable EXCLUSIVEMENT entre l'hôte et le voyageur ayant annulé et qu'il a remboursé le voyageur sans l'accord de l'hôte, le paiement sera dû à l'hôte à hauteur de ce qui est prévu dans sa politique d'annulation.

4.3/ Si Airbnb a émis un avoir valable EXCLUSIVEMENT entre l'hôte et le voyageur ayant annulé alors Airbnb garde les fonds et les verse à l'hôte à l'arrivée du voyageur.

5/ Quels sont les droits et obligations imposés aux parties?

5.1/ Le voyageur a le droit et doit obtenir dans un délai de 3 mois un avoir émis à utiliser exclusivement chez son hôte dans un délai de 18 mois.

5.2/ En échange de l'avoir au voyageur qui doit relouer chez l'hôte, l'hôte doit fournir une prestation équivalente sans augmenter son prix (Article IV).

5.3/ Si au bout de 18 mois, l'hôte n'a pas pu proposer de substitut, ni honorer la prestation, le voyageur est intégralement remboursé.

6/ Que faire si Airbnb ne respecte pas la loi?

Si Airbnb ne paye pas l'hôte des frais d'annulation prévus au contrat, il faut faire une signalement à la DGCCRF.

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacter-dgccrf

Airbnb connaît très bien cette ordonnance.
Ils ne seront donc pas surpris de votre demande de l'appliquer.

Espérant vous avoir aidés (hôtes et voyageurs) et que cela terminera les infinis débats sur la question de savoir si Airbnb avait le droit de rembourser intégralement les voyageurs sans l'accord de l'hôte.

La réponse est NON.

Bonne journée,

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour à tous,

N'hésitez pas relayer l'information sur face de bouc pour informer les hôtes de leurs droits.

Je n'ai pas de compte face de bouc et comme l'ordonnance est récente et les réponses de Airbnb peu constructives, ça aidera surement des hôtes.

[Adriano78]

@Nathalie-Et-Gilles0 @Christine-and-Patrick1 @Anonymous @Sarah3091 @Karolina-Et-Vincent0 , si vous avez eu des annulations dernièrement pourriez vous vérifier si dans le message qui envoie Airbnb pour l'annulation de la réservation la réference de la resa est inscrite?

Ca fait deja la 2eme annulation ou le message pre etabli de Airbnb ne mentionne aucune référence de resa.

"Bonjour Adriano,

J'espère que ce message vous trouvera bien et en sécurité. Je suis Paulo de le département de voyages chez Airbnb.

Nous savons que la communauté Airbnb fait toujours face aux conséquences du COVID-19. Les annulations qui en résultent sont une source de difficulté pour toutes les personnes concernées. Airbnb travaille activement sur des moyens d'aider au mieux les hôtes et les voyageurs pendant cette période difficile. Votre voyageur, Tobias, a décidé d'annuler sa réservation à venir en vertu de notre Politique relative aux cas de force majeure pour le COVID-19. Nous avons donc débloqué les dates réservées sur votre calendrier et intégralement remboursé votre voyageur. Afin d'aider la communauté Airbnb à faire face à certaines conséquences du COVID-19, la Politique relative aux cas de force majeure est maintenant disponible pour les voyageurs éligibles. Nous avons également créé un fonds d'aide pour soutenir les hôtes de logements affectés par les annulations liées au COVID-19. Dans le cadre de ce nouveau programme, Airbnb versera 25 % du montant que les hôtes auraient reçu pour une annulation conformément à leurs conditions d'annulation. Ces fonds proviendront entièrement d'Airbnb, sans frais pour le voyageur. Rendez-vous sur la page suivante pour en savoir plus sur cette initiative :

airbnb.com/250Msupport

Pour plus d'informations concernant notre Politique relative aux cas de force majeure pour le COVID-19, consultez la page :

airbnb.com/help/article/2701

Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous vous remercions sincèrement de votre compréhension.

Je vous souhaite une excellente journée en sécurité.
Cordialement,"

[Karolina-Et-Vincent0]

Bonjour @Adriano78 

le code de confirmation est présent dans le titre du mail reçu annonçant l'annulation, et le code de confirmation est également là, dans la boite de réception pour le client concerné.

Seulement tout est à zéro, facture et résumé, donc difficile de dire s'il existe un réel moyen de remonter aux informations initiales. Cependant j'aurais du mal à croire que tout a été écrasé de manière définitive et que leur système ne conserve pas un historique...

Bonne journée à tous,

Vincent

[Emilie]

Bonjour @Karolina-Et-Vincent0, 

Je voulais partager avec vous les dernières infos que j'ai eu concernant les réservations annulées étant toutes affichées à 0€ : 

Il nous arrive de tester de petits changements pour essayer d'améliorer la plate-forme pour nos hôtes, ce qui signifie que certains hôtes voient parfois des choses que d'autres ne voient pas. Dans le cas présent, nous avions reçu des retours selon lesquels l'affichage des remboursements des voyageurs était peu clair sur la page des paiements, nous avions donc lancé un test pour essayer de simplifier cette page. Cependant nous avons maintenant fait remonter vos commentaires récents à notre équipe, et nous avons mis fin au test car il semble créer plus de confusion.
Nous voulons offrir autant de transparence que possible lorsqu'il s'agit de réservations annulées - gardez un œil sur votre page "Réservations" cette semaine, une mise à jour devrait vous permettre d'avoir une vision plus claire des réservations éligibles aux versements de notre fonds de 250 millions de dollars.

Je vous tiendrai au courant lorsque j'ai confirmation que ces changements qui, je l'espère, seront positifs pour vous, seront implémentés !

Bonne journée, 

Emilie

[Karolina-Et-Vincent0]

bonjour @Emilie ,

merci pour votre message. Concernant le fonds de 250m, quid des réservations annulées par les hôtes ? Je m'explique.. j'ai des personnes qui ont voulu réserver récemment mais ayant un arrêté préfectoral tombé le même jour (dont j'ai été informé seulement le lendemain), j'ai du demander l'annulation en fournissant justificatifs, mais à ma grande surprise on m'a répondu que je n'étais pas éligible au 25%car cela devait venir uniquement des clients!!

J'ai en effet du mal à comprendre que nous ayons 25% quand l'annulation vienne du client mais que nous n'ayons rien quand cela vient de nous.. alors que le motif est bien le même car lié au COVID ?

Une nouvelle fois l'impression de se faire flouer par Airbnb dans une politique pro-client au détriment des hébergeurs!

Si j'aurais su, j'aurais demandé aux clients de contacter Airbnb pour qu'ils annulent eux-même...

[Emilie]

Bonjour @Karolina-Et-Vincent0, 

La raison pour laquelle seules les annulations ayant été initiées par les voyageurs sont éligibles à un de ces versements et car le critère principal est que vous recevrez 25% de ce que vous auriez touché dans le cadre de vos conditions d'annulation habituelles; les réservations que vous annulez vous-même n'auraient pas généré de revenus. 

J'ai fait remonter ces dernières semaines plusieurs commentaires à ce sujet, je continue à le faire et je vous tiendrai au courant si j'obtiens plus d'infos. : )

Bonne journée, 

Emilie

[Karolina-Et-Vincent0]

Bonjour @Emilie , j'entends bien ce que vous me dites, c'est là que je suis pas d'accord !

On permet aux clients d'annuler sans frais de manière exceptionnelle en raison du Covid et les hébergeurs touchent 25%. Ok

Je dois annuler en raison d'un arrêté préfectoral, donc en raison du Covid, je n'ai rien et Airbnb me dit limite fièrement que je n'aurai pas de pénalité. 

Rien ne vous choque en terme d'équité ? 

Ne pensez vous pas qu'il serait plus équitable de procéder ainsi : En cas d'annulation, justifiée par le Covid, de la part du client ou de l'hébergeur, le client se verra remboursé et l hébergeur percevra 25%. 

Si vous verseriez les frais d'annulation tels qu'ils sont prévus par nos conditions lorsque les clients annulent, je comprendrai, mais là pour le coup, en tant qu'hébergeur on se fait juste rouler dans la farine de A à Z.

Bonne journée à vous,

Vincent

[Karolina-Et-Vincent0]

@Emilie , pas de réponse ?

[Emilie]

@Karolina-Et-Vincent0 J'ai partagé avec vous toutes les informations que j'avais à ce sujet, mais comme je lai mentionné je continue à faire remonter quotidiennement vos commentaires et je vous tiendrai au courant si j'obtiens plus de réponses. : )

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Adriano78 

Quelle bande de requins!

C'est quoi déjà les valeurs  de Airbnb? Rapprocher les gens? partage?

Un monde meilleur? pour qui? 

Airbnb me déçoit chaque jour un peu plus.

J'ai fait des impressions écrans de toutes les conversations (mails) Airbnb, historique de transactions passé, futurs et brut et du détail de chaque réservation.
Mais devoir faire cela montre qu'on ne peut plus avoir confiance dans ce site.

[Adriano78]

@Nathalie-Et-Gilles0  c'est évident que c'est fait exprès de ne mettre plus la référence de la resa,  beaucoup plus difficile a tracer en cas d'action en justice.

[Juan408]

Airbnb doit nous reverser les intérêts !!
En effet, les réservations sont effectuées pour beaucoup plusieurs mois à l'avance. Le voyageur paye immédiatement la location, nous les hôtes recevons l'argent 48h après le premier jour de la réservation.

1. Que fait Airbnb de cet argent pendant (x) mois ? il le fait travailler et lui rapporte des dividendes (intérêts) colossaux !!

Donc ? Cet argent à la base c'est le notre, séquestré dans les banques de Airbnb. 
Airbnb doit nous reverser les intérêts acquis avec notre argent, voila une orientation fiable pour un procès à Airbnb. Cet argent est plus important que les 12% de frais de services! C'est pour cela qu'il ne risque rien a rembourser intégralement les réservations au détriment des hôtes.

2.  important : Nous les hôtes nous sommes le fond de commerce de Airbnb. Pas d'appartement à la location, pas de locations, donc pas de revenus pour Airbnb.
Pour beaucoup nous avons des crédits pour ces appartements, plus les investissements dans le fonctionnement (draps, serviettes de toilettes, abonnement internet...). La conjoncture laisse tristement penser que l'économie mondiale va s'écrouler les mois (années) à venir. Qui va avoir l'argent (et le courage) de voyager dans les 6 à 12 mois à venir ? Pas grand monde... Ce n'est pas un vaccin qui va remplir le porte monnaie des touristes, car comme nous il se vide.
Pour beaucoup nous allons certainement pour s'en sortir le mettre à la location meublée standard (bail 1 an). Pour éviter un vide touristique l'été 2021. 
Airbnb il va louer quoi ? Les appartements qui resteront à la location vont augmenter les prix (offre/demande) et rattraper le manque à gagner 2020.
Un concurrent sortira du lot pour proposer un sytème plus sécurisé pour les hôtes, avec peut-être une assurance perte financière même pour pendémie.

3. Nous avons été trahis et pris en otage avec ce comportement. Si nous étions passer en directe avec le propriétaire nous aurions géré nous même cet argent déjà en partie dans nos poches. Nous avons aussi du coeur et de la compréhension pour rembourser au cas par cas.

4. Le cas de force majeur ne peut pas s'appliquer pour les voyageurs intra-pays (de france à france) ou espace Schengen toujours ouverts pour le voyages européens.

Si une action est faisable, c'est sur la restitution des intérêts acquis avec notre argent. Le reste est facilement défendable pour AirBnB.

[Jérôme26]

@Juan408 

Bonjour Juan,

Suite à mes échanges avec @Alexandra113 et  @Nathalie-Et-Gilles0 que je remercie une nouvelle fois pour leur aide, je mets à disposition en message personnel un exemple de courrier type de recours à envoyer à Airbnb et à la Dgccrf

Jérôme

[Juan408]

@Jérôme26 
Bonsoir Jérôme. 
Merci pour ce retour, comment puis-je accéder au document ?

Juan

[Charlotte758]

Bonjour @Jérôme26,

Je vous remercie pour cette très sympathique initiative et suis évidemment preneur pour le modèle de courrier !

Je ne compte pas non plus me laisser faire face à la non application de cette ordonnance.

Merci !