In de schijnwerpers: Laura Chambers

[Quincy]

 Hier is het interview dat @Lizzie  deed met Laura Chambers tijdens haar wereld tour. Een zeer interessante interview met de persoon die verantwoordelijk is voor het doorgeven van uw mening aan Airbnb.

———————————————

Hallo allemaal,

Het is altijd fantastisch om te zien hoe jullie ervan genieten om verhalen te horen over andere leden van onze Community. Zoals je weet, heb ik veel tijd doorgebracht met Laura (op de meest exotische locaties van deze wereld, zoals de lounges op de luchthaven), dus ik dacht dat het leuk zou zijn voor jullie om haar een beetje beter te leren kennen.

Vandaag zetten we @Laura Chambers in de schijnwerpers!

Kun je ons iets meer over jezelf vertellen?
Hallo, ik ben Laura en ik werk bij Airbnb, waar ik zorg voor onze verhuurders van woningen. Ik zorg ervoor dat onze verhuurders over geweldige tools (en informatie) beschikken om succesvol te zijn, zodat ze hun bedrijf kunnen laten groeien. Ik werk er hard aan om ervoor te zorgen dat de marktplaats die Airbnb heet een eerlijke, veilige en vertrouwde plek is. En ik help verhuurders om in contact te komen met elkaar (en met ons hier bij Airbnb!). Ik heb een geweldig team (tegen het einde van dit jaar zullen er ongeveer 100 van ons zijn) die zich elke dag voor jullie zullen gaan inzetten!

Waarom ben je bij Airbnb gaan werken en wat trekt je aan in deze baan?
Na het krijgen van mijn derde kind heb ik een tussenpauze genomen en ik realiseerde me dat ik klaar was voor een nieuwe uitdaging. Verschillende bedrijven hebben contact met mij opgenomen, maar ik kon er niet warm of koud van worden. Dus heb ik mijn koers gewijzigd en ben echt goed gaan nadenken over waar ik graag zou willen werken. Dat kwam neer op drie belangrijke dingen: ik wilde werken voor een bedrijf met een belangrijke missie en een groot hart; voor een bedrijf met een marktplaats en platform (ik hou van markten... ze zijn interessant, ingewikkeld en ze brengen mensen bij elkaar), en omdat ik drie kinderen heb wilde ik een plek die me zou ondersteunen in het vinden van de juiste balans: de nooit aflatende passie voor mijn werk en mijn rol als moeder. Het enige bedrijf dat voor mij aan al die criteria voldeed was Airbnb! Dus heb ik contact gezocht en om een baan gevraagd. Gelukkig dacht Brian (onze CEO & mede-oprichter) er op dat moment over na om een nieuwe rol te creëren om onze verhuurders te ondersteunen en hen te helpen groeien. Dus ze creëerden een nieuwe rol en baan voor mij, en hier ben ik dan! Ik voel me ongelooflijk blij en bevoorrecht dat ik deze plek heb gevonden.

Je bent op dit moment op een tour langs allerlei Verhuurderscommunities, wat is het doel en waarom doe je het?
Voor mij zijn onze verhuurders echt onze klanten, dus het is ongelooflijk belangrijk dat ik weet wat hun prioriteiten zijn, wat ze willen dat wij veranderen en wat hun grootste zorgen zijn. Op deze manier kan ik er zeker van zijn dat mijn team en de rest van Airbnb aan de belangrijkste onderwerpen werken. Op deze reis bezoek ik vijf verschillende steden: Tokio, Sydney, Rome, Londen en Toronto, in slechts 12 dagen! Ik wilde niet te lang bij mijn kleintjes wegblijven, dus heb ik het ingekort. In elke stad breng ik veel tijd door met onze verhuurders. Ik logeer op elke locatie bij de verhuurders thuis (natuurlijk!) en ik geniet ervan om hen en hun verhalen te leren kennen. We hebben ook Q&A-sessies, waarin ik meer deel over waar Airbnb aan werkt en waar ik advies en feedback van de community verzamel. Verder hebben de verhuurders de mogelijkheid om vragen te stellen en me te laten weten wat hun grootste en belangrijkste prioriteiten zijn!

Je bent niet alleen op deze tour, wie reist er met je mee?
Nou… Lizzie behoort tot mijn vertrouwde (vermakelijke, geschifte en grappige) reisgezelschap voor deze tour, samen met de geweldig getalenteerde Erin en Tim, die foto's en video's maken. Vervolgens hebben we op elk van de locaties een ontmoeting met de lokale teams en Country Managers. Verschillende mensen van mijn team in San Francisco komen over voor verschillende onderdelen: ons hoofd Marketing (Nat), ons hoofd van Host Research (Louise), onze Community Education Leader (Joh), Host Community Leaders (Anna en Nora), ons hoofd van de regionale connecties (en beleidsexpert!) Jen… We zijn eigenlijk een grote groep mensen die elke dag werken met (en voor!) verhuurders en nadenken over verbeterpunten. Ze hebben echt allemaal genoten van de mogelijkheid om achter het bureau vandaan te komen en de stemmen van onze verhuurders te horen (en ze zouden allemaal willen dat ze de hele reis hadden kunnen meemaken!). Ik heb ook een ontmoeting gehad met Srin en Brittany in Tokio — ze waren net klaar met een rondreis in Azië en de Stille Oceaan om verhuurders te helpen meer te leren over toegankelijkheid. Ik kan jullie allemaal niet genoeg aanmoedigen om meer te leren over toegankelijkheid... je kunt hier meer lezen over hun werk. Ik ben groot fan van het werk dat ze doen. Het helpt gasten met problemen rondom toegankelijkheid en mobiliteit over de hele wereld om eenvoudig een plek te vinden om thuis te noemen (en een van mijn kinderen zit in een rolstoel, dus je kunt je voorstellen dat ik een grote passie heb voor dit werk!).

Hoe groot is het effect van jouw tour op het werk van verhuurders?
Als je het goed bekijkt, dan is het mijn taak om de stem van de verhuurders te zijn, om hun woordvoerder te zijn bij Airbnb. Hoe beter ik het verhaal van onze verhuurders ken en hun gedachten en prioriteiten kan delen, des te beter kan ik dat verhaal verder vertellen om ervoor te zorgen dat mijn team echt gericht is op het bouwen van de juiste tools en middelen. Plus, ik kan andere teams binnen Airbnb beïnvloeden; of dat nu een team is dat werkt aan het annuleringsbeleid of de prijsadviezen. Er zijn veel teams die werk doen voor verhuurders en het is ontzettend belangrijk dat zij deze informatie ook hebben.

Is dit de enige manier waarop jij naar de verhuurders luistert?
Er zijn veel manieren om met verhuurders te praten. Het Communitycentrum is fantastisch en we krijgen geweldige samenvattingen en ik ben hier dan ook zo vaak als ik kan (Lizzie stuurt belangrijke gesprekken altijd naar mij door en het team helpt me met vertalen en reageren in 12 talen). We doen ook enorm veel onderzoek (met dank aan Louise en haar team!) en regelmatige Q&A’s. Er zijn dus echt veel verschillende manieren waarop we verbinding kunnen maken met verhuurders en we proberen de gedeelde informatie te begrijpen en uit te zoeken wat de prioriteiten zijn, om er zeker van te zijn dat we hier werk van maken. Ik sta nu bijvoorbeeld op het punt om een hoofd voor Verhuurdersfeedback aan te nemen en ik ben ervan overtuigd dat zij ons kunnen helpen om nog beter te luisteren.

Tijdens de tour verbleef je in allerlei verschillende accommodaties, kun je ons daar iets meer over vertellen?
In Tokio verbleef ik in de woning van een geweldige verhuurder, Wakana. Ze was zo geweldig! Ze begeleide me door de buurt en we zagen de Sakura (kersenbloesem), ze nam me mee naar haar lokale tempel, we dronken ontzettend veel groene thee en hadden erg veel om over te praten en we speelden met haar katten/mede-verhuurders. Het was fantastisch... Ik kreeg echt het leven in Tokio te zien!

In Rome verbleef ik bij een verhuurder die Antonella heet. Ze is gewoon echt de meest plezierige persoon ooit! Haar advertentie is verbazingwekkend, bovendien heeft ze architectuur gestudeerd en woont op een steenworp afstand van het Pantheon). Verder maakt Antonella prachtige kettingen voor haar gasten, het kost haar meer dan twee uur per ketting, maar dat voelt voor haar niet als werk, het is een creatieve uitlaatklep. We hadden zo veel plezier samen dat ik het gevoel heb dat ik een nieuwe beste vriendin in Rome heb.

 In Sydney heb ik iets nieuws geprobeerd en verbleef ik in een boetiekhotel. Dat heb ik nog niet eerder gedaan met Airbnb, maar aangezien we net Hotel Tonight hebben gekocht, vond ik dat ik dit een keer moest uitproberen! Het hotel was prachtig — het voelde echt heel bijzonder, super lokaal en de verhuurders zorgden ervoor dat ik me helemaal thuis voelde.
In Londen verbleef ik in een andere privékamer bij Silvia. Het was een korte reis, maar we zijn samen gaan ontbijten in een prachtig café aan de overkant van de straat, en ik was dolblij dat ik een paar warme broodjes kon eten!

Als laatste verbleef ik bij Dana, in Toronto. Het was een flat onder haar woning (ze verhuurt ook een aantal privékamers in haar huis). En het was meer dan geweldig! We dronken samen koffie en maakten een praatje in haar woning (heel stil om de andere gasten niet wakker te maken!) en ze heeft een fantastisch verhaal en een geweldige smaak voor binnenhuisarchitectuur. Ik had urenlang kunnen blijven en doorpraten.

Waren er nog grote verrassingen?
Een van de dingen die ik vrij consequent heb gehoord, is het belang van de verbinding met de community. Dat is van onschatbare waarde geweest in zowel Tokio als Sydney. Verhuurders werken erg hard en het kan soms heel alleen aanvoelen, het is niet zo dat je in een kantoorruimte zit en wordt omringd door collega's. Bedenk hoe waardevol je collega's voor je zijn, het zijn de mensen met wie je jouw ideeën deelt, met wie je leert en waarmee je soms een biertje of een glas wijn drinkt en gelukkige momenten viert. Bijna elke verhuurder die ik gesproken heb, deelde hoe belangrijk het voor hen is om met elkaar en ook met Airbnb in contact te zijn. Ik had het vermoeden al dat dit het geval was, maar het werd me op deze reis nog duidelijker, dus ik moet straks terug naar kantoor om te kijken naar manieren om de onderlinge verbondenheid nog verder te laten groeien. Het was ook geweldig om super gedetailleerde en duidelijke feedback te krijgen over ons beleid en onze producten — we hebben nog veel werk te doen!

Het zou geen Community Schijnwerper zijn zonder een leuk feitje. Vertel!
Mijn ouders waren een van de eerste mensen in Australië die verhuurders op Airbnb werden. Ze adverteerden hun mooie kleine huisje in een voormalige melkfabriek in Daylesford, Australië en het hielp hen bij de financiering van hun verbazingwekkende pensioen, waarbij ze 13 jaar lang rond de wereld zeilden. Mijn oom is ook een verhuurder (en een zeer trotse Superhost!) op Phillip Island, Australië. Het verhuren is een groot onderdeel van mijn familie — het zit in mijn bloed!

Wil je nog iets toevoegen?
Wow, waar te beginnen? Ik wil gewoon iedereen ontzettend bedanken die kennis met ons is komen maken en natuurlijk de Airbnb-teams die zulke geweldige verhuurders zijn geweest in hun land. Ik voel me ongelooflijk energiek en geïnspireerd om terug te gaan en jullie geweldige werk voor te zetten.

Ontzettend bedankt Laura, voor het delen van je persoonlijke verhaal en je ervaringen op de tour!

———————————————
Zoals altijd, deel je opmerkingen hier, ik weet zeker dat Laura graag van je zou willen horen.

Quincy