dégradations et demandes de remboursements de voyageurs : comment airBnB donne raison aux voyageurs

[Marie-Line18]

Bonjour,
 
Hôte airBnB depuis un peu plus de 2 ans (depuis Juillet 2017), nous proposons 2 logements.
Je désire ce jour témoigner de ce qu’il se passe dans mes logements depuis un peu plus de deux mois, et l’attitude d’AirBnB dans la gestion des litiges afin que les hôtes prennent conscience du problème croissant que je rencontre (et peut-être d’autres hôtes également).

Au début, les voyageurs étaient globalement très respectueux et satisfaits de mes logements... de Juillet 2017 à Juin 2019, dans l'ensemble tout se passait très bien (seulement 5 évaluations 3 étoiles en 23 mois, parmi 175 évaluations : tout le reste de 4 ou 5 étoiles, soit 97,2% d’évaluations de plus de 4 étoiles !)
 
Par contre j'avoue que depuis environ 2 mois, mi Juin 2019, je suis très régulièrement choquée par le manque de respect de certains voyageurs.
Tout a commencé mi Juin, quand notre appartement a été vandalisé : préservatifs usagés, drogue, interphone arraché, clés de la porte d’entrée perdues, 4 heures de ménage pour un logement de 47m2 !... c'est la première fois que j'ai fait appel au centre de résolution : je n'ai demandé que 120€ à la voyageuse car nous avons réparé tout ce qui était à réparer nous même (alors que si nous avions fait appel à un serrurier le montant aurait été bien plus élevé)… la voyageuse responsable a payé 60€ dans un premier temps, et quelques jours plus tard le centre de résolution s'est permis de fermer le dossier ! J'ai tout de même eu réparation à la fin, grâce à beaucoup de persévérance ! (il a fallu 3 semaines de relances très insistantes pour qu'airBnB finisse de payer ce que le voyageuse me devait).
 
Et par la suite : une vitre cassée sur une ancienne porte qui mène à la chambre, balai brosse cassé et nous n’avons pas été mis au courant (je m'en fiche de racheter un balai, mais la moindre des choses aurait été de me prévenir afin que je puisse en amener un autre pour me permettre de faire le ménage !)... d'autres ont fait tomber une tringle à rideaux et un anneau qui maintient la tringle accrochée au plafond est cassé, un plafond taché par des aliments ou une boisson qui a giclé et laissé de nombreuses taches… à part le vandalisme, je ne parle que de "petites » choses, mais l'accumulation au cours de ces deux derniers mois commence à être assez pesant !

De plus, le fait que les voyageurs ne m'informent pas des problèmes (à chaque fois nous en prenons connaissance quand nous allons faire le ménage), je ne peux pas réparer très rapidement, donc cela ne me permet pas de maintenir le niveau de qualité que j'ai pu fournir à la quasi totalité de mes voyageurs durant mes deux premières années.
Pour couronner le tout, de plus en plus de voyageurs demandent à arriver plus tôt que l'horaire prévu, ou partir plus tard... étant très attachée à satisfaire mes voyageurs, je fais donc tout mon possible pour satisfaire leurs demandes, de plus en plus exigeantes. Je précise que je fais cela par plaisir, car j’aime fournir des services de qualité, et non pas parce qu’AirBnB me le demande.
 
L’histoire qui suit est assez révélatrice de la mentalité des voyageurs, de celle du personnel airBnb, et aussi de la mienne :
Récemment, des voyageurs devaient arriver un vendredi, et me demandaient à arriver entre 10h et 11h (alors qu'il y avait des voyageurs la veille)... je leur ai expliqué que le temps de faire le ménage, ils pourraient arriver à partir de 13h, voire un peu plus tôt (au lieu de 17h dans mes conditions), mais avant 11h, c’était impossible.
Il se trouve que ces voyageurs sont arrivés, malheureusement, juste après que la tringle à rideaux soit cassée, de plus les voyageurs précédents signalaient une fuite de la chasse d'eau (ils avaient fermé le robinet à leur départ), mais heureusement le vitrier qui devait changer la vitre cassée avait prévu d'intervenir juste avant leur arrivée (en fin de matinée).
La personne qui allait faire le ménage, consciente de la demande d’arrivée anticipée (d’autant plus importante que les voyageurs étaient accompagnés d’un bébé : étant moi-même maman, je sais l’importance de pouvoir faire faire la sieste pas trop tard… et lui ai donc bien précisé que le ménage devait être terminé au plus tôt)… elle a fait le ménage rapidement alors que ma demande portait plus sur le fait d’y aller au plus tôt, et non de bâcler le ménage (le réfrigérateur n’a pas été nettoyé correctement, il restait de la poussière et des moutons sous le lit,…).
De plus, nous avons estimé que le problème de tringle à rideaux représentait plus un détail esthétique qu’un réel problème : et avons prévu de la réparer au départ de ces voyageurs (difficile de satisfaire une demande d’arrivée anticipée, et de faire les réparations !).
Pour couronner le tout, l’intervention du vitrier ne s’est finalement pas faite : vers 12h j’ai envoyé un message aux voyageurs, via airBnB pour les informer du fait qu’ils pouvaient arriver à 12h30, et aussi présentant mes excuses car la vitre cassée n’était pas encore réparée.

Dès leur arrivée, vers 14h (si j’avais su qu’ils n’étaient pas autant pressés que prévu, nous aurions fait le ménage plus à fond), ils me contactent pour signaler le problème de chasse d’eau… visiblement plus complexe que ce qui m’avait été rapporté (impossible de tirer la chasse d’eau même en rouvrant le robinet).
Je suis immédiatement allée à l’appartement, et ai réparé la chasse d’eau en moins de cinq minutes… environ une demie heure après leur arrivée, ce problème était résolu (problème dont je n’avais pas connaissance avant leurs messages).
Ils évoquent ensuite le souci de la tringle à rideaux, et je comprends que cela les dérange par rapport au vis à vis que l’absence de rideaux occasionne… je m’engage à la réparer (et le fais comme prévu) dans l’après midi.
Et là, Monsieur exprime son mécontentement et leur désir de demander un remboursement à AirBnB, compte tenu des désagréments à leur arrivée (alors que tout a été fait pour résoudre les problèmes au plus tôt).
Je leur ai proposé, si mon logement ne leur convient pas, d’en trouver un autre… s’ils trouvent mes tarifs trop élevés au point de demander un remboursement parce que tout n’était pas parfait à leur arrivée (mais très peu de temps plus tard), je leur ai proposé de quitter mon logement car je n’accepterai pas de remboursement : compte tenu de l’emplacement du logement, du fait que je fournis draps, serviettes, lit parapluie pour le bébé, petit déjeuner, que le logement est agréable et pratique, du fait que j'ai réalisé la plupart des réparations très rapidement et que je les ai autorisés à arriver avec plus de 4 heures d’avance sur l’horaire prévu… j’estime qu’ils pourraient se mettre un peu à ma place et être un peu tolérants vu tous les efforts que j’ai fait pour satisfaire leurs demandes.
Madame a reconnu que j’avais été très réactive (surtout en sachant que les voyageurs précédents ne m’avaient pas prévenue), que mes tarifs n’étaient pas excessifs, et que malgré quelques désagréments, l’appartement restait agréable… ils ont préféré rester, sans demander de remboursement.

14 jours après leur départ, quelle ne fut pas ma surprise de recevoir une demande de remboursement de plus de la moitié du montant de la réservation pour je cite « fenêtre cassé, toilette endommagé, propreté de l’appartement et des équipements, tringle à rideaux cassé »... alors que ce qui était cassé n'était aps une fenêtre mais la vitre d'une porte intérieure à l'appartement.
J’ai répondu à cette demande en acceptant de rembourser 10€ de frais de ménage (En effet, le ménage n’avait pas été fait à fond, dans le but de leur rendre service en les laissant arriver au plus tôt, mais je reconnais que la propreté laissait à désirer), en justifiant que tout le reste avait été réparé rapidement à l’exception de la vitre puisque pour cela j’avais besoin d’un vitrier et malgré ce qui était prévu, il n’a pas pu se déplacer avant leur arrivée.
Mécontents de n’obtenir que 10€ sur 70€ demandés (sur un séjour de deux nuits qui me rapportait 119€ dont 20€ de frais de ménage), ils ont repris contact avec le centre de résolution.
Après un bon moment au téléphone, le monsieur du centre de résolution a reconnu que l’arrivée anticipée que je leur avais accordée ne me permettait pas de faire les réparations avant leur arrivée, et que malgré cela la plupart des réparations avaient été faites très rapidement,… la seule chose à redire est la vitre non réparée, qui selon eux représentait un danger pour leur enfant (alors que bizarrement à aucun moment ils n’ont évoqué ce problème quand je les ai prévenus par messagerie airBnB, avant même leur arrivée, du fait que la vitre ne serait pas réparée, et quand je me suis déplacée et que je les ai vus, ils n’ont à aucun moment mentionné le danger que la vitre représentait pour leur enfant !).
Donc AirBnB m’informe qu’un montant de 61€ doit être remboursé à ces voyageurs (donc plus de la moitié de ce que m’a rapporté leur séjour) à cause du danger que représentait la vitre.
Je rappelle que j’avais proposé aux voyageurs de se trouver un autre logement, d’annuler leur réservation et de les rembourser s’ils le désiraient : ils ont choisi de séjourner pendant deux nuits dans mon logement… comme quoi le danger qu’ils décrivent ne devait pas être si grave à leurs yeux !!
Reconnaissant que j’avais fait mon possible pour rendre le séjour le plus agréable possible, AirBnB a pris en charge la moitié de ces frais. Merci pour ce geste.
Toutefois j’estime qu’une telle attitude ne peut à mon avis que conforter le voyageur en question, ainsi que ses nombreuses relations à qui il en aura parlé, du fait que l’on peut séjourner par airBnB, puis demander le remboursement de la moitié du montant du séjour si on arrive à trouver un détail à redire dans le logement (même si l’hôte a tout fait pour résoudre les problèmes !).

Cela m’a ouvert les yeux sur sur le fait que le personnel d’AirBnB est très loin d’être impartial dans le traitement des litiges… ils prennent très clairement parti pour les voyageurs (en tout cas dans mon cas cela a toujours été le cas, même si airBnB a fait un geste pour payer le voyageur dans la dernière affaire : le fait de lui rembourser un tel montant alors que le danger était infondé, puisqu’ils ont fait le choix de rester dans l’appartement malgré ma proposition de partir).

De plus, ce dossier a été traité en 24h à partir de sa création, et notez que le voyageur a attendu 14 jours pour me le faire parvenir… alors que pour un hôte tout doit être fait très rapidement, de plus dans le cas où j’ai ouvert un dossier, c’est moi qui ai du relancer le centre de résolution à de nombreuses reprises pour obtenir gain de cause !

Je comprends mieux grâce à cette affaire l’accroissement très récent du nombre de dégradations, et demandes de dédommagements des voyageurs : ils savent éperdument qu’AirBnB leur donnera raison en cas de contact au centre de résolution, et dans l'autre sens, s'ils dégradent, la plupart du temps airBnB ferme le dossier donc si l’hôte n'est pas très persévérant ils savent qu'ils ne payeront rien.
A chaque fois que j’ai sollicité airBnB, ils ont toujours résolu le problème en faveur du voyageur et non du mien… je suis fatiguée de faire tout mon possible pour rendre chaque séjour le plus agréable possible, et que malgré cela les voyageurs s’estiment en droit de demander réparation : dans la dernière affaire airBnB a accepté de rembourser la moitié du prix de la réservation ! Tout cela pour des dégradations que des voyageurs avaient causées, sans me prévenir !

Mais je crois que ce qui m'énerve le plus dans l'histoire, c'est que ce qui a engendré ce remboursement  est une vitre cassée (sur une porte intérieure au logement, partie haute) : j'avais prévenu les voyageurs en amont, leur ai proposé d'annuler leur séjour et de les rembourser... ils ont fait le choix de rester en connaissance de cause...en gros de séjourner chez moi pour ensuite se faire rembourser la moitié du montant du séjour ! AirBnB trouve cela normal visiblement... Je plains les prochains hôtes qui hébergeront ce voyageur... car maintenant qu'il sait comment airBnB traite les litiges, à mon avis il ne s’arrêtera pas de si tôt à demander des remboursements !

Pour cette raison, j’ai déjà retiré hier l’une de mes deux annonces louées par airBnB depuis 2 ans. Et je vais retirer ma deuxième annonce dès que possible… je crois que c’est ce que j’ai de mieux à faire si je veux que mes logements ne se dégradent pas trop et que ces logements restent une source de revenus plutôt qu'une source de dépenses (rappelons que si j'avais payé moi-même les 61€ au voyageur dans l'histoire ci-dessus, en n'ayant touché que 119€, cela signifie que j'aurai touché de sa part 58€, alors que j'ai payé quelqu'un pour faire le ménage à 20€, que nous avons fourni draps, serviettes, petit-déjeuner pour 4 personnes, et que je paye un crédit sur ce logement... mais bon airBnB a estimé que c'était normal ! Je suis juste outrée.)

[Marie-Line18]

Bonjour,
 
Hôte airBnB depuis un peu plus de 2 ans (depuis Juillet 2017), nous proposons 2 logements.
Je désire ce jour témoigner de ce qu’il se passe dans mes logements depuis un peu plus de deux mois, et l’attitude d’AirBnB dans la gestion des litiges afin que les hôtes prennent conscience du problème croissant que je rencontre (et peut-être d’autres hôtes également).

Au début, les voyageurs étaient globalement très respectueux et satisfaits de mes logements... de Juillet 2017 à Juin 2019, dans l'ensemble tout se passait très bien (seulement 5 évaluations 3 étoiles en 23 mois, parmi 175 évaluations : tout le reste de 4 ou 5 étoiles, soit 97,2% d’évaluations de plus de 4 étoiles !)
 
Par contre j'avoue que depuis environ 2 mois, mi Juin 2019, je suis très régulièrement choquée par le manque de respect de certains voyageurs.
Tout a commencé mi Juin, quand notre appartement a été vandalisé : préservatifs usagés, drogue, interphone arraché, clés de la porte d’entrée perdues, 4 heures de ménage pour un logement de 47m2 !... c'est la première fois que j'ai fait appel au centre de résolution : je n'ai demandé que 120€ à la voyageuse car nous avons réparé tout ce qui était à réparer nous même (alors que si nous avions fait appel à un serrurier le montant aurait été bien plus élevé)… la voyageuse responsable a payé 60€ dans un premier temps, et quelques jours plus tard le centre de résolution s'est permis de fermer le dossier ! J'ai tout de même eu réparation à la fin, grâce à beaucoup de persévérance ! (il a fallu 3 semaines de relances très insistantes pour qu'airBnB finisse de payer ce que le voyageuse me devait).
 
Et par la suite : une vitre cassée sur une ancienne porte qui mène à la chambre, balai brosse cassé et nous n’avons pas été mis au courant (je m'en fiche de racheter un balai, mais la moindre des choses aurait été de me prévenir afin que je puisse en amener un autre pour me permettre de faire le ménage !)... d'autres ont fait tomber une tringle à rideaux et un anneau qui maintient la tringle accrochée au plafond est cassé, un plafond taché par des aliments ou une boisson qui a giclé et laissé de nombreuses taches… à part le vandalisme, je ne parle que de "petites » choses, mais l'accumulation au cours de ces deux derniers mois commence à être assez pesant !

De plus, le fait que les voyageurs ne m'informent pas des problèmes (à chaque fois nous en prenons connaissance quand nous allons faire le ménage), je ne peux pas réparer très rapidement, donc cela ne me permet pas de maintenir le niveau de qualité que j'ai pu fournir à la quasi totalité de mes voyageurs durant mes deux premières années.
Pour couronner le tout, de plus en plus de voyageurs demandent à arriver plus tôt que l'horaire prévu, ou partir plus tard... étant très attachée à satisfaire mes voyageurs, je fais donc tout mon possible pour satisfaire leurs demandes, de plus en plus exigeantes. Je précise que je fais cela par plaisir, car j’aime fournir des services de qualité, et non pas parce qu’AirBnB me le demande.
 
L’histoire qui suit est assez révélatrice de la mentalité des voyageurs, de celle du personnel airBnb, et aussi de la mienne :
Récemment, des voyageurs devaient arriver un vendredi, et me demandaient à arriver entre 10h et 11h (alors qu'il y avait des voyageurs la veille)... je leur ai expliqué que le temps de faire le ménage, ils pourraient arriver à partir de 13h, voire un peu plus tôt (au lieu de 17h dans mes conditions), mais avant 11h, c’était impossible.
Il se trouve que ces voyageurs sont arrivés, malheureusement, juste après que la tringle à rideaux soit cassée, de plus les voyageurs précédents signalaient une fuite de la chasse d'eau (ils avaient fermé le robinet à leur départ), mais heureusement le vitrier qui devait changer la vitre cassée avait prévu d'intervenir juste avant leur arrivée (en fin de matinée).
La personne qui allait faire le ménage, consciente de la demande d’arrivée anticipée (d’autant plus importante que les voyageurs étaient accompagnés d’un bébé : étant moi-même maman, je sais l’importance de pouvoir faire faire la sieste pas trop tard… et lui ai donc bien précisé que le ménage devait être terminé au plus tôt)… elle a fait le ménage rapidement alors que ma demande portait plus sur le fait d’y aller au plus tôt, et non de bâcler le ménage (le réfrigérateur n’a pas été nettoyé correctement, il restait de la poussière et des moutons sous le lit,…).
De plus, nous avons estimé que le problème de tringle à rideaux représentait plus un détail esthétique qu’un réel problème : et avons prévu de la réparer au départ de ces voyageurs (difficile de satisfaire une demande d’arrivée anticipée, et de faire les réparations !).
Pour couronner le tout, l’intervention du vitrier ne s’est finalement pas faite : vers 12h j’ai envoyé un message aux voyageurs, via airBnB pour les informer du fait qu’ils pouvaient arriver à 12h30, et aussi présentant mes excuses car la vitre cassée n’était pas encore réparée.

Dès leur arrivée, vers 14h (si j’avais su qu’ils n’étaient pas autant pressés que prévu, nous aurions fait le ménage plus à fond), ils me contactent pour signaler le problème de chasse d’eau… visiblement plus complexe que ce qui m’avait été rapporté (impossible de tirer la chasse d’eau même en rouvrant le robinet).
Je suis immédiatement allée à l’appartement, et ai réparé la chasse d’eau en moins de cinq minutes… environ une demie heure après leur arrivée, ce problème était résolu (problème dont je n’avais pas connaissance avant leurs messages).
Ils évoquent ensuite le souci de la tringle à rideaux, et je comprends que cela les dérange par rapport au vis à vis que l’absence de rideaux occasionne… je m’engage à la réparer (et le fais comme prévu) dans l’après midi.
Et là, Monsieur exprime son mécontentement et leur désir de demander un remboursement à AirBnB, compte tenu des désagréments à leur arrivée (alors que tout a été fait pour résoudre les problèmes au plus tôt).
Je leur ai proposé, si mon logement ne leur convient pas, d’en trouver un autre… s’ils trouvent mes tarifs trop élevés au point de demander un remboursement parce que tout n’était pas parfait à leur arrivée (mais très peu de temps plus tard), je leur ai proposé de quitter mon logement car je n’accepterai pas de remboursement : compte tenu de l’emplacement du logement, du fait que je fournis draps, serviettes, lit parapluie pour le bébé, petit déjeuner, que le logement est agréable et pratique, du fait que j'ai réalisé la plupart des réparations très rapidement et que je les ai autorisés à arriver avec plus de 4 heures d’avance sur l’horaire prévu… j’estime qu’ils pourraient se mettre un peu à ma place et être un peu tolérants vu tous les efforts que j’ai fait pour satisfaire leurs demandes.
Madame a reconnu que j’avais été très réactive (surtout en sachant que les voyageurs précédents ne m’avaient pas prévenue), que mes tarifs n’étaient pas excessifs, et que malgré quelques désagréments, l’appartement restait agréable… ils ont préféré rester, sans demander de remboursement.

14 jours après leur départ, quelle ne fut pas ma surprise de recevoir une demande de remboursement de plus de la moitié du montant de la réservation pour je cite « fenêtre cassé, toilette endommagé, propreté de l’appartement et des équipements, tringle à rideaux cassé »... alors que ce qui était cassé n'était aps une fenêtre mais la vitre d'une porte intérieure à l'appartement.
J’ai répondu à cette demande en acceptant de rembourser 10€ de frais de ménage (En effet, le ménage n’avait pas été fait à fond, dans le but de leur rendre service en les laissant arriver au plus tôt, mais je reconnais que la propreté laissait à désirer), en justifiant que tout le reste avait été réparé rapidement à l’exception de la vitre puisque pour cela j’avais besoin d’un vitrier et malgré ce qui était prévu, il n’a pas pu se déplacer avant leur arrivée.
Mécontents de n’obtenir que 10€ sur 70€ demandés (sur un séjour de deux nuits qui me rapportait 119€ dont 20€ de frais de ménage), ils ont repris contact avec le centre de résolution.
Après un bon moment au téléphone, le monsieur du centre de résolution a reconnu que l’arrivée anticipée que je leur avais accordée ne me permettait pas de faire les réparations avant leur arrivée, et que malgré cela la plupart des réparations avaient été faites très rapidement,… la seule chose à redire est la vitre non réparée, qui selon eux représentait un danger pour leur enfant (alors que bizarrement à aucun moment ils n’ont évoqué ce problème quand je les ai prévenus par messagerie airBnB, avant même leur arrivée, du fait que la vitre ne serait pas réparée, et quand je me suis déplacée et que je les ai vus, ils n’ont à aucun moment mentionné le danger que la vitre représentait pour leur enfant !).
Donc AirBnB m’informe qu’un montant de 61€ doit être remboursé à ces voyageurs (donc plus de la moitié de ce que m’a rapporté leur séjour) à cause du danger que représentait la vitre.
Je rappelle que j’avais proposé aux voyageurs de se trouver un autre logement, d’annuler leur réservation et de les rembourser s’ils le désiraient : ils ont choisi de séjourner pendant deux nuits dans mon logement… comme quoi le danger qu’ils décrivent ne devait pas être si grave à leurs yeux !!
Reconnaissant que j’avais fait mon possible pour rendre le séjour le plus agréable possible, AirBnB a pris en charge la moitié de ces frais. Merci pour ce geste.
Toutefois j’estime qu’une telle attitude ne peut à mon avis que conforter le voyageur en question, ainsi que ses nombreuses relations à qui il en aura parlé, du fait que l’on peut séjourner par airBnB, puis demander le remboursement de la moitié du montant du séjour si on arrive à trouver un détail à redire dans le logement (même si l’hôte a tout fait pour résoudre les problèmes !).

Cela m’a ouvert les yeux sur sur le fait que le personnel d’AirBnB est très loin d’être impartial dans le traitement des litiges… ils prennent très clairement parti pour les voyageurs (en tout cas dans mon cas cela a toujours été le cas, même si airBnB a fait un geste pour payer le voyageur dans la dernière affaire : le fait de lui rembourser un tel montant alors que le danger était infondé, puisqu’ils ont fait le choix de rester dans l’appartement malgré ma proposition de partir).

De plus, ce dossier a été traité en 24h à partir de sa création, et notez que le voyageur a attendu 14 jours pour me le faire parvenir… alors que pour un hôte tout doit être fait très rapidement, de plus dans le cas où j’ai ouvert un dossier, c’est moi qui ai du relancer le centre de résolution à de nombreuses reprises pour obtenir gain de cause !

Je comprends mieux grâce à cette affaire l’accroissement très récent du nombre de dégradations, et demandes de dédommagements des voyageurs : ils savent éperdument qu’AirBnB leur donnera raison en cas de contact au centre de résolution, et dans l'autre sens, s'ils dégradent, la plupart du temps airBnB ferme le dossier donc si l’hôte n'est pas très persévérant ils savent qu'ils ne payeront rien.
A chaque fois que j’ai sollicité airBnB, ils ont toujours résolu le problème en faveur du voyageur et non du mien… je suis fatiguée de faire tout mon possible pour rendre chaque séjour le plus agréable possible, et que malgré cela les voyageurs s’estiment en droit de demander réparation : dans la dernière affaire airBnB a accepté de rembourser la moitié du prix de la réservation ! Tout cela pour des dégradations que des voyageurs avaient causées, sans me prévenir !

Mais je crois que ce qui m'énerve le plus dans l'histoire, c'est que ce qui a engendré ce remboursement  est une vitre cassée (sur une porte intérieure au logement, partie haute) : j'avais prévenu les voyageurs en amont, leur ai proposé d'annuler leur séjour et de les rembourser... ils ont fait le choix de rester en connaissance de cause...en gros de séjourner chez moi pour ensuite se faire rembourser la moitié du montant du séjour ! AirBnB trouve cela normal visiblement... Je plains les prochains hôtes qui hébergeront ce voyageur... car maintenant qu'il sait comment airBnB traite les litiges, à mon avis il ne s’arrêtera pas de si tôt à demander des remboursements !

Pour cette raison, j’ai déjà retiré hier l’une de mes deux annonces louées par airBnB depuis 2 ans. Et je vais retirer ma deuxième annonce dès que possible… je crois que c’est ce que j’ai de mieux à faire si je veux que mes logements ne se dégradent pas trop et que ces logements restent une source de revenus plutôt qu'une source de dépenses (rappelons que si j'avais payé moi-même les 61€ au voyageur dans l'histoire ci-dessus, en n'ayant touché que 119€, cela signifie que j'aurai touché de sa part 58€, alors que j'ai payé quelqu'un pour faire le ménage à 20€, que nous avons fourni draps, serviettes, petit-déjeuner pour 4 personnes, et que je paye un crédit sur ce logement... mais bon airBnB a estimé que c'était normal ! Je suis juste outrée.)

[Anonymous]

@Kim1083  bonjour,

vous êtes sérieuse ?????

---

@Kim1083  a écrit :

Bonjour, Je travaille avec airbnb depuis 2015, je n'ai jamais eu de problème car je fais tous pour satisfaire les hôtes : récupérer et déposer à la gare à tout heure, accueil jusqu'à minuit pour quelques cas..

parceque vous croyez sérieusement que de faire ce que vous faites vous évitera des surprises ? un mauvais, comportement d'hotes, un mauvais avis;

cette société de consommation copie a 1000% le mauvais modéle Américain.

vous avez  un RI  vide de vide donc méfiance.......

[Beatrice30]

@Marie-Line18 

Les remarques d'airbnb sont envoyées par ... un robot ! 

Les " conseils de prix " ... aussi ! Nous en recevons  TOUS ! Perso quand on me demande de baisser mon tarif, je cours sur mon calendrier et... je l'augmente ! ( oui, j'ai,parfois l'esprit de contradiction surtout face à des machines ) .

des voyageurs " predateurs " " profiteurs " " malhonnetes " , il y en a ... et ils savent reconnaitre les hôtes qui sont prets a ceder à leurs " caprices " et... ils en profitent ! ( vous en avez fait les frais ) .

vous etes chez VOUS , vos dictez VOS regles , mais vous devez les respecter vous meme !

comme dit plus haut, je n'accepte les departs tardifs ou arrivees plus tot UNIQUEMENT si ça m'arrange MOI !  

Apres plus de 300 séjours, je ne me laisse pas intimider par des voyageurs qui veulent plus ! 

Et j'ai déjà fait annuler des reservations ,  de voyageurs qui ne respectaient pas MES conditions !

pas d'enfants en dessous de 7 ans chez moi , certains ont essayé de me faire flechir en reservant en RI , tout en m'expliquant que leur enfant etait sage, merveilleusement calme et gentil tout plein ... je leur ai demandé d'annuler ... ils ne l'ont pas fait et on meme appeler airbnb ( j'etais la vilaine hôte qui refusait leur cherubin )  qui a lu MON REGLEMENT où c'est ecrit clairement ... airbnb a annulé la réservation car c'est le voyageur qui ne respectait pas .

plus vous en ferez , plus il vous faudra en faire ! 

Maintenant, vous faites comme  voulez ! Je vous donne juste mon avis d'hote depuis 4 ans sur airbnb ! 

[Sylvia307]

@Marie-Line18sans dire que c'est de votre faute, ce qui est pointé c'est que vous vous mettez en situation que vos voyageurs abusent de votre gentillesse.

Etre ferme pour vous faire respecter n'empêche pas d'être sympa par ailleurs.

Au vu des commentaires que vous avez reçus, peut-être qu'un tour du propriétaire par le menu (retouches, entretien etc) serait le bienvenu. Je vois comme tout se dégrade vite quand on loue. J'attends d'avoir quelques jours de libre pour faire des retouches de peintures et des vérifications (j'ai vu par hasard comme vous qu'un anneau du rideau de douche avait été cassé et camouflé par exemple).

Le ménage aussi. C'est mon point de maniaquerie comme hôte et comme voyageuse.

Mais @Nathalie-Et-Gilles0 a tout dit : non seulement on n'accepte pas de check in avant, mais si tout n'est pas ok pour recevoir correctement, il faut devancer les problèmes et annuler.

Parce que le "oui oui pas de problème" on en a tous eu avec le commentaire assassin derrière.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Marie-Line18 

Plus vous cédez, plus vous êtes mal noté.

Les mails d’airbnb atterrissent directe à la poubelle.

Comme @Beatrice30 @je n’ai jamais suivi leurs conseils.

C’est moi qui décide. Pas un robot.

Si vous suivez leurs conseils, c’est finit pour vous.

Vous louerez à perte et aux profiteurs.

De plus de votre côté, vous avez choisit la formule départ-arrivée le même jour qui est LA formule casse-gueule.

Oui vous avez cédez en vous disant que ça allait passer, la suite n’est que la conséquence logique.

Recevoir avec une vitre cassée (une vitre ça coupe, c’est dangereux), le ménage pas terminé et la tringle démise, il aurait fallu tomber sur un voyageur très cool pour que ça passe.

Ces voyageurs existent.

Un des miens a passé 4 j sans eau chaude heureusement en été’ (chauffe-eau Ko a son arrivée).

Je lui ai remboursé 30€ à son arrivée et SANS qu’il ne le demande pour la gêne occasionnée.

Ca signifie que c’est MOI (pas lui) qui ait estimé le montant de la gêne.

S’il s’était plaint a BB, il aurait peut être été’ remboursé de la moitié.

De plus, tomber sur un sympa ne vous aurais rien appris puisque vous auriez pris le risque avec le suivant en vous disant que ça va passer.

Non parfois ça casse!

Je pars toujours du principe que ça ne va pas passer.

Leur avez-vous proposé par mail airbnb d’annuler (vous pas eux car ce n’est pas leur faute si la vitre était cassé et la tringle non réparée) afin qu’ils soient intégralement remboursés? 

Là, vous auriez eu un levier de contester leur demande de remboursement.

Ils ne se sont pas réveillés au bout de 2 semaines. Ils ont ouvert une demande avec photo en partant et Airbnb a mis 2 semaines à traiter le dossier.

Si vous n’aviez pas de mails Airbnb contestant leur version, c’était mal engagé pour vous.

Proposer ne suffit pas.

Il faut que ce soit tracé par mail Airbnb.

De toute façon vous auriez du ouvrir un litige contre la locataire précédente pour tracer le problème et demander un remboursement.

@Sylvia307  a raison.

Au bout de 2 - 3 ans les traces d’usure apparaissent.

Sur Airbnb, avec les commentaires, ca ne pardonne pas.

De plus vous ne savez pas utiliser le système des commentaires qui consiste à recommander les bons voyageurs et à signaler les mauvais aux futurs hôtes.

Vous n’avez écrit AUCUN commentaire sur le profil de l’hôte qui a cassé la vitre.

Ca signifie qu’elle est libre de recommencer chez les autres hôtes.

Si vous aviez lu sur son profil :

 « X a cassé une vitre et refusé de payer »

auriez-vous accepté sa demande?

Je suis SH depuis que je dis NON.

Mon 1er voyageur a été le pire.

J’étais en mode Bisounours qui vient de l’échange de maison.

Votre saison a été difficile et il faut en tirer les enseignements appropriés.

- votre maison vieilli et des réparations ou travaux de peinture doivent être apportés.

C’est normal. Ca fait parti du job.

- les départ arrivée le même jour sont une procédure risquée. Peut être bloquer 1j avant et après.

- Savoie se faire respecter et ca commence par l’application des ses règles.

L’hôte est l’alpha et l’omega.

C’est sa maison et il prend tous les risques.

Donc les mails d’airbnb vont à la poubelle et les demandes d’exceptions des voyageurs sont refusées.

SANS excuse et SANS justification.

Un hôte n’a pas à s’excuser de ne pas fournir quelque chose qui n’est pas prévu dans l’annonce.

- appliquer les règles Airbnb.

Les réservations pour les tiers sont strictement interdites pour des raisons de responsabilité.

Difficile de poursuivre pour des bris quelqu’un qui n’est jamais venu précisément parce qu’il peut dire que ca ne peut pas être lui puisqu’il n’etait pas là.

- si vous avez laissé entrer tiers, c’est que vous ne connaissiez pas l’identité des adultes du groupe.

La loi française impose aux hôtes de tenir la fiche de police.

Mon avis est qu’enchainer les départ arrivée en cédant aux caprices et SANS laisser de commentaire négatif aux voyageurs abusifs vous a mené à une spirale négative.

Ne prenez pas les voyageurs qui abusent pour des idiots.

Ils vont voir si l’hôte laisse un commentaire pourri sur le profil.

Tout comme les hôtes vont lire les commentaires écrits par le voyageur.

Et je peux vous dire que ma communication n’est pas la même selon les commentaires écrits ET reçus.

Last but not least, c’est parce que les hôtes confirmés savent que le CS n’est pas fiable dans le sens où à problème identique, décision différente pour gérer les litiges qu’on prend les devants et qu’on vous explique comment et pourquoi on aurait géré la situation différemment.

Voila pour ce soir c’est déjà pas mal.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Marie-Line18 

C’est le fonctionnement normal du site.

La vérification se fait au moment de la finalisation de la réservation.

Le voyageur a 24h pour finaliser.

Décidément vous prenez tous les risques.

Le réservation de dernière minute sont utilisées par les fraudeurs à la CB.

Et que se passe t’il quand la victime de la CB se plaint?

Airbnb redébite l’hôte et le voyageur a passé un séjour à l’oeil.

Mon paramétrage est 3j avant minimum.

Ce que je veux dire c’est que quand les problèmes sont ceux du paramétrage décidé par l’hôte, difficile de se plaindre.

Louer est une activité risquée.

Et accepter n’importe qui, n’importe quand et n’importe comment accroît le risque.

Apres l’hôte assume.

[Alexandre105]

Pour le problème d'arrivée anticipée, voyez différemment @Marie-Line18 avec un cas extrême : sur votre annonce il est écrit arrivée à partir de 16h.

Votre voyageur vous appelle (donc aucune trace écrite via la messagerie) vous demandant d'arriver à 10h, vous dîtes OK.

À 12h => un incendie se déclare.

Comment être indemnisé, alors que pour le site le voyageur n'a rien à faire dans le logement à cette heure (contractuellement) ???

Et à nouveau, comme les autres, ça peut paraître bateau, mais se respecter c'est aussi respecter le voyageur.

Sur l'annonce tout est écrit. En contre-disant vos propres règles, Airbnb ne vous couvrira pas. "En donnant ça (la main), ils prennent ça (le bras).". C'est tout à faire vérifiable dans la location saisonnière.

Si votre logement est pour 4 personnes et que 48h avant l'arrivée on vous dit qu'ils seront 7 et qu'on vous demande de rajouter des matelas gonflables pour 3 personnes, le faîtes-vous ??

Donc à nouveau :

- mettez en pause votre annonce

- remettez tout à plat : quelles obligations et interdictions pour les voyageurs

- quelle plage horaire pour les arrivées, jusqu'à quelle heure pour le départ

- communication exclusivement via la messagerie airbnb

- demande d'exception = voyageur à problème à 90%. Répondez par "Je suis désolé mais comme stipulé dans l'annonce................. (les arrivées ne se font que de Xh à Xh / Le logement est conçu et équipé pour X personne(s), il n'est pas possible d'accueillir votre ami en + pour une seule nuit / Les animaux ne sont pas autorisés / etc etc etc etc). Et s'ils râlent, répondez qu'ils sont libres d'annuler la réservation s'ils le souhaitent si le logement ne leur convient pas ou plus, ou bien appelez Airbnb pour que le site leur rappelle comment ça marche.

En cas de conflit, prenez les devants, ne vous laissez pas doubler par un voyageur qui prendra les devants.

J'ai déjà réussi à faire annuler ou refuser des demandes de remboursements, et à l'inverse à obtenir réparations pour des choses que Airbnb voulait refuser. Il suffit de s'armer de patience, d'être ferme et toujours avoir la même ligne conductrice.

[Sylvia307]

@Nathalie-Et-Gilles0 

"Je pars toujours du principe que ça ne va pas passer."

PAREIL.

[Greg512]

Je suis d'accord avec ce que vous dites sur le rôle et le champ d'action du centre de résolution je continue de m'interroger sur où placer le curseur en ce qui concerne les manquements du voyageur ou de l'hôte... 

Question difficile s'il en est mais  même si je n'ai pas encore rencontré de gros problèmes du même type il n'en reste pas moins que je redoute toujours de me retrouver dans cette situation car j'ai lu énormément de témoignages tel que le vôtre sur l'incapacité des médiateurs d'Airbnb à trancher de manière équitable les litiges je suis devenu très procédurière c'est-à-dire que je demande à la personne qui me gère mon bien de prendre un maximum de photos de tout ce qui aurait pu être dégradés ou un ménage mal fait et je n'hésite plus à faire des demandes de remboursement si je m'estime lésée 

En tout cas une des moralité de votre histoire c'est qu'il ne faut pas accordé trop de faveur car ça peut se retourner contre vous

[Marion568]

Je suis vraiment outrée de la façon dont air bnb gere cela. En effet tout va dans le sens des locataires. Je loue depuis peu un petit studio tres basique de 17m2 ou je faisais initialement le menage mais etant enceinte cela devenait trop fatiguant et surtout j’y passais des heures tellement les gens sont sales ( locations tres courtes pour la plus part 2/3 jours je me demande comment c’est possible de vivre dans cette crasse).

j’ai ensuite demande au gens de faire le menage, de porter leur draps car je ne peux pas gérer l’intendance et bien rien n’est fait: je me retrouve a depanner des draps, faire des heures de menages ( plus que dans ma propre maison qui fait 150m2 et ou il y a des animaux et des enfants) et les gens arrivent encore a mettre des notes pourries en evaluation en disant appartement pas propre.

il est precise egalement que je n’ai ni tv ni internet et les gens mettent une note minable sur l’equipement en disant pas de tv...

Plus de 300e de traitement pour punaises de lit a cause de voyageurs... resultats mon annonce en pause 3 semaines le temps de traiter. 

Et la ben 2 commentaires negatifs et de nouveau annonce en pause 5 jours... j’avoue être écœurée et je pense chercher une autre plateforme 

mes derniers locataires se sont enfermés sur le balcon la nuit le matin j’ai ete leur ouvrir avec le double des croissants et un café chaud et on est remercié avec des notes pourries...

Les criteres d’arrivees et de depart ne sont pas respectés mais bon je suis arrangeante je peux comprendre, on ne me donne pas de nouvelles quand je demande les heures d’arrivees pendant des jours pour m’organiser ( j’habite 45 min du logement)...

bref degoutee que tout soit en faveur des locataires

[Catherine305]

@Marion568  @Marie-Line18 

Location sans draps = cata 

Les gens ne voyagent pas avec des draps pour 2/3 jours. 

Lit non fait avec draps fournis = pb potentiel : bcp ont la flemme de faire leur lit. 

@Marie-Line18  airbnb est pro voyageur; lisez mon aventure si vous avez le temps et celle des autres. 

Perso j'ai arrêté airbnb et je m'en porte très bien. 

Il faut en effet dire non; non c'est pas 1h avant l'arrivée ni 1h après et soyez ferme dans vos commentaires.

Car si vous ne vous adaptez pas à une demande d'arrivée / départ différente de votre annonce; vous serez quand même saquée même en étant dans votre droit le plus total. 

Airbnb ne sait pas éduquer les voyageurs; c'est  (malheureusement / injustement ) aux hôtes de le faire. 

[Sophie1501]

Perso j’ai une règle, ne pas brader ses prix sinon on attire les mal élevés..

[Stéphane189]

Mon conseil: NE JAMAIS ACCEPTER LES VOYAGEURS DU MÊME JOUR. 

C'est la cata assurée: j'ai une voyageuse qui n'a rien respecté (animaux, cigarette, lit cassé, saleté, chauffage à fond fenêtre ouverte) et bien-sûr AirBnb qui refuse de rembourser car j'ai soi-disant déposé une demande trop tard.