Hallo allemaal,
Mijn naam is Aisling en ik sta aan het hoofd van ons wereldwijde klantenserviceteam. De afgelopen drie maanden hebben we voor ongekende uitdagingen gestaan vanwege de verspreiding van COVID-19.
Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat iedereen in onze community de hulp krijgt die nodig is in deze moeilijke tijd, en ervoor te zorgen dat we de middelen hebben om dit te doen. In een periode waarin hulp en ondersteuning meer dan ooit nodig zijn, wordt ons team echter geconfronteerd met enkele van de grootste uitdagingen waarmee we ooit te maken hebben gehad.
Daarom wil ik een aantal van deze ervaringen met jullie delen. Zodat je weet wat we doen en waar we momenteel aan werken.
Plotseling een ongekende hoeveelheid gesprekken
Zoals je wellicht weet, hebben we kantoren en klantenservicelocaties over de hele wereld, maar we hebben ze allemaal nodig om de vele vragen die we ontvangen te verwerken. Dit zijn de uitdagingen die we zijn tegengekomen:
- Ons team in China werd als eerste getroffen, met 600% meer gesprekken dan gepland. Vanwege de quarantaine werden ons kantoor in China en een van onze klantenservices gesloten.
- Toen de WHO aankondigde dat COVID-19 een wereldwijde pandemie is, kregen we 400% meer zaken binnen dan gepland.
Wat we gedaan hebben:
- Tijdens het Chinees Nieuwjaar heeft het Chinese team meer dan 100.000 uur gewerkt om het grote aantal gesprekken te verwerken. We hebben ook een chatbot gebouwd die zelf problemen op kan lossen, om de gesprekken in twee weken tijd te kunnen verwerken
- Onze teams hebben zich samengevoegd en samen met de teams die zich bezighouden met bedrijfsvoering, wetgeving en partnermanagement kwamen we meerdere keren per dag samen om de problemen aan te pakken
Kantoren zijn gesloten
Toen het virus zich verspreidde, moesten al onze lokale kantoren plotseling dicht en al onze teams moesten thuis gaan werken.
- Onze partnerlocaties, waar we het merendeel van de zaken verwerken, moesten van de overheid en lokale autoriteiten ook worden gesloten. Dit betekende dat we binnen enkele dagen bijna 80% van onze wereldwijde klantenservice kwijt waren.
Wat we gedaan hebben:
- We moesten laptops klaarmaken en verspreiden over 7000 specialisten op 25 locaties over de hele wereld.
- Binnen een week werkte ongeveer 70% van de partnerspecialisten thuis.
Wat is de stand van zaken?
We hebben in korte tijd veel gedaan, maar zoals je je kunt voorstellen zijn we nog steeds bezig om onze achterstand weg te werken.
- We zijn momenteel bezig met het oplossen van landelijke en technische beperkingen, zodat al onze teams telefonisch bereikbaar zullen zijn.
- Onze telefoonlijnen zijn overbelast, vooral voor Engels en Portugees.
- Daarom hebben we tijdelijk kortere openingstijden, maar we doen er alles aan om zo snel mogelijk terug te gaan naar onze normale tijden.
We hebben ook een nieuw initiatief gelanceerd waarbij Airbnb-medewerkers tijdelijk bij de klantenservice zullen werken, zodat we je sneller kunnen helpen. De situatie ontwikkelt zich snel en we hopen dan ook dat je binnenkort een verschil in reactiesnelheid zult zien.
Tot slot...
Ik ben ongelooflijk trots op hoe onze teams zich in zo'n korte tijd samen hebben ingezet om onze community te dienen. We werken dag en nacht om je te kunnen blijven helpen.
Ik kan me niet voorstellen hoe moeilijk het voor jullie allemaal is geweest met deze ongekende veranderingen. Wij zijn er om naar je te luisteren en je zo goed mogelijk te helpen. Blijf je feedback hier in het Communitycentrum geven. Ook tijdens de luistersessies ontvang ik regelmatig updates van het communityteam. Ik hou je op de hoogte.
Bedankt voor al je steun en geduld, terwijl we ons team weer op de rails krijgen en ons aanpassen aan deze nieuwe wereld.
Aisling
