Je ne comprends pas comment fonctionnent les annulations et remboursements covid-19.

[Mireille264]

Bonjour à tous

Je suis en conditions strictes d'annulation et comme beaucoup d'entre vous, toutes mes réservation d'avril et mai ont été annulées. Mais je ne comprends pas comment ces annulations sont gérées. Pour info, ce sont toutes des réservations d'avant le 14 mars provenant de voyageurs français.

Pour une anulation, je n'ai reçu aucune notification et dans la colonne "versement", il y a maintenant 0 (résa pour le 24 mai)

Pour d'autres annulations, j'ai été notifiée et dans la colonne versement, il est indiqué un montant qui correspond aux 50% (conditions strictes)

Pour une autre annulation, j'ai été notifiée et je reçois une demande de remboursement sur le centre de résolution: on me demande de rembourser plus que le versement prévu (donc avec le frais de service). C'est la seule annulation pour laquelle j'ai reçu cette demande.

Questions:

Pourquoi certains voyageurs arrivent à être totalement remboursés immédiatement alors que d'autres doivent passer par le centre de résolution?

Comment se fait-il que pour certaines réservations les 50% apparaissent encore dans la colonne versements alors qu'airbnb garantit que le voyageurs seront remboursés?

Comment peut-on me demander de "rembourser" une somme que je n'ai pas touchée (le mot est très mal chosi)?

Si j'accepte le remboursement total, cela veut dire que c'est moi qui avance les frais de service, mais comment être certaine qu'airbnb me les remboursera?

Si je refuse le remboursement, que se passe-t-il pour le voyageur? Airbnb garantit un remboursement des voyageurs donc encore une fois, pourquoi me demander mon avis?

Pourquoi ces annulations qui relèvent du même cas de force majeure ne sont-elle pas toutes gérées de façon simple et uniforme?

Merci d'avance à tous pour vos réponses.

[Mireille264]

Merci pour votre réponse @Emilie  mais en fait vous vous posez la même question que moi: comment les voyageurs ont-ils annulé? Je n'en sais rien et comment puis-je le savoir?

ils m'ont tous envoyé un message me disant qu'ils annulaient en raison du covid mais comment savoir quelle case ils ont coché?

Je suis en conditions strictes: les réservations dataient de janvier ou février, elles étaient pour le mois de mai, donc je n'ai reçu aucun versement pour le moment et pour moi elles auraient du etre éligibles à l'aide covid.

Ou alors je devrais toucher les 50% de ma réservation si ils n'ont pas annulé pour covid.

Mais comme je vous l'ai dit, les annulations apparaissaient toutes avec des montants différents, certaines réservations annulées sans  notification ....

Ce n'est pas normal que les choses soient aussi confuses et anarchiques.

[Emilie]

@Mireille264 Je suis vraiment désolée que vous trouviez tout cela confus, le page de réservation est en train d'être mise à jour justement pour essayer d'apporter plus de clarté, et toutes vos questions concernant ces versements sont regroupées ici. Je continue cependant à faire remonter vos commentaires et votre demande pour plus de clarté de manière générale !

J'aurai aimé pouvoir plus vous aider mais je ne peux que poser quelques questions et partager quelques informations qui pourraient vous aider à trouver des réponses, n'ayant aucun accès moi-même aux détails de ces réservations ou de votre compte et votre conditions d'annulation. Le service client devrait pouvoir vous orienter plus avant. : )

[Virginie405]

Bonjour Emilie,

Je n'arrive pas à contacter le service client...Comment faire ?

Car moi aussi des résa non indemnisées et rentrant dans les critères...
Merci de votre retour.

[Mireille264]

Je rejons @Virginie405 sur l'impossibilité de joindre le service client depuis des jours.

Pourtant, rien ne s'arrange au contraire: dicmanche, j'ai eu une nouvelle annulation (arrivée le 30 mai, conditions strictes, résa faite bien avant le 14 mars). La voyageuse m'a confirmé deux fois par message qu'elle annulait pour le convid, et qu'elle avait bien coché la case 'covid' en annulant.

Résultat: cette réservation s'est retrouvée immédiatement dans mon tableau de bord  comme 'annulation sans lien avec le covid'.

Il y a un vrai problème sur la majorité de mes réservations, et je vois que je ne suis pas la seule.

J'ai 4 réservations qui entrent dans les critères et qui ne sont pas reconnues en lien avec le covid, 2 réservations en attente de traitement depuis une semaine et 1 seule résa éligible!

Un conseil sur comment joindre le service client à part en utilisant l'asiistance airbnb, @Emilie ? Car aucune réponse aux messages depuis des jours.

Merci d'avance

Et c'est aussi une vraie galère pour pouvoir poster un message en ce moment: erreurs récurrentes.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Michel-Et-Sylvie0 

D’abord ce n’est pas 25% mais 12,5%.

Ensuite Airbnb agit illégalement car il n’a pas le droit de rembourser le voyageur sans l’accord de l’hôte pour les locations de courte durée faite sur le territoire francais.

Je vous suggère de lire ce post si vous souhaitez faire valoir vos droits :

https://community.withairbnb.com/t5/Cercle-des-h%C3%B4tes/FRANCE-Comment-obliger-Airbnb-appliquer-la...

[Emilie]

Bonjour @Virginie405 et @Mireille264, 

Je suis désolée de lire que vous avez du mal à joindre le service client ! Nos équipes reçoivent beaucoup plus de demandes que d'habitude et de fait les temps d'attente sont également plus longs. Vous devriez pouvoir prendre contact avec un agent en utilisant les méthodes indiquées ici, par message ou par téléphone. : )

Bonne fin de journée, 

Emilie