J'ai effectué une 1ere réservation et l'hôte m' a indiqué qu'elle ne travaillait plus avec Airbnb depuis plus d'un an et qu'elle avait pourtant clos son compte... Elle m' envoyé des captures d'écran et semblait en avoir marre de continuer à recevoir des demandes d'hébergement et qu'Airbnb soit incapable d'agir comme il se doit pour qu'elle ne soit plus importunée.
Deuxième réservation. Conforme à l'attente sauf qu'en allant dans le jardinet (pas entretenu et plus proche d'une déchetterie...) des adolescents débarquent et nous expliquent qu'ils squattent la maison d'à coté, bénéficiant par la même d'un accès directe au jardinet. Nous joignons le "concierge" et la police intervient dans les 10 minutes suivantes. L'immeuble mitoyen avec accès au jardinet restant accessible à tout moment par n'importe quel squatteur nous décidons de quitter et en informant l'hôte, compréhensif et qui a cherché à nous trouver une autre solution parmi les autres locations qu'il gérait.
Dans la foulée, je contacte Airbnb. Après 3 appels (16 min, 42 min et 24 min), j'ai un interlocuteur au bout d'1h40 qui mi cherche à me passer un autre service, injoignable. Il m'indique qu'il a noté l'urgence de la situation et que je serai recontacté dans la soirée ou le lendemain.
Nous avons du trouver par nous même une position de replis en urgence ne correspondant pas à n os critères initiaux mais libre immédiatement.
Je note que la plateforme m'indique systématiquement que mon appel sera traité dans 5 minutes et qu'au bout des 5 minutes, on me propose un correspondant en anglais pour aller plus vite.
Le lendemain je cherche de nouveau à les contacter, en vain, avec deux appels infructueux de 36 min et 43 minutes.
J'envoie un message tous les jours via la messagerie et je suis recontacté par messagerie 3 jours après par un certain Vixen, qui m'écrit en anglais et en français avec une traduction approximative de son message qu'il a du passer par un traducteur automatique. Un message n'étant pas traduit, je lui demande d'écrire en français afin d'éviter tout malentendu sur l'interprétation des termes utilisés. Nous sommes finalement remboursés intégralement.
Si nous avions vécu cette expérience à l'étranger, nous aurions probablement été en grande difficulté compte tenu de l'incapacité d'Airbnb à apporter une aide et assistance. La gestion de cette situation a fortement impactée 2 jours de nos précieuses vacances avec tout le stress qui va avec.
Je considère qu’Airbnb devrait être en capacité de faire un geste commercial compte tenu du préjudice subit mais cela ne semble pas entrer dans le cadre de leurs bonnes pratiques alors qu'ils ont gagné de l'argent sur notre hébergement de replis. Cela en dit long sur la boîte à fric qu'est devenue Airbnb.
J'ai conservé les captures d'écran et la vidéo attestant mes propos.
Pour ma part, je vais signaler cette situation à la répression des fraudes via la DDPP et j’incite tout un chacun à en faire de même afin qu'Airbnb ne se dédouane pas aussi facilement de ses responsabilités. Je suis également à la recherche d'un parlementaire spécialisé dans ces situations afin de faire remonter mon expérience.
En attendant, je montre ma vidéo à mes amis voyageurs en les incitant fortement à faire le choix de solutions alternatives à Aibnb...
Bien à vous.
