une voyageuse annonce qu'elle ne pourra pas respecter les heures d'arrivée

[Agnès-Et-Jean-Robert0]

Bonjour à tous

En janvier une voyageuse a réservé pour un groupe du 28 au 30 juin. Elle nous avait demandé avant que nous validions sa demande s'il était possible de partir à 14h au lieu de 10h. Nous avions dit ok car cela ne nous dérangeait pas.

Ce soir je lui envoie un message  " comme indiqué dans l'annonce les heures d'arrivée sont entre 16h et 19h, nous vous remercions de nous préciser votre heure d'arrivée afin que nous nous organisions pour vous accueillir". Elle nous répond qu'elle ne pourra pas être là avant 19h30-20h.

Nous lui disons que si nous avons noté 16-19h c'est que nous avons des obligations . Elle insiste en nous disant que bien qu'elle comprenne qu'on ait des obligations  mais qu'elle ne peut pas faire autrement et qu'elle nous a prévenu à l'avance, ce qui nous permet d'être souple. Elle ajoute qu'elle peut nous attendre sans problème. 

Sauf que nous devons partir et nous n'avons pas à nous justifier si elle n'a pas lu l'annonce. Nous avons fait preuve de souplesse en lui accordant un départ à 14h. Elle nous met devant le fait accompli et nous craignons que cette dame qui nous annonce qu'elle se moque du contrat qu'elle a signé en reservant ne soit une ch.... et qu'elle ne respecte pas la maison et nos voisins. 

Nous pensons appeler airbnb pour demander qu'ils annulent la réservation à ses tords. Nous sommes en conditions strictes. Vu que c'est plus de 7 jours avant l'arrivée percevrons  nous  50% du séjour ou rien du tout?

Merci de vos conseils.

[Abdel30]

Ce type de situation arrive très souvent... C'est le jeux.... Tous les semaines j'ai des clients coincés dans les embouteillages, bloqué dans des aeroports, j'ai aussi des obligations.... Les gens de sont pas tous de mauvaises fois... Ayez confiance en l'humanité...

Ils sont peut être de bonne fois... Trouvez une solution pour leur laisser les clefs et passer les voir le lendemain matin pour voir si tout vas bien ....

[Fabrice100]

Bonjour @Agnès-Et-Jean-Robert0 ,

Tenez bon sur les règles que vous avez posées concernant l'heure d'arrivée.

Avant de contacter Airbnb pour une annulation aux torts  de votre voyageuse, vous pouvez lui envoyer un message via la messagerie Airbnb pour lui rappeler les règles du check in : soit elle est en capacité de s'adapter au règlement qu'elle a validé en réservant chez vous, soit elle annule elle-même.

Autre possibilité pour elle sinon, se trouver une autre loc pour la nuit du 28.

Concernant votre remboursement, les règles sont claires si vous êtes en annulation conditions strictes :

"Remboursement intégral pour les annulations effectuées dans les 48 heures suivant la réservation, si la date d'arrivée intervient dans 14 jours ou plus. Remboursement à hauteur de 50 % pour les annulations effectuées au moins 7 jours avant la date d'arrivée. Aucun remboursement pour les annulations effectuées dans les 7 jours précédant la date d'arrivée."

Donc oui, vous percevrez 50% dans la mesure où l'annulation de votre voyageuse n'est pas liée à un cas de force majeure.

Par contre pensez si votre voyageuse annule par elle-même à bien cliquer sur l'onglet "je peux accueillir mon voyageur à cette date" pour que l'annulation ne soit pas à vos torts !!!

[Agnès-Et-Jean-Robert0]

Merci pour vos réponses.

Cette voyageuse nous annonce qu’elle ne sera pas à lheure, sans compter les embouteillages. Nous n’avons aucun moyen de leur laisser les clés justement ce week-end là ni de l’accueillir plus tard. Et vu sa façon d’imposer ses conditions nous tenons à être présents lors de son arrivée pour lui préciser les choses.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Agnès-Et-Jean-Robert0 

En accordant une exception sur l'heure du départ, ca signifie pour le voyageur que tout ce qui est écrit dans l'annonce n'a aucune valeur (juridique).

Donc soit vous suivez scrupuleusement la procédure et les bons conseils de @Fabrice100  et soit vous lui écrivez un message mentionnant que si elle ne respecte pas les heures d'arrivée la réservation sera annulée, soit vous aurez une voyageuse qui estime n'avoir que des droits et aucune obligation et laissera un commentaire à son image (mauvais).

Quand on met des conditions dans son annonce, on les applique.

Vous auriez du dire non dans la 1ere demande d'exception.

Contactez Airbnb pour servir de médiateur et leur demander de contacter la votre voyageuse pour qu'il la contacte ou d'annuler la réservation si elle ne respecte pas l'heure d'arrivée.

Ils sont de bons médiateurs pour ce genre de demande.

Dans tous les cas, annulez plus de 24h avant l'arrivée pour qu'elle ne puisse pas écrire de commentaire.

[Agnès-Et-Jean-Robert0]

@Nathalie-Et-Gilles0  Merci de votre réponse. Sur un week-end cela nous est arrivé plusieurs fois de repousser l’heure de départ et la plupart des voyageurs sont charmants. Vous avez raison 2 demandes d’exception laissent présager des ennuis. Quand c’est demandé de façon cordiale on peut s’adapter si c’est possible pour nous mais la façon de faire de cette dame est loin d’être cordiale. Nous sommes toujours étonnés du manque de savoir vivre de certains voyageurs et ce, quel que soit leur âge.

[Agnès-Et-Jean-Robert0]

Que pensez-vous si nous lui écrivons ceci:

Bonjour. Vous n’avez peut-être pas l’habitude de louer sur ce site. Nous sommes des particuliers et non pas un hôtel. En réservant vous avez accepté les conditions de location et les règles se rapportant à notre maison qui sont le contrat auquel vous vous êtes engagée.   Nous vous invitons à relire le règlement.Nous avons fait preuve de souplesse en vous accordant un départ à 14h au lieu de 10h mais nous sommes dans l’impossibilité de vous accueillir au-delà de 19h, même prévenus à l’avance. Si vous n’êtes pas présente au plus tard à 19h, vous devrez trouver un autre hébergement pour la première nuit et nous pourrons vous recevoir le lendemain entre 16h et 19h.

Merci de nous confirmer  rapidement votre arrivée ou d’annuler la réservation.

cordialement.

Merci à tous de vos suggestions 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Agnès-Et-Jean-Robert0 

C'est parfait.

Changez simplement la fin de :

"Merci de nous confirmer rapidement"

par 

"Merci de nous confirmer ce jour l'heure de votre arrivée avant 19h ou d'annuler la réservation"

[Agnès-Et-Jean-Robert0]

Bonsoir

Suite et fin de l'histoire. Après lui avoir envoyé ce mail la voyageuse nous a répondu qu'elle était vraiment désolée et qu'elle ferait tout pour être à l'heure mais qu'elle sollicitait 1/2 h de plus sur notre horaire.

Le vendredi à 18h elle nous envoie un mail pour nous dire qu'il y a des accidents sur la route et qu'elle arrivera vers 20h.

J'appelle airbnb, une hôtesse charmante qui me remercie de l'avoir appelée comme si elle n'attendait que mon appel. Je lui explique la situation, que nous devons impérativement partir. Elle me fait patienter pour me passer un collègue puis me dit qu'ils sont tous occupés, qu'elle ne peut pas répondre car elle n'a pas les compétences et qu'un agent du service litige me rappellera. J'insiste pour que cet appel soit rapide, j'attends toujours....

La voyageuse est arrivée à 19h45, toute tremblante. Elle a eu peur que nous annulions la réservation et vu que c'était un voyage avec d'autres copines qui arrivaient en train elle se demandait comment elles allaient faire si la réservation était annulée.

Ce matin lors de leur départ elle nous ont remercié d'avoir patienté. Elles nous ont rendu la maison nickel, à croire qu'elles ont marché sur les mains pour ne pas salir! Nous leur avons dit de faire attention lors de leurs prochains voyages de vérifier les horaires avant de confirmer leur réservation. 

Quant à airbnb aucune réponse mais au moins l'hôtesse a eu l'honneteté de dire qu'elle n'était pas compétente. Ce n'est pas rassurant s'il y a un gros souci. 

Bonne soirée à tous

[Danielle603]

@Agnès-Et-Jean-Robert0

Merci pour avoir raconté la fin de l'histoire. Ceci témoigne que les voyageurs ne sont pas tous des profiteurs ou sangliers comme on peut le lire souvent ici sur ce forum. Les voyageurs ont aussi des contraintes, et quand ils flashent sur une annonce, ils peuvent oublier de regarder ces petits détails qui n'en sont pas. Je pense que vous avez bien fait de leur rappeler de vérifier les heures de check-in et out pour une prochaine réservation.

Pour moi, le fait que des voyageurs demandent des exceptions avant leur arrivée n'est pas un problème. Par contre, c'est la manière de demander qui peut poser problème. 

[Agnès-Et-Jean-Robert0]

C’est en effet ce que nous craignions d’avoir une voyageuse pas respectueuse mais ce qui me parait le plus inquiétant c’est la non réponse d’airbnb.