How Airbnb is treating it's superhosts in case of a damage claim caused to the property

Nathan-and-Lien0
Level 2
Bruges, BE

How Airbnb is treating it's superhosts in case of a damage claim caused to the property

Hello other airbnb (super)hosts. 

We have been with Airbnb for almost 4 years now, earning superhost status immediately and have been ever since. We have more than 250 reviews of happy people and never had any trouble with Airbnb's service. Airbnb is our main rental platform, so we earn a lot of money for them. 


Last month, we had drunk british tourists causing severe damage to our home, a place we renovated with heart and soul as a couple. I was 7 months pregnant at the time and to make a long story short - got urine all over my head, including that of my husband, because they were urinating in the room above us and it leaked through the oak ceiling of our historical home in Bruges. A shocking experience, I must say. 

I filed a resolution claim after the guests left with the costs of the damage repair, which was severe. After no response from the guest, I pressed 'involve Airbnb'. Not long after that, our account was put on 'limited access' while the department 'Trust and Safety' was investigating the case. This means: we become invisible for people, so we got no bookings or reservations. We also got a lot a messages from guests who were worried of their reservations because they could not see the advert anymore. For us, this was quite suprising, because this way we were victimised twice: not only punished by the damage, but also by reporting the damage to airbnb. (Is this a way to discourage hosts to file resolution claims?). After several calls to several Airbnb desks, we won the claim, the money was transfer. We thought this was the end, but our account stayed blocked. Why???

 

This has been going on for over a month now. We tried to reach our Account Manager, Ricardo, but he 'could not be reached by phone', although my husband has been speaking with him before, and he can call us himself. We have no idea why our account was put on limited access "while investigating the case", because we won the damage claim and got the money we asked for. So case closed, you would think?

 

Yesterday, Ricardo decided to cancel all of our 2020 bookings, including a booking of 4 nights for people who just arrived yesterday. There was no communication beforehand, or afterwards, Ricardo was "out of the office" and we had to email because he could not be reached by phone. He was able to reach the guests by phone to tell them their booking was cancelled, but for us he was not reachable by phone.... 
If I try to call the number with my cellphone, it's blocked ('network unavailable). If I try with my phone from work (device not linked to our account), it rings. Strange... 
Still, we have received no news, not after mailing and calling many many times. 

It's an absolute horror. This is not only affecting our business, but this is affecting our reputation as a Superhost as well. We get boycotted for no reason at all; especially after we won the damage claim it's completely mindblowing how Airbnb is handeling it's hosts. 

Our account is still invisible and all reservations cancelled. 

 

How do we go from here? 
Any help is welcome. 

8 Antwoorden 8
Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Nathan-and-Lien0,

 

Dit is de Nederlandstalige Community, dus je mag je vraag ook in het Nederlands stellen 😉

 

Tja, dat is inderdaad niet zo fijn. Om te lezen wat jullie is overkomen.

Het spijt me zeer voor jullie!

 

Als ik het relaas zo lees, dan heeft de voormalige gast jullie zeer waarschijnlijk gerapporteerd. Nadat jullie de schadeclaim ingediend hadden.

In dat rapport hebben ze iets kwalijks aangegeven, wat verder niet aan jullie medegedeeld is (en waarschijnlijk ook nooit zal gaan worden).

Daarbij valt te denken aan:

  • Verborgen camera’s
  • Ongedierte
  • Maar ook discriminatie scoort ‘goed’
  • En dat soort zaken

Drogredenen uit wraak dus, maar sommige gasten zijn zeer gewiekst (ze snappen hoe Airbnb werkt, in dit soort gevallen). Bijvoorbeeld een foto van een dode muis insturen – of iets dergelijks.

Of iets melden, waar Airbnb jullie geen tekst of uitleg om zal (kunnen) vragen.

Kijk zeker je berichten historie met de voormalige gast na. Of er niet iets in staat, wat eventueel voor problemen kan zorgen.

Bijvoorbeeld een opmerking als: Jullie Engelsen .... (want dat kan dus genoeg zijn, om als discriminatie gezien te worden).

Feitelijk heeft het er ook mee te maken, dat Huurders vaak boven Verhuurders gesteld worden bij Airbnb.

Verhuurders zat, en ze kunnen niet genoeg Huurders hebben.

 

Feitelijk hebben jullie hier te maken met 2 zaken:

  1. De schade
  2. En jullie rapportage aan Airbnb door de voormalige gast

 

De teams die beide zaken behandelen, die spreken simpelweg ook niet met elkaar.

Dus dat gaat meestal volledig langs elkaar heen.

 

Re 1: Kennelijk zijn jullie overtuigend in staat geweest, om de schade te bewijzen. En daarom heeft Airbnb er in ‘bemiddeld’. Zodat de schade alsnog vergoed is (Het kan ook nog zo maar zijn, dat je vergoed bent vanuit het Verhuurders Beschermingsprogramma). Dit wordt niet altijd duidelijk uit de bijgeleverde documentatie.

 

Re 2: Het andere geval loopt dus nog.

Het is bekend, dat Trust & Safety niet direct te bereiken is.

En ze doorgaans ook geen details vrijgeven aangaande een lopend onderzoek.

Ook de afwezigheid voor een paar dagen van een case manager, komt zeer veel voor!

Als mij iets dergelijks overkomt (uitstaande case en case manager niet te bereiken) dan reageer ik iedere dag op het bijbehorende Inbox bericht van de case manager. Om te voorkomen dat deze automatisch afgesloten wordt (tenminste binnen 24 uur, weer een berichtje er achter aan).

 

Het komt er eigenlijk op neer dat jullie ergens van beticht worden. Maar dat jullie niet weten wat dat precies is.

En zolang dat onderzoek loopt, blijft je advertentie dus geblokkeerd!

 

Is het onterecht: Jazeker!

Kun je er iets tegen doen: Helaas Weinig!

Behalve dan blijven bellen vanaf het nummer wat bekend is bij Airbnb.

Ook Twitter schijnt goed te werken!

 

Ik wil je zeker niet bang maken. Maar kijk niet vreemd op: Als er eerdaags een mailtje in je postbus beland, met de mededeling dat jullie voor het leven geschorst zijn (zonder opgaaf van redenen).

Want ook hier zijn helaas verhalen van bekend.

Daarom moet je eigenlijk bij meerdere platforms aangesloten zijn.

Als wij problemen hebben, dan trachten we dat altijd eerst met de gast te overleggen. Boos worden heeft al helemaal geen zin, en werkt meestal ook averechts. Meestal betrekken we dan ook meteen Airbnb in de discussie. Alvorens we het resolutie centrum gaan gebruiken.

 

En om op je allereerste vraag terug te komen: Nee, Een Superhost heeft geen extra bescherming tegen dit soort zaken. Dan iedere andere verhuurder. Ten hoogste (als je geluk hebt) zal je voorbeeldige reputatie, een klein beetje in je voordeel spreken. Maar daar houdt het ook echt mee op.

 

Ik hoop van harte voor jullie dat het uiteindelijk goedkomt.

Heel veel succes gewenst!

Want het is uitermate vervelend.

Lien907
Level 1
Bruges, BE

Bedankt Cor, 

 

Dit is uitermate nuttig om te lezen en hiermee weet ik in 1 oogopdlag al duizend keer meer dan wat we de voorbije maand te weten zijn gekomen!!!! Bedankt!!! 

Stel dat ze ons schorsen, kunnen wij dan een nieuwe advertentie opstarten? 

 

 

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Lien907,

 

Officieel kan en mag dat dus niet.

In ieder geval niet met het account waar de advertentie onder gehangen heeft.

 

En zo te zien, is jullie account inmiddels dus ook al verwijderd.

Dus heeft de voormalige gast, jullie succesvol dwars kunnen bomen. Als wraak voor het verhalen van de ingediende schadeclaim.

Oftewel: Airbnb is tot de conclusie gekomen dat jullie een bepaalde regel overtreden hebben.

 

Eigenlijk is de boodschap: Hoe vervelend het allemaal ook is. Probeer er altijd zo subtiel mogelijk mee om te gaan.

Want het mes snijdt vaak aan 2 zijden (of: actie = reactie).

 

Succes!

Bob297
Level 10
Bilthoven, Netherlands

@Lien907 

Wat een vreselijke ervaring!!

Onbegrijpelijk dat Airbnb zo reageert. Of juist niet reageert

 

S135
Level 2
Netherlands

Beste mensen

 

helaas heb ik te maken met een onterechte beschuldiging van discriminatie op nationaliteit. 
zonder enige waarschuwing of wederhoor is mijn account geannuleerd. @Cor3  Enig advies? 
mij heb gebeld mails gestuurd maar ze blijven erbij en hebben simpelweg de communicatie gestopt. De link die je zou moeten benutten om in bezwaar te gaan kun je niet bereiken omdat je verwijderd bent. Hoe belachelijk.. Ik weet geeneens over welke klacht het gaat en zelfs vermoed ik een miscommunicatie met iemand die ik weigerde aangezien er naast haar profiel foto Kenya Nairobi had staan en wij ons in een lock down bevinden. Mogelijk dat de gekozen Engelse woorden een toon hebben gezet ik weet het echt niet waar het over gaat had alleen maar goede fijne recensies 
Het grijpt mij zeer aan dat ik verweten word discriminerend te zijn. 
dus als iemand advies heeft heel graag en dank vast 

Bob297
Level 10
Bilthoven, Netherlands

@S135@Emiel1 

Heb je Airbnb al eens gebeld? +31 20 5 222 333

 

Ik zou proberen het zo eenvoudig mogelijk te formuleren om het risico te beperken dat gasten zich gediscrimineerd voelen. "blanke mensen" hebben soms ongewild en ongemerkt geen idee hoe (impliciet) kwetsend een opmerking kan overkomen. In geschreven berichten ligt dat helemaal moeilijk.

Een suggestie zou kunnen zijn:
Thank you very much for your reservation/inquiry. I will be happy to welcome you as a guest in the future. At the moment, because of the COVID risks, we unfortunately only accept guests from the Netherlands.

 

Gezien het toenemend aantal besmettingen in Nederland vraag ik me wel af hoe redelijk dit standpunt kan zijn.

Reizigers uit het buitenland hebben allemaal een PCR test gedaan. Bij  een NL gast moet je dat maar afwachten

Emiel1
Level 10
Leeuwarden, The Netherlands

@S135 

Als een gast klaagt bij Airbnb, wordt al snel een advertentie (tijdelijk) opgeschort. En in ernstige gevallen permanente deactivering van advertentie of zelfs account. Ik zie dat uw/je account niet meer actief is. Het is altijd een slechte zaak als er geen wederhoor kan plaatsvinden. Helaas is wat @Cor3 hierboven beschrijft de praktijk. Je kunt nog eens een DM via Twitter sturen aan account AirbnbHelp om duidelijk te krijgen wat er nu eigenlijk aan de hand is. Of hier de (Engelse) tekst plaatsen waarvan u vermoed dat deze het probleem veroorzaakt heeft, zodat anderen hier er een mening over kunnen geven.

 

Dank voor je reactie @Emiel1 

Schandalig voor zo’n groot bedrijf om geen wederhoor bij klachten uit te voeren. Ik ervaar het verwijt als smaad en wil het er niet bij laten zitten. Dus dank voor de tips. Ik zal een Engels bericht hier plaatsten en een Twitter account aanmaken. 

Artikelen lezen in het Informatiecentrum

Je woning klaarmaken voor gasten
Tips van Airbnb Plus-hosts: attent zijn voor je gasten
Gasten ondersteunen tijdens hun verblijf