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Welcome to the Community Center! I'm @Bhumika , one of the Community Managers for our English Community Ce...
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Bonjour,
Je souhaiterais savoir ce que je peux faire ou demander en plus de laisser un avis déplorable à notre locataire (parti dimanche) dont le comportement n'a pas été acceptable.
Voici les faits :
- La conciergerie en charge de l'accueil et des départs de nos locataires nous informe que Monsieur X et ses accompagnants n'ont pas respectés le règlement concernant les choses devant être faites pour le départ (propreté de notre maison) et se sont surtout montrés TRES irrespectueux envers le personnel de notre conciergerie.
- Vaisselle encore dans l'évier à l'arrivée pour le check out, plan de travail dégoûtant, idem pour la nappe, poubelles non évacuées, poubelle cachée, sang (boutons grattés certainement) sur le canapé en cuir, couches sales jetées dans la poubelle sans sac...
- Par ailleurs ayant de la route à faire pour rentrer chez eux en Angleterre ils avaient convenu d'un RDV avec notre conciergerie à 7h du matin.
L'agent est arrivé à 6h45. A 6h55 ne voyant aucun mouvement, elle s'est manifestée. Les clients venaient apparemment de se réveiller et les enfants dormaient encore.
Ils ont fait part à la conciergerie au moment de l’heure prévue du départ de leur souhait de différer le départ.
Cette dernière les a informés que malheureusement cela n’était pas possible car son emploi du temps professionnel ne lui permettait pas. Par ailleurs je tiens à souligner que l’agent de la conciergerie s’était levé à l’aube pour un rendez-vous que les clients avaient fixés.
Ils n’en n’ont rien eu à faire, ont rigolé et pris tranquillement leur petit-déjeuner.
- Lorsque les clients prennent l’option ménage auprès de la conciergerie, cette dernière leur remet un document les informant des choses qu’ils doivent malgré tout faire (tout comme lorsque l'on prend une location dans une résidence ou un club de vacances) : la vaisselle propre et rangée, les poubelles évacuées du logement, l’éponge passée sur la table et le plan de travail font donc partis de ces consignes.
Il a été également très difficile d’obtenir le paiement pour l’option ménage.
C’est finalement à 2 agents au lieu de 1 habituellement que la conciergerie est venue au bout du ménage de notre maison.
-L’agent pourtant dans l’entreprise depuis plusieurs années donc expérimentée, s’est sentie humiliée et c’est les larmes aux yeux qu’elle a commencé a effectuer le ménage à l’étage avant que sa responsable n’arrive et pendant que les locataires prenaient leur temps.
Des idées à me donner ?
Merci et bonne journée
Saler le commentaire, effectivement.
En restant factuel, en ne citant pas le nom de famille, en n'insultant pas (et pourtant, c'est naturel dans ce cas)...bref en respectant absolument la charte AirBnB afin d'éviter une suppression.
Alerter le Centre de Résolution et faire "une demande d'argent" couvrant les frais supplémentaires.
Cela n'aboutira pas probablement mais laissera des traces si vos voyageurs décident de jouer au plus c___ et réclament auprès d'AirBnB (si,si, ils peuvent le faire!).
Saler le commentaire, effectivement.
En restant factuel, en ne citant pas le nom de famille, en n'insultant pas (et pourtant, c'est naturel dans ce cas)...bref en respectant absolument la charte AirBnB afin d'éviter une suppression.
Alerter le Centre de Résolution et faire "une demande d'argent" couvrant les frais supplémentaires.
Cela n'aboutira pas probablement mais laissera des traces si vos voyageurs décident de jouer au plus c___ et réclament auprès d'AirBnB (si,si, ils peuvent le faire!).
C’est compliqué.
Vous proposez une chose et son contraire et en plus vous ne respectez pas les CDG Airbnb.
1/ vous proposez que le ménage soit fait ou pris en charge contre supplement sans écrire le prix du supplément tout en expligeant que certaines taches soient faites malgré tout.
Lesquelles? Rien n’est écrit dans le règlement intérieur donc vous ne pouvez rien demander.
Le voyageur doit connaître l’étendu de ses obligations AVANT de réserver.
Les surprises faites après la réservation sont non exigibles.
Ensuite le paiement des extras se fait à l’avance (avant l’arrivée du voyageur) soit par une offre spéciale du prix mentionné dans le règlement intérieur, soit par une demande de remboursement.
Le prix des suppléments doit obligatoirement être affiché dans l’annonce sinon vous n’avez aucune base légale pour le facturer.
Vous avez eu de la chance d’être payé.
Le voyageur n’était pas obligé de s’exécuter.
Et si vous avez fait une transaction hors site, c’est carrément interdit sur Airbnb.
2/ le RV du check out.
Le contrat courait jusqu’à 11h.
Je comprends que ça ne marche pas avec l’organisation de la conciergerie mais c’est votre problème, pas celui du voyageur.
Votre voyageur était libre de partir à 2h du matin. Vous n’avez aucun pouvoir de l’en empêcher.
Donc vous pouvez mentionner son impolitesse et son manque de courtoisie de ne pas avoir fait part de son nouvel horaire de sortie mais ça ne va pas plus loin.
Il a pris l’option ménage.
A la réservation , il n’y avait aucune tache à faire. Son bail courait jusqu’à 11h.
Dont acte.
3/ vous demandez une caution hors site.
C’est strictement interdit sur Airbnb.
Si le voyageur vous dénonce, ça peut aller jusqu’à la désactivation de l’annonce.
En plus, vous avez le culot d’avoir paramétré une caution de 500€ gérée par Airbnb.
Ce qui fait que vous demandez 2 fois la caution.
C’est totalement illégal.
Donc vos voyageurs sont mal polis et vous louez une annonce illégale (pas de prix des suppléments et prélevements de la caution en double) et non conforme aux conditions du site (prise d’argent en direct).
Des 2, votre comportement est plus à blâmer que celui de votre voyageur.
Si j’étais elle, je n’alerterai surtout pas le centre de résolution.
Ils vont halluciner en lisant son annonce.
Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0
Je prends également bonne note de tous vos conseils.
"Vous proposez une chose et son contraire et en plus vous ne respectez pas les CDG Airbnb.
1/ vous proposez que le ménage soit fait ou pris en charge contre supplement sans écrire le prix du supplément tout en expligeant que certaines taches soient faites malgré tout.
Lesquelles? Rien n’est écrit dans le règlement intérieur donc vous ne pouvez rien demander.
Le voyageur doit connaître l’étendu de ses obligations AVANT de réserver.
Les surprises faites après la réservation sont non exigibles."
En fait, c'est un service optionnel que la conciergerie propose lors de l'entrée des locataires. Rien n'oblige les locataires à prendre cette option.
Par contre effectivement tout comme lorsque l'on réserve une résidence hôtelière type "Pierre et Vacances" ou "Bellambra" la conciergerie donne le jour d'arrivée un document informant les locataires que les poubelles doivent être jetée et le coin cuisine propre (frigo vidé, table et plan de travail nettoyés).
Pour moi ces 3 tâches me semblent normales et obtenir l'information le jour d'arrivée ne me semble pas surprenant surtout que comme je vous le disait plus haut ça se passe comme cela dans les résidences hôtelières.
Je prends bonne note qu'il faut que je complète notre règlement.
"Ensuite le paiement des extras se fait à l’avance (avant l’arrivée du voyageur) soit par une offre spéciale du prix mentionné dans le règlement intérieur, soit par une demande de remboursement.
Le prix des suppléments doit obligatoirement être affiché dans l’annonce sinon vous n’avez aucune base légale pour le facturer."
En fait le fait que c'est un service proposé en option cela laisse le droit au locataire de changer d'avis si finalement il souhaite que le ménage soit fait alors qu'il avait dit non.
Mais si je comprends bien cela peut être demandé en cours de séjour via le site. C'est bien ça ?
"2/ le RV du check out.
Le contrat courait jusqu’à 11h.
Je comprends que ça ne marche pas avec l’organisation de la conciergerie mais c’est votre problème, pas celui du voyageur.
Votre voyageur était libre de partir à 2h du matin. Vous n’avez aucun pouvoir de l’en empêcher.
Donc vous pouvez mentionner son impolitesse et son manque de courtoisie de ne pas avoir fait part de son nouvel horaire de sortie mais ça ne va pas plus loin.
Il a pris l’option ménage.
A la réservation , il n’y avait aucune tache à faire. Son bail courait jusqu’à 11h.
Dont acte."
Sur ce point je ne suis pas d'accord avec vous que ça soit une conciergerie ou moi même qui faisait la sortie, il avait lui même choisi son heure de départ et pour moi prévenir à l'instant T et en direct (et non en téléphonant la veille ou même une demi heure avant) qu'on souhaite décaler le départ (surtout quand la personne s'est levée de bonne heure) est vraiment un manque de politesse. Mais effectivement chacun ses tolérances quand à l'éducation. Des points de vues différents font la richesse de notre monde.
"
3/ vous demandez une caution hors site.
C’est strictement interdit sur Airbnb.
Si le voyageur vous dénonce, ça peut aller jusqu’à la désactivation de l’annonce.
En plus, vous avez le culot d’avoir paramétré une caution de 500€ gérée par Airbnb.
Ce qui fait que vous demandez 2 fois la caution.
C’est totalement illégal."
Pouvez-vous m'indiquer où nous demandons une caution hors site ? Car je suis très surprise car ça n'est pas le cas. Peut-être que notre annonce n'est pas claire ? Merci par avance de votre retour.
"Des 2, votre comportement est plus à blâmer que celui de votre voyageur."
Je prend note de votre jugement également et vais bien revoir notre descriptif d'annonce car je ne pensais pas du tout avoir un comportement déplacé. Je pensais qu'Airbnb visionnait les annonces lorsqu'on les publiait sur leur site et nous alertait lorsque nous n'étions pas dans les clous, tout comme le fait "Le bon coin" lorsqu'on souhaite par exemple vendre un article sur leur site.
Je reste en attente de vos compléments de réponses et de vos observations.
Cordialement,
Morgane
@Morgane115il est un fait que contractuellement vos voyageurs pouvaient partir à 11h.
Que ce soit un manque de politesse c'est évident.
Mais légalement c'est eux qui ont raison.
J'ai eu un voyageur il y a 2 semaines qui m'a fait poireauter...........plus de 5h, de 15h à 20h15.
Mon check in est de 15 à 20h. J'étais dégoûtée, j'avais bien envie de me casser, mais jusqu'à 20h ils pouvaient arriver selon mon règlement intérieur, même s'ils m'avaient annoncé 15h et ne répondaient pas ensuite à mes messages.....😑
Merci de votre partage d’expérience @Sylvia307 .
Nous avons commencé l’expérience Airbnb fin juillet l'année dernière et nous apprenons petit à petit...
Bonne journée
Pour éviter les déconvenus, Airbnb est binaire.
Soit c'est fourni, soit ce n'est pas fourni.
Soit c'est autorisé, soit c'est interdit.
Les annonces avec ce n'est pas inclus mais il y a la possibilité de faire une exception blablabla, ca ne marche pas sur Airbnb.
1/ Vous pouvez créer 2 annonces. 1 avec ménage et 1 sans ménage et le tarif qui va avec.
Mais celle avec ménage, il y aura des gens qui laisseront un endroit correct et d'autres qui laisseront un endroit pourri et qui auront choisi spécialement l'annonce avec ménage fourni pour strictement ne rien faire.
2/ Pour les obligations qu'on donne a l'arrivée des voyageurs, il faut les écrire dans l'annonce.
Juridiquement, le voyageur doit connaître l'étendu de son engagement avant de réserver. Après, ca ne lui est pas opposable.
Je pense que "Pierre et Vacances" prend soin de mentionner ces points dans ses conditions générales où ailleurs dans l'annonce. Et je doute fortement qu'il fasse la surprise aux voyageurs en arrivant.
Il faut que vous définissiez ce que vous proposez.
Le voyageur doit faire le ménage avant de partir => ce qui n’empêche pas la conciergerie d'avoir plein de boulot (cheveux dans la douche, trace sur les murs et les portes, poussière sous les meubles et derrière les canapés, alèseàa changer, oreillers sales etc).
Ou vous proposez une annonce ménage fourni.
3/ Il est plus simple et efficace de planifier la conciergerie à partir de 11h30 = 11h + une petite tolérance.
Les voyageurs seront partis.
4/ On peut effectivement faire une demande de remboursement en cours de séjours pour les services supplémentaires.
Mais le voyageur peut refuser de payer et laisser un appartement crade.
Certains hôtes écrivent dans le règlement intérieur de faire telle et telle taches avant de partir et qu'un dédommagent de 15 ou 20€ (soit 1 h de ménage au smic horaire qui est a 18€) sera demandé en cas de non respect par le centre de résolution.
Et ensuite il faut envoyer les photos au centre de résolution des taches non effectuées pour avoir le dédommagement.
Ca prend en général plus de temps que l'heure de dédommagement demandé.
5/ *** attention le week-end du 1er mai 2020 tombe pendant les vacances scolaires de printemps de la zone A. De ce fait nous ne prendrons une réservation cette semaine là que pour au moins une semaine (du 26 avril au 3 mai 2020) et non juste pour le week-end de 3 jours .***
puis
Location minimum d'une semaine du DIMANCHE au DIMANCHE en juillet, août et vacances scolaires françaises. Pour les week-ends et courts séjours (hors vacances scolaires françaises) 2 nuits minimum."
tout cela est du paramétrage dans 'disponibilité' > Détails du voyage > modifier > Autres conditions > Ajouter une règle personnalisée en fonction de la saison ou de dates spécifiques.
Vous êtes en RI. Si votre paramétrage n'est pas a jour, vous devrez soit accepter des réservations qui ne vous conviennent pas, soit annuler avec des pénalités.
Sur Airbnb, le blabla ne compte pas d'autant que vous êtes en réservation instantanée.
Vous pouvez enlever la réservation instantanée pour vérifier vos disponibilités.
Et vous devez paramétrer votre nombre de jours minimum et maximum par dates sinon vous aurez des réservations qui ne vous conviendront pas.
6/ "Un chèque de caution ménage d'un montant de 90,00 € sera demandé et encaissé dans le cas où le ménage serait négligé ou si les conteneurs à poubelles se trouvaient non vidés lors du jour de départ."
puis
"Une caution de 500 euros sera à régler par chèque le jour d'arrivée. Elle sera rendue 7 jours après la fin de séjour."
Interdit sur Airbnb. Enlevez ces phrases.
Votre caution est correctement paramétrée :
"Caution - en cas de dommages matériels dans le logement, vous pouvez avoir à payer jusqu'à 500€"
bon courage. Surtout avec une maison pour 10 personnes.
@Sylvia307J'accueille de 18 à 2H du matin, cependant je ne suis pas edf moi et je demande au voyageur leur heure d'arrivée, quand on me dit 20h sans donner de nouvelles et qu'on arrive à minuit, je n'accueille pas et la nuitée est perdue pour le voyageur.Airbnb m'a toujours soutenu en ce sens.
Vous avez eu de la chance @Fabien122
Contractuellement, s’il est écrit dan votre annonce 18h-2h alors le voyageur doit pouvoir entrer dans cette tranche horaire.
Comme un magasin qui affiche 9h-18h ou un CS joignable aux heures de bureau.
Si le client entre dans la magasin à 17h55, il peut.
Peut être mettre 18-23h est sympa.
2h du matin en chambre chez l’habitant, c’est effectivement contraignant (ça dépend de l’heure à laquelle vous allez bosser le lendemain).
En revanche, le CS est supposé être du côté de l’hôte si le voyageur se pointe en dehors des heures de check in.
La c’est normale car le voyageur arrive quand le « magasin a fermé ses portes ».
@Nathalie-Et-Gilles0 on donne une fourchette pour les arrivées, il m'avait toujours semblé évident de par la nature "amateur' de airbnb qu'on allait évidemment pas pointer et attendre entre cette fourchette tous les jours que les voyageurs daignent se montrer. C'est pas l'hotel on est bien d'accord sur ce point et nous ne sommes pas des hôteliers au sens propre du terme. J'estime que c'est un service supplémentaire d'offrir une arrivée tardive, encore faut il réserver et donner son heure d'arrivée et à partir du moment où le voyageur donne son heure c'est un contrat tacite, évidemment en cas de soucis à l'arrivée, retard du moment qu'il y a des échanges ça pose pas de problème, mais comme ça m'est arrivé de n'avoir aucune nouvelles là...On va pas poireauter des heures, on a bien d'autres choses à faire.
Bonjour,
Nathalie et Gilles ont parfaitement raison lorsque vous paramétrez votre horaire d'arrivée les voyageurs ont jusqu'à l'heure limite pour arriver ! De ce fait, vous êtes dans l'obligation d'accueillir vos vacanciers jusqu'à 2h de matin.
Il va de soi que si cela ne vous convient pas il suffit de mentionner un horaire moins tardif ... (ou moins "tôt").
Sachez aussi que si les vacanciers dépassent votre heure butoir d'arrivée : vous n'êtes plus dans l'obligation de les accueillir et la nuitée vous est dûe et payée par AIRBNB.