Von Airbnb ohne Beweise für einen Schaden belastet

[Michael10243]

Hallo zusammen,

ich möchte euch über eine enttäuschende Erfahrung berichten und bin ehrlich gesagt auch etwas hilflos im Umgang mit dem Airbnb Support.

Nach unserem letzten Aufenthalt in Kroatien hat mein Airbnb-Gastgeber einen Schaden an einem Bett gemeldet. Dieses Bett stand in einem Zimmer, das wir überhaupt nicht benutzt haben. Wir waren nur vier Gäste in einem Haus für sechs Personen. In diesem Zimmer haben wir lediglich unser Gepäck abgestellt, niemand hat dort geschlafen oder das Bett benutzt.

Der Gastgeber konnte keine Fotos oder Nachweise vorlegen, wann oder wie der Schaden entstanden ist. Es ist also unklar, ob das Bett vielleicht schon vorher beschädigt war oder der Schaden nach unserem Aufenthalt durch die Reinigungskräfte entstanden ist. Trotzdem hat Airbnb meine Kreditkarte mit einer Gebühr belastet, obwohl mir zuvor schriftlich und telefonisch bestätigt wurde, dass der Betrag nicht abgebucht wird und der Fall abgeschlossen sei.

Ich habe inzwischen mehrfach den Support kontaktiert, aber bekomme nur automatische oder widersprüchliche Antworten. Niemand konnte mir bisher sagen, auf welcher Grundlage diese Entscheidung getroffen wurde. Wenn Gäste ohne Beweise für Schäden haftbar gemacht werden, ist das sehr gefährlich, denn so könnten Gastgeber theoretisch jeden Schaden einfach melden, ohne Nachweise erbringen zu müssen.

Ich hoffe sehr, dass sich Airbnb nochmal meldet und mir erklärt, warum der Betrag trotz fehlender Beweise und gegenteiliger Zusagen abgebucht wurde.

Habt ihr schonmal ähnliche Erfahrungen gemacht? Habt ihr noch eine Idee, was ich machen könnte?

[Till-and-Jutta0]

Wenn du den Betrag nicht autorisiert hast, könntest du versuchen, beim Herausgeber der Kreditkarte zu widersprechen. Dann wäre Airbnb in der Beweispflicht für eine rechtmäßige Belastung. 

[Juliane]

@Michael10243 

Es tut mir leid zu lesen, dass es da nach dem Urlaub eine unschöne Überraschung gab und die Abwicklung sich so widersprüchlich gestaltet.

Hier im CC lese ich oft von Gastgebern, gerade mit dem umgekehrten Problem, gerade was Beweise etc angeht.

Wir sind mit dem Support nicht verbunden, weswegen ich da nicht hineinlinsen kann und auch nicht weiß, wie so etwas korrekt abgewickelt werden sollte. Unschlüssig klingt es auf jeden Fall. Du hast auch erwähnt, es wurde dir schriftlich bestätigt, dass da nichts abgezogen werden würde. Damit sollte man doch eigentlich gut argumentieren können. 🤔

Danke für den Tipp, @Till-and-Jutta0! Die Daumen sind gedrückt, dass es sich zügig klären lässt! 🍀

[Annemarie294]

Hallo Michael,

ich kann deine Frustration absolut nachvollziehen. Mir geht es als Gastgeberin gerade sehr ähnlich.

Ich bin seit Jahren Gastgeberin mit fast 120 Bewertungen und 4,98 Sternen. Bei meinem letzten Fall hat Airbnb mitten in der Nacht um 2:07 Uhr eine Nachricht geschickt mit der Aufforderung, Stellung zu nehmen. Um 3:47 Uhr – nach nur 1 Stunde und 40 Minuten – war meine Frist bereits abgelaufen und Airbnb hatte gegen mich entschieden. Ich hatte keine realistische Chance zu antworten.

Die Situation: Eine Familie buchte meine Unterkunft gemeinsam mit ihrem Kind, das eine Stammzelltransplantation wegen Leukämie hinter sich hatte, um näher am Krankenhaus zu sein. Die Eltern teilten mir diese schwere Erkrankung vor der Buchung nicht mit. Hätte sie es getan, hätte ich ihr sofort abgeraten – mein Haus ist von 1911 und kann unmöglich die sterile Umgebung bieten, die nach so einer Transplantation nötig ist. Meine eigene Mutter ist akut an Leukämie erkrankt, ich weiß genau, welche Anforderungen das bedeutet.

Als die Familie ankam und die Situation klar wurde, habe ich aus Mitgefühl gehandelt: Wir haben den Aufenthalt einvernehmlich auf 3 Tage verkürzt, ich habe über 2.000 Euro freiwillig zurückgezahlt (weit mehr als nötig) und der Familie sogar geraten, sich wegen der Servicegebühr an Airbnb zu wenden, weil ich hoffte, Airbnb würde Verständnis für ihre schwierige Situation zeigen.

Jetzt soll ich weitere 312,70 Euro zahlen – obwohl es kein Problem mit meiner Unterkunft gab, sondern nur spezielle medizinische Bedürfnisse, die keine normale Wohnung erfüllen kann. Ich habe Airbnb die komplette Kommunikation vorgelegt, aus der hervorgeht, dass die medizinische Situation nicht offengelegt wurde. Seit über einer Woche habe ich keine substanzielle Antwort mehr von Airbnb erhalten. Ich weiß nicht einmal, welche "Beweise" gegen mich vorliegen. Meine Fragen werden nicht beantwortet, ich bekomme nur warme Worte ohne konkrete Lösungen.

Was mich am meisten enttäuscht: Airbnb behandelt langjährige, zuverlässige Partner nicht wie Partner. Nach Jahren des Vertrauens und exzellenter Bewertungen zählt das plötzlich nichts mehr. Man fühlt sich völlig im Stich gelassen.

Zu deiner Frage, was du tun kannst: Bleib hartnäckig, fordere konkrete Antworten auf konkrete Fragen, bitte um Eskalation zu einem Supervisor. Dokumentiere alles. Aber sei darauf vorbereitet, dass Airbnb möglicherweise nicht einlenkt – das System scheint leider oft gegen die zu arbeiten, die sich korrekt verhalten.

Es tut mir leid, dass du das durchmachen musst. Das System schützt weder Gäste noch Gastgeber ausreichend, wenn es hart auf hart kommt.

Viel Kraft und alles Gute,
Annemarie

[Juliane]

@Annemarie294 

Von @Michael10243 haben wir leider nichts mehr gehört, nachdem er es gepostet hat. 😔

Dein Fall ist jetzt aber schon etwas ganz anderes eigentlich. Bei dir fing es ja schon mit der Nichteinhaltung deiner Fristen an. Ist das noch ein aktueller Fall oder ist das schon länger her? 

[Annemarie294]

Liebe Juliane, vielen Dank für Deine Nachricht. Ja, der Fall ist noch aktuell und ich bin wirklich sehr enttäuscht davon, wie ich behandelt werde. Ich setze mich seit Jahren dafür ein, dass Gäste es bei uns sehr gut haben. Den Bewertungen zu urteilen, wird es von den Gästen auch bemerkt. Ich bin am Überlegen, wie ich langfristig damit umgehen kann. Eigentlich hatte ich mich bisher auch mit Airbnb etwas identifiziert. Das hat jetzt einen sehr großen Knacks bekommen, weil ich mich so ungerecht behandelt fühle. Das ist ein Gefühl, dass sich leider so schnell nicht heilen lässt. 

[Juliane]

@Annemarie294 

Danke für die schnelle Bestätigung. Ich kann gut verstehen, dass du dich so fühlst. Gerade wenn man mit Herz beim Gastgeben dabei ist.

Ich hatte oben ja schon kurz erwähnt, dass wir mit dem Support nicht verbunden sind. Aber ich kann trotzdem mal - wie ich es nenne - nachstochern. Es gibt meist keine Rückmeldung, aber es hat durchaus schon Positives bewirkt.

Daumenquetschen geht schon mal los! 🍀

[Annemarie294]

Ich danke Dir vielmals für Deinen Einsatz ☺️!! Es ist schon mal gut, auf Verständnis in der Community zu stoßen. Ich wünsche Dir einen schönen Abend. 

[Annemarie294]

Liebe Juliane, nach neun Tagen habe ich nun endlich eine sehr freundliche Nachricht vom Airbnb-Support erhalten. Ich weiß nicht, ob es Dein Anstupser war, aber ich möchte Dir dennoch danken. Ich bin sehr froh, das Gefühl zurück bekommen zu haben, dass dort doch fair handelnde, reflektierte Menschen sitzen. Vielen Dank und herzliche Grüße von Annemarie

[Michael10243]

Hallo zusammen,

ich möchte euch gerne nochmal kurz ein Update zu meinem Fall geben.

Auf meine Kontaktversuche per Supportchat und Telefon wurde ich zunächst immer auf das andere Airbnb-Team verwiesen. Der Airbnb-Support hat mich an das Aircover-Team weitergeleitet und umgekehrt. Das hat sich etwa 10 Tage hingezogen, bis mein Fall an einen Spezialisten weitergeleitet wurde. Auch hier habe ich meinen Fall erneut geschildert und auch die E-Mail beigefügt, in der mir schriftlich bestätigt wurde, dass mir keine Kosten entstehen würden. Nach erneuter Prüfung habe ich tatsächlich die Rückmeldung erhalten, dass mir der bereits in Rechnung gestellte Betrag zurückerstattet wird.

Es hat also lange gedauert und viele Kontaktversuche benötigt. Die Kommunikation innerhalb Airbnb scheint hier nicht optimal gelaufen zu sein. 

Viele Grüße

[Juliane]

@Michael10243 

Danke dir für das Update und super, dass es sich dann doch geklärt hat. Es scheint zu helfen, hier im CC sich etwas Luft zu machen. 😉

Notwendig sein sollte das natürlich nicht und die entsprechende Hilfe gleich geboten werden. 😊

[Juliane]

@Annemarie294 

Zeitlich könnte es hinkommen. 😏

Aber an sich ist das relativ egal, wichtiger ist, dass sich deines Falls vernünftig angenommen wird. Gab es mittlerweile eine Lösung oder wird noch geprüft? 

[Annemarie294]

Liebe Juliane, ja, es gab eine Lösung. Die Senior Managerin hatte meinen Fall am Ende selber geprüft und mir zudem Antworten auf meine Fragen gegeben. Vorher gab es nur ausschweifende Worte mit dem Hinweis, dass man nichts machen könnte. Ich hatte um klare Antworten gebeten und endlich welche erhalten. Zudem werden sie ihren Umgang mit Fristen überdenken. Ich habe die erste Nachricht vom Airbnb-Support um 2:07 Mitten in der Nacht in Deutschland erhalten. Die Frist für meine Rückmeldung war um 3:47 Uhr derselben Nacht abgelaufen. Das kann man ja nicht machen, wenn man Gastgeber außerhalb der USA als Plattform hostet. Ich danke Dir nochmals recht herzlich für Deinen Einsatz. Ich wünsche Dir einen schönen Abend. Liebe Grüße von Annemarie 

[Juliane]

@Annemarie294 

Danke dir für die Rückmeldung. Es freut mich zu hören, dass es dann doch noch eine vernünftige Lösung und Antwort gab.
Diese nächtliche Mikrofrist war ja nun wirklich nicht in Ordnung, auch wenn ich es mittlerweile schon etwas amüsant finde irgendwie.

Dir auch einen schönen Abend! 😊