GUÍA PARA EL USO DEL CENTRO DE RESOLUCIONES: REEMBOLSO/GASTOS ADICIONALES

[Anonymous]

Mucha gente pregunta acerca de saber cómo hacer un reembolso, cobrar por gastos adicionales o reclamar cuando hubo destrozos. Les propongo aquí un guía de cómo funciona el Centro de Resoluciones (CR) así como las diferentes opciones que propone.

Primero, para tener acceso al CR se tiene que ir a https://es.airbnb.com/resolutions

En esta primera página, vais a tener acceso, a través de la liste, a todas sus reservas (pasadas, actuales, futuras) siendo huésped así como siendo viajero.

Seleccionar la reserva que le conviene y hacer clic en ‘Selecciona un motivo’. Los motivos son diferentes según que la reserva sea pasada, actual o futura.

→ Para una reserva pasada o actual podréis elegir entre: 

- Solicitar un pago a cambio de modificar las fechas o el número de huéspedes

- Solicitar compensación por daños

- Solicitar pago por servicios adicionales

- Tratar problemas personales con mi huésped

- Ofrecer reembolso parcial

- Ofrecer un pago a cambio de modificar las fechas o el número de huéspedes

→ Para una reserva futura, los motivos son los mismos salvo que las opciones ‘Solicitar compensación por daños’ y ‘Ofrecer reembolso parcial’ no son accesibles.

Después de seleccionar la reserva y el motivo, hacer clic en el recuadro rojo debajo del texto ‘Siguientes pasos’

► Si seleccionasteis ‘Tratar problemas personales con mi huésped’, el sitio les va a mandar automáticamente hacia la página ‘Contactos’ de Airbnb.

► Si seleccionasteis ‘Ofrecer un pago a cambio de modificar las fechas o el número de huéspedes’ o ‘Solicitar un pago a cambio de modificar las fechas o el número de huéspedes’, el sitio les mandará hacia el detalle de la reserva donde podréis elegir entre ‘Modificar la reserva’ o ‘Cancelar la reserva.

► Si seleccionasteis ‘Solicitar pago por servicios adicionales’, vais a llegar a la siguiente página donde podréis poner el importe y mandar un mensaje al viajero para dar más detalles.

► Si seleccionasteis ‘Ofrecer reembolso parcial’, vais a llegar a la siguiente pá vais a llegar a la siguiente pdonde ente vo, hacer clic en el recuadro rojo debajo del texto 'o hubo destrozosgina’ donde podréis poner el importe del reembolso que queréis hacer y mandar un mensaje al viajero para dar más detalles. Pero aquí no podréis superar el importe del alquiler excluidos los gastos Airbnb, el importe máximo está escrito en la parte superior del formulario.

► Si seleccionasteis ‘Solicitar compensación por daños’, tendréis que rellenar todos los recuadros para cada cosa dañada. Si hay más que una, podéis elegir ‘Añadir otro elemento’. Siempre que tengan justificativos de los daños (presupuestos, facturas, etc) añaden los (formato pdf).

Una vez rellenado el formulario, hacer clic sobre ‘Ya he acabado de añadir elementos’. En la página siguiente podréis escribir un mensaje para el viajero. Y al final hacer clic en ‘Enviar solicitud’.

→ En caso de que el viajero aceptase el importe, Airbnb se encargara del trámite y procederá al pago bajo 5/7 días laborables.

→ En caso de que el viajero rechacé o si no contesta en 72horas tendréis que acudir al Centro de Resoluciones y Hacer clic en ‘Solicitarla mediación de Airbnb’. Si ya no habéis transmitido justificados, Airbnb les indicara lo que les haga falta. Tendréis 48h más para mandarles estos documentos, háganlo lo más rápidamente para que el tramite sea lo más corto posible.

[Cristina24]

Ayuda! Envie una solicitud de cobro del deposito de garantia por que el huesped no ha devuelto lo que se le entrego, por medio del centro de resoluciones hice el pedido y el huesped acepto, pero me sigue saliendo como pendiente. El huesped acepto dos veces. Pero no funciona.

Saludos,

Cristina

[Jess2]

Gracias Olivier, me es de mucha utilidad. Saludos!

[Anonymous]

Holá @Sergi,

Leiendo el guía me di cuenta de que pegue mal una parte del texto, se trata de la parte justo encima de la segunda copia de pantalla.

Lo correcto es:  

► Si seleccionasteis ‘Solicitar pago por servicios adicionales’, vais a llegar a la siguiente página donde podréis poner el importe y mandar un mensaje al viajero para dar más detalles.

Si pudieras cambiarlo directamente en el texto sería genial.

Un saludo

[Sergi]

Hecho, @Anonymous, ¡un saludo!

Sergi

[Nicole73]

Hola Olivier, gracias por la guía es de mucha ayuda. Tengo una duda, si es que selecciono la opción: ‘Solicitar un pago a cambio de modificar las fechas o el número de huéspedes’, airbnb me dará la posibilidad de cancelar la reserva sin penalizarme ya que el huesped trajo invitados por 3 semanas sin consultar, cuando la pieza es sólo para una persona? 

Yo arriendo una habitación en mi departamento y tengo un huesped que se ha quedado un par de meses en la pieza, un día me pidió alojar a uno de sus tíos por una semana a lo cual accedí, luego que se fue su tío me avisó (sin consultarme), que al día siguiente llegaba otro de sus tíos por una semana, esto me molestó mucho porque no me preguntó previamente y me es muy incomodo tener que compartir la casa con dos personas. Apenas se fue el segundo tío hablé con el huesped y le dije que la habitación era para una persona (cómo está estipulado en mi anuncio) y que no correspondía lo que había echo. Me dijo ok pero no me pidió disculpas, pasó una semana y me mandó un mensaje preguntando si esta vez podía alojar a su mamá que llega en dos días más, le respondí que no, que ya le había dicho que la pieza era para una persona, y que ya había tenido suficiente paciencia alojando a sus tíos sin cobrarle extra. No conforme con mi respuesta ha seguido insistiendo muchisimo, ofrece pagar un extra por su mamá, pero a estas alturas yo no quiero tener dos personas en la pieza que tiene una sola cama, y el baño lo compartimos entre todos, no quiero especialmente por la forma en que el huesped ha roto constantemente las reglas de mi casa. Yo estoy muy incomoda con la situación y quiero que se vaya de mi casa, puedo simplemente cancelarle la reserva sin ser penalizada y pedirle que se vaya?

No sé que hacer con esta situación, se agradece cualquier consejo.  

Saludos!

[Diana-Paola0]

Hola!!!

Podria alguien darme informacion de contacto directo con Airbnb, tuve un problema con la reserva, me la cancelaron automaticamente junto con mi cuenta y recibi un mensaje de reembolso de solamente la mitad del pago total que realice, de ninguna manera fui yo quien cancelo la reserva, he tratado de comunicarme via telefonica y por correo electronico pero no me han dado respuesta por ningun medio, esto ha sido imposible, pido amablemente su colaboracion con algun contacto preciso.

Muchas Gracias! 

[Nathalia7]

Hola. Un huésped rompió una puerta de vidrio hace 6 meses, hice todo el procedimiento y él envió el dinero. Sale en mi balance de Airbnb pero no tiene código para cobrar el dinero. No ha sido posible contactar a Aribnb porque en Colombia no tienen sede y el dinero sigue "prisionero". AYUDA!!

[Vivis0]

Hola Oliver, necesito solicitar dinero a un huésped que dejó las paredes de mi casa manchadas, sin embargo, el link del Centro de Resoluciones no me lleva a la misma ventana que tú pones en el post, sino a una con dos botones que te permiten enviar o solicitar dinero, al momento de hacer click, me dice que no tengo ninguna reserva disponible para estas acciones ¿habrá cambiado el sistema? o ¿por qué no puedo encontrar el mismo Centro de Resoluciones que todos ven? Espero puedan ayudarme ya que la casa quedó tan mal que realmente necesita pintura nueva urgentemente.

Saludos.

[Jose215]

Interesante y útil publicación Olivier, pero antes de entrar en el centro de resolución por un incidente, los huéspedes deben saber que la garantía del anfitrión que Airbnb ofrece no sirve para nada, ya que en última instancia y previo uso del depósito de seguridad del huésped, ellos deciden si hacen uso de ese seguro o no y como empresa financiera que es, no les interesa pagar. Un huésped quemó la encimera de mi cocina, lo ocultó con un paño de cocina, en cuanto lo descubrí media hora después de que dejaran el alojamiento, hice una llamada a Airbnb para notificarlo y posteriormente, horas mas tarde hice la reclamación, incluyendo fotos que de lo demostraban. Para dejarla como estaba (norma básica de cualquier alquiler) hay que reemplazarla entera, después de casi un mes de envío de mails, presupuestos imposibles de conseguir por la temporada de verano, desplazamientos, llamadas e intentos de convencer la veracidad y necesidad de la reparación, Airbnb dice que no la reemplaza entera por motivos estéticos y que sólo me abona una cuarta parte de lo reclamado, algo menos del depósito de seguridad para huéspedes, así que no hace uso del seguro de garantía al anfitrión que supuestamente protege estos supuestos por un importe máximo de 800000 € y ahora me veo con una cantidad de dinero insuficiente para reparar mi casa.

He abierto un blog para intentar hacer fuerza contra los abusos de esta compañía, estais invitados a participar.

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[Micaela20]

Hola buenas tardes, soy nueva en esto de ser alfitriona, mi duda consiste en el llenado de los datos para agregar forma de pago.

Mi duda está situada en el apartado de la dirección que piden, ya que no cuento con la misma dirección de cuando saque la tarjeta, y puse la dirección que tengo ahorita no la de la tarjeta, no sé si eso pueda interferir en los depósitos.

Otra cosa yo elegí transferencias bancarias y solo proporcione la BLABE, no sé si con eso tengan para hacer el depósito.

El historial de transacciones me aparece unos depósitos que me hicieron pero en mi cuenta no ahí nada

[Dolores19]

Segun el centro de resoluciones mi caso esta solucionado pero a mi nunca me llego el importe reclamado por daños de un huesped.Como sigo ? Me manda mails un tal Pablo supuestamente iba manejando el caso el pero no contesta mas los mails y quedo todo en la nada.