Garantie Hote déception et perte

[Christelle347]

Bonsoir, voici la situation telle que décrite dans ma demande de remboursement:

"Julien a loué mon logement pour lui et pour 3 collègues de travail sur une durée d'un mois. Nous avons du mettre un terme immédiat à la location suite à des dégradations et manquements au règlement constatés lors du changement de draps organisé avec lui à 15 jours. Je constate alors que la maison est sans dessus dessous, les meubles ont été bougés et malmenés, la tv est en équilibre instable sur des meubles( je la redescends), tout est très sale, une odeur de fumée imprègne tout... Des chichas sont installées en bas dans le salon et en haut dans la chambre , il y a de la cendre partout, le sol est crasseux. Les bols de déjeuner servent de cendriers et sont remplis, il y a de la nourriture dans chaque pièces, des vêtements entassés, des bouteilles, des canettes renversées qui tachent la moquette...La cuisine est extrêmement sale, les poubelles sont ouvertes, au milieu de la pièce. Le parquet est très sale, taché par endroit. J'appelle Julien qui m'explique qu'il n'est pas dans le logement depuis plusieurs jour et qu'il a pris une autre location avec son amie. Il sait "qu'ils ont fait une petite fête" mais selon lui rien de bien méchant. Je lui raconte l'état de la maison et l'informe que je souhaite mettre un terme à la location. Il s'accorde avec RBNB pour partir le soir même et me dit qu'ils vont tout nettoyer avant de partir. Il m'informe en fin d'après midi qu'il a fini mais qu'il ne sera pas là pour me remettre les clés ( a un rdv). Il a claqué la porte derrière lui et laissé les clés à l'intérieur. Il dit me rendre la maison comme je lui ai laissé… Lorsque je rentre, je constate que les affaires ont été enlevées mais que le ménage n'est pas fait. Je fais le tour de la maison et cela me permet de constater les dégâts: drap brulé, cendres toujours partout, rideau esquinté, , certains très sales, sol de salle de bain noircit, lampe de salle de bain esquintée, rien n'est lavé ( produits personnels encore sur place) taches moquette, parquet…, petite vitre salle de bain fendue, couettes et linge de maison tachés...tout est très très sale et la maison est imprégnée d'une odeur de fumée très forte."

Topo fait dans l'urgence et le stress dû à la situation. 

Le voyageur refuse ma demande de remboursement. Les frais sont importants car liés au blocage de la location du 14/06 au 28/06. On m'explique que l'annulation en cours de séjour engage le remboursement de mon voyageur lors de mes prochaines locations mais que je peux avoir recours à la garantie hôte. Je vais suivre le processus garantie hôte jusqu'à réception du premier mail arrivé de l'étranger dans lequel un Monsieur Noah se présente et m'explique qu'il va m'aider... Je lui répond, je suis inquiète, je ne sais pas les frais que que je peux engager qui pourraient être ou pas remboursé, quid de ma caution etc...4 mails sans réponse et malgré les interpellations via la plateforme française.

Voici les contenus du plus récent au plus anciens:

"Bonsoir,

Cela fait 4 mails que je vous envoie sans réponses !!!

Je ne comprends plus rien...

J'ai interpellé le support Français 2 fois !

Je vous transmets mes derniers mails, vous trouverez peut-être des réponses à vos questions

Merci de me dire à présent ce vous pensez faire pour nous." 

Bonjour

Cela fait plusieurs mails que j'envoie sans aucune réponse de votre part et je commence à m'inquiéter sur le sérieux de cette démarche. Nous nous sentons seules dans cette difficulté. 

Nous n'avons pas plus de facture à fournir car ne sachant pas ce qui serait pris en charge, nous avons limité les frais et fait le plus urgent. Nous ne percevons pas l'argent de nos locataires actuels car celui-ci doit être retenu à la faveur de l'annulation intervenue avec ceux-là même qui ont saccagé notre maison. Aujourd'hui, nous ne sommes toujours pas dédommagées, pas même de la caution... Il y a un problème.

J'attends à présent une réponse claire et rapide sur ce qui peut être pris en charge au titre de la garantie hôte.

Merci par avance 

Cordialement

Christelle

Bonsoir Noah

Je n'ai pas reçu de réponse à mon mail. Y a-t-il un problème ?

Où puis je trouver le formulaire de demande d'indemnisation ?

Tout cela commence à me paraitre très compliqué...

Merci de me faire un retour

Christelle

---

De : christelle xxx
Envoyé : dimanche 27 juin 2021 22:11
À : xxx@support-email.airbnb.com>
Objet : RE: Airbnb: Airbnb Customer Service

Bonsoir Noah

Je reviens vers vous car je suis en train de récupérer les factures en lien avec les dégâts qui ont eu lieu dans mon logement. 

J'ai suivi le lien que vous m'avez donné et je tombe sur ma demande de remboursement précédente, est-ce normal ?

J'ai transmis par exemple la facture du ménage de fond que je n'ai pu faire que vendredi (délais prestataire). Il s'agit d'une facture de 247 euros et qui comprend le rattrapage des taches sur la moquette. Ce n'est pas parfait mais c'était la solution la plus rapide. Mon estimation précédente devient, en partie, fausse et je ne sais pas comment faire pour que le prix réel des prestations payées ne se cumulent pas avec cette estimation. 

Demain je vais acheter les rideaux et la lampe que je dois absolument mettre car des locataires louent la maison dans la soirée. Je devrais également transmettre les factures et elles vont faire cumul...

J'ai acheté un drap et une alèse pour remplacer les brulés, je donnerai les factures en même temps demain soir.

Ne pouvant plus perdre de temps, j'ai fait le nettoyage des rideaux moi-même. Ils ont souffert et donc pas de facture de pressing.

La maison est restée fermée et le calendrier bloqué depuis le 14/06. A date du déblocage, nous avons reçu une demande de location que nous avons dû refuser car rien n'était opérationnel et nous ne savions pas encore ce qui pourrait être pris en charge. Comment faire apparaître et justifier ce manque à gagner ? Pourquoi la caution n'a-t-elle pas été débloquée pour m'aider dans l'avance des frais ?

 Une fois les factures données et le manque à gagner calculer, combien de temps faudra-t-il pour prendre une décision de dédommagement ?                     

Faites-moi savoir s'il pourrait être nécessaire que je fasse intervenir une protection juridique ou un avocat dans ce litige.

Merci par avance de l'attention que vous porterez à ma situation.

Bien cordialement,

Christelle

Bonsoir

Je n'ai pas reçu votre précédent mail donc je ne sais pas qu'elle est la documentation demandée.

J'ai appelé Airbnb ce matin pour avoir des nouvelles de mon dossier et je suis très surprise de lire que vous m'avez contacté.

Il faut me renvoyer votre mail et la liste des documents demandés, je vous les transmettrais très rapidement.

De plus j'avais une caution en lien avec la location et je ne sais pas si je peux la récupérer, savez-vous ?

Dans l'attente, j'ai fait effectuer un ménage professionnel (et couteux), l'intervention n'a pu avoir lieu qu'aujourd'hui.

J'ai dû refuser de louer à cause de la remise en état, est-ce que cette période peut être indemnisée ?

Merci par avance pour votre réponse.

Cordialement

Christelle

Entre temps, j'engage un ménage de fond fait par un professionnel à 245E pour remettre en état ma maison. Je garde les tâche sur la moquette car très cher... Après tant de temps je reçois un nouveau Mail:

Noah, Fri, 02 Jul 2021 20:09:45 GMT

-------------google translate------------------

Bonjour Christelle,

je donne suite à mon e-mail précédent. Veuillez m'indiquer si vous donnez suite à cette réclamation et combien de temps il vous faudra pour rassembler les documents nécessaires. Veuillez noter que vous devez fournir les documents raisonnablement demandés afin de traiter votre paiement dans les 30 jours suivant le préjudice subi. Dans votre cas, cette date limite est le 15 juillet 2021.Si je n'ai pas de nouvelles de votre part dans les prochaines 48 heures, je considérerai que vous ne donnez plus suite à cette demande et le dossier sera clos.

Selon les circonstances, nous pourrions être amenés à rouvrir votre demande. Cependant, nous ne pouvons pas prendre en compte, aux fins de l'indemnisation, les dommages supplémentaires dus aux réparations tardives.


Noah

Je me fâche un peu ( voir mes mails)et je reçois en fin une réponse :

Salut Christelle,

Je comprends que vous soyez frustré par le problème et je comprends votre inquiétude.

Mais je tiens à vous assurer que je suis là pour vous aider.

Je tiens à vous informer à l'avance que dans le cadre du programme de garantie hôte, nous ne serons pas en mesure de couvrir les frais de nettoyage des articles.

Cependant, s'il y avait un article qui a été endommagé, je vous serais reconnaissant de bien vouloir transmettre les reçus pour les articles qui ont été physiquement endommagés afin que je puisse évaluer la réclamation et vous aider.

J'apprécierais vraiment votre réponse.

J'ai peur de comprendre, je suis en colère et stressée... Il n'est pas question de me rembourser le ménage, il n'est pas fait état de ma caution ni du blocage de ma maison,... Pas de soutien et en ce moment, je loue pour rembourser les personnes qui ont saccagé ma maison et qui aurait pu la faire partir en fumée ( maison bois et chicha défonce à tout les étages). Pour couronner le tout, pendant le blocage, j'ai été menacé de me faire désactiver mon annonce si je refusais des locataires ( que j'aurais souhaité accueillir).  Il y a là un gros problème... et je sens que ça ne va pas aller pour moi. Je me sens maintenant en insécurité avec la plateforme AIRBNB. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Christelle347 

Désolée pour cette expérience.
J'espère que Airbnb va faire un geste mais effectivement, louer sur Airbnb est le plus risqué de tous les sites car ils ne débitent pas la caution et ils ne laissent pas le propriétaire gérer la caution contrairement aux autres sites.

De plus Airbnb ne rembourse pas tout ce qui est ménage. Seulement les bris sur présentation de devis ou facture.

C'est la raison pour laquelle la loi française impose de faire signer aux locataires un bail de location de droit francais (mobilité de 1 à 10 mois pour les professionnels et les étudiants et touristique de 1 à 3 mois pour les touristes) avec état des lieux à l'entrée et à la sortie, copie de la pièce d'identité du locataire et de l'assurance villégiature ou habitation.

De cette manière en cas de dégât, vous avez toutes les informations pour déclencher l'assurance du locataire.

[Sabrina722]

 @Christelle347 

je rajouterai seulement une petite chose à la réponse très complète et professionnelle de @Nathalie-Et-Gilles0 c'est que quand je reçois des pros, je contractualise avec l'entreprise, pas les salariés.

et via airbnb vous avez airbnb works spécialisé dans ce type de location.

car si soucis, quand les salariés savent que vous ferez les remontées à leur patron, c'est toujours plus efficace 😉