Las evaluaciones (o comentarios) son uno de los temas más populares en la Comunidad. Les propongo este guía para contestar a las preguntas más comunes. Si quieren añadir precisiones no duden en contestar a este post.
► ¿COMO FUNCIONAN LAS EVALUACIONES?
Entre 24 y 48 horas después de que se hayan ido los huéspedes, tanto los anfitriones como ellos tendrán la oportunidad de dejar una evaluación sobre la estancia (500 palabras máximo). Las evaluaciones deben hacerse en un plazo de 14 días, NI UNO MAS!
► ¿COMO DEJAR UNA EVALUACION SOBRE UN HUESPED?
48 horas después del check-out van a recibir un mail de Airbnb que les instara a dejar una evaluación. Solo tienen que hacer clic en SI / NO para acceder directamente en la página de evaluaciones de su perfil Airbnb:
Pueden también ir directamente en la sección ‘Evaluaciones’ en su perfil. En esta página van a encontrar 2 sub-páginas: ‘Evaluaciones sobre ti’ y ‘Evaluaciones escritas por ti’ Si aparece un (1) al final del título ‘Evaluaciones escritas por ti’ eso quiere decir que tienen una evaluación pendiente por escribir.
Si hacen clic en ‘Evaluaciones escritas por ti 1’, van a tener acceso a la página en la cual van a poder escribir su evaluación, solo tienen que hacer clic en ‘escribe una evaluación’:
En la página siguiente van a poder:
→ comentar lo que pasó: es el comentario público que aparecerá en el perfil del huésped y que todo el mundo podrá ver.
→ redactar un mensaje privado que solo el huésped podrá ver.
→ evaluar la limpieza, la comunicación, el cumplimiento de las normas de la casa de 1 malo hasta 5 genial. Tienen que tener en cuenta que, al día de hoy, Airbnb no comunica a los huéspedes el detalle de las estrellas que les dan los anfitriones.
→ recomendar o no el huésped a los otros anfitriones Airbnb. Esto tampoco lo sabrán los huéspedes pero tiene suma importancia, sobre todo para los anfitriones que tienen la Reserva Instantánea encendida solamente para huéspedes recomendados por otros anfitriones.
Luego tienen que finalizar su evaluación haciendo clic en ‘Enviar’:
Después van a poder dejar un comentario totalmente privado a Airbnb que nadie salvo ellos podrá ver. Si hace falta hagan su comentario privado y hagan clic en ‘Enviar’ para validar toda su evaluación.
► LO QUE SE PUEDE ESCRIBIR Y LO QUE ESTA PROHIBIDO EN LAS EVALUACIONES:
Sus evaluaciones, como las de los huéspedes, se rigen por la Política de Contenidos Airbnb (https://es.airbnb.com/help/article/262/what-are-airbnb-s-review-guidelines) que prohiben:
→ Evaluaciones que no reflejan la experiencia personal de un usuario.
→ Evaluaciones que no están relacionadas con la reserva (por ejemplo, aquellas que incluyen comentarios de tipo político, religioso o social).
→ Contenidos que apoyen o promuevan actividades de carácter ilegal, dañino o violento, o que incluyan comentarios soeces, vulgares, obscenos, difamatorios, intimidatorios o discriminatorios.
→ Contenido que incumpla los derechos de otra empresa o entidad, incluyendo los de propiedad intelectual o privacidad (por ejemplo, publicar sin permiso el nombre completo de otra persona, la dirección o cualquier otro dato que permita identificarla).
→ Intentos de extorsión.
→ Contenido que haga referencia a una investigación de Airbnb.
► ¿AL CABO DE CUANTO TIEMPO SE PUBLICAN LAS EVALUACIONES?
Las evaluaciones se publican a partir del momento en el que las 2 partes hayan hecho su evaluación, o al final del periodo de 14 días si es que una de las partes decidió no evaluar la otra.
► ¿TUVE PROBLEMAS CON UN HUESPED, AUNQUE NO DEJE NINGUNA EVALUACION ES POSIBLE QUE EL ME EVALUE?
SI, en caso de que el huésped deje una evaluación, se publicará en su anuncio y perfil a partir del momento en que le evalúes a él o al cabo del plazo de 14 días.
► ¿COMO PUEDO ANIMAR A QUE EL HUESPED ME EVALUE?
Algunos huéspedes nunca dejan evaluaciones hagas lo que hagas. O no tienen tiempo para hacerlo, o se olvidan, o no están cómodos con el ordenador. En todo caso Airbnb manda mensajes para recordar que tienen una evaluación pendiente por escribir varias veces (igual para los anfitriones).
Pueden también mandar un mensaje a través de Airbnb para informarles que ya lo hicieron vosotros, agradeciéndoles (si todo ha ido bien) y recordándoles la importancia de las evaluaciones para la comunidad. Por ejemplo: “Holá X, espero que lo pasaron bien en Y. Otra vez gracias por dejar el piso en perfecto estado. Acabo de dejarles mi evaluación y me gustaría conocer la vuestra”.
► ¿SI EL HUESPED CANCELA SU RESERVA, PUEDE DEJARME UNA EVALUACION?
NO, no es posible, ver: https://www.airbnb.es/help/article/368/can-i-leave-a-review-for-a-canceled-reservation
► ¿EN CASO DE QUE EL HUESPED NUNCA LLEGO, PUEDE DEJAR UNA EVALUACION?
SI y NO! Si el huésped no apareció pero no canceló su reserva Airbnb no puede saber lo que pasó. Lo que pueden hacer es dejar una evaluación tipo “Desafortunadamente X no tuve la oportunidad de alojarse en mi piso ya que tuvó unas complicaciones de última hora. A pesar de esto, la comunicación previa ha sido óptima y espero poder recibirle durante su próximo viaje”.
► ¿ME EVALUO MI HUESPED PERO NO APARECEN LAS ESTRELLAS EN MI ANUNCIO?
El detalle de las evaluaciones con las estrellas solo aparece después de la tercera evaluación.
► ¿DONDE PUEDO VER LAS EVALUACIONES?
Pueden visualizarlas en su anuncio, en la sección ‘evaluaciones’ en la parte más baja del anuncio:
Si tienen varios anuncios, el conjunto de la totalidad de las evaluaciones recibidas (tanto como anfitrión como huésped) se pueden ver dentro del perfil.
Las evaluaciones no solo aparecen por orden cronológico. Se ven primero según el idioma de la persona que las vea. Si tienen evaluaciones en inglés y que el viajero consulta su anuncio desde la página Airbnb.co.uk en vez de Airbnb.es, aparecerán primero las evaluaciones escritas en inglés aunque tengan más recientes en castellano, y luego, por orden cronológico, todas las demás.
► ¿COMO PUEDO VER EL DETALLE DE UNA EVALUACION EN PARTICULAR?
Para obtener el detalle de una evaluación (las estrellas) para cada categoría, hacer clic en la sección, ‘Estadística’ del escritorio y bajar hasta ‘Valoraciones de los huéspedes’ > ‘Mostrar detalles’. Hacer clic sobre cada categoría para ver más detalles. Para obtener la evaluación dada por su ultimo viajero tienen primero que tener un punto de partida: apuntar, para cada categoría, el número de evaluaciones 1*, el número de evaluaciones 2*, etc. Cuando reciban una nueva evaluación, apuntar de nuevo el detalle por estrellas y hacer la diferencia para obtener el detalle preciso de la última evaluación.
OJO: si los huéspedes decidan dejar una evaluación, Airbnb solo les obliga a evaluar la experiencia global (la única que cuente para el estatuto de Super Host), las otras categorías son opcionales. La evaluación de la experiencia global es independiente y no refleja la media del resto de las categorías (limpieza, comunicación, llegada, precio, localización). A veces huéspedes valoran todas las categorías en 5* pero valoran la experiencia global en 4*. Igual si no quieren valorar una de las categorías (salvo la experiencia global): pueden valorar solo la comunicación y el precio (es por esto que a veces el total de evaluaciones ‘experiencia global’ no corresponde con el total de evaluaciones en una o más categorías.
► ¿QUE PUEDO HACER SI ME DEJAN UNA EVALUACION MALA Y/O FALSA?
Airbnb precisa “Creemos en la libertad de expresión, la transparencia y la honestidad. Por eso, cuando dejes una evaluación, la idea es que te ciñas a los hechos. Las mejores evaluaciones son las que proporcionan una crítica constructiva que ayuda al resto de usuarios a tomar decisiones más acertadas.
Por lo general, la política de Airbnb es la de no eliminar, censurar o modificar las evaluaciones. Sin embargo, nos reservamos el derecho de eliminar aquellas que incumplan nuestra política de contenidos.”
Tienen que conocer esta política de contenidos y si parece que la evaluación dejada por el huésped no la respeta, contactar Airbnb. En caso de que la evaluación no respete las normas, Airbnb podrá borrar todo o parte de la evaluación. Tengan cuidado en comunicar al máximo a través de Airbnb para tener pruebas adicionales por si acaso. A más pruebas que puedan dar a Airbnb de que mintieron, mejor suerte que modifiquen o borren la evaluación.
► ¿COMO REDACTAR UNA EVALUACION CUANDO HUBO PROBLEMAS?
Primero dejar pasar un día para bajar la presión que es mala consejera. Hacerlo CORTO, no vale la pena dar todo el detalle de los destrozos, es suficiente decir que “el huésped dejo la casa en pésimo estado y constatamos varios destrozos”.
Guardar siempre un tono NEUTRAL y FACTUAL para que Airbnb no diese un retoque a su evaluación por no respetar las normas. Solo hace falta indicar, por ejemplo, que el huésped no respeto las normas de la casa o que hizo una reserva para 2 y llegaron 5 personas.
Si no quieren hospedar de nuevo a este viajero, decidlo simplemente, lo mismo si piensan que el viajero tiene expectativas que no corresponden con Airbnb. Un simple “Desafortunadamente no puedo recomendar X a los otros huéspedes. Necesita atenciones que solo hoteles pueden atender, no conviene para el alquiler de una habitación privada.” Es suficiente.
► ¿PUEDO MODIFICAR UNA EVALUACION DESPUES DE DARME CUENTA DE QUE HIZO UN ERROR?
SI y NO: al escribir un comentario, tienen 48h para modificarlo pero SOLO en el caso de que el viajero no haya escrito su comentario, y SOLO si aún quedan 48h antes del final del plazo de 14 días. Fuera de este marco pueden llamar a Airbnb pero dependerá de su interlocutor: algunos aceptan otros no. Lo mejor es preparar su comentario en un fichero externo y cuando está listo copiar/pegarlo en Airbnb.
► ¿SE PUEDE CONTESTAR A UN(A) COMENTARIO/EVALUACION?
SI: Airbnb permite a cada uno contestar a una evaluación escrita a través de la ‘respuesta pública’ PERO únicamente dentro de un plazo de 14 días. Ojo que, una vez escrita, esta respuesta no puede se puede modificar. Ver: https://www.airbnb.es/help/article/367/can-i-reply-to-a-review?cref=591d226d4
Muchas veces, en la Comunidad, se pueden apreciar anfitriones quejándose por recibir una mala evaluación y que dejaron una respuesta pública que lastima más que el comentario inicial. Siempre hay que tener en cuenta que la respuesta pública NO va dirigida al huésped sino a los potenciales viajeros que leen los comentarios antes de reservar. Al huésped que se fue no le importa la respuesta ya que no aparecerá en su perfil sino en vuestro anuncio.
Por ejemplo pueden escribir ‘Lamento que haya estimado que su estancia no cumplió con sus expectativas’ y/o ‘Lamento que no me hayan comentado sus problemas durante su estancia, problemas que habrían sido resueltos muy rápidamente’. La respuesta pública es un arma de doble filo que se debe manejar con precaución. Si solo se trata de una mala evaluación entre muchas buenas, en general las buenas hablan por sí mismas y mejor no contestar.
Cuidado también en no contestar públicamente en la evaluación a cualquier comentario privado. Muchas veces es el anfitrión que se lastima comentando en la respuesta publica problemas que el huésped solo menciono en privado. Para contestar a un comentario privado siempre usen un mensaje a través del hilo de conversación.
► ¿ESPOSIBLE CONTESTAR A UNA RESPUESTA PUBLICA?
NO, a partir del momento en que se dejó una evaluación y que una respuesta publica fue escrita, se acabó. No se puede contestar a una respuesta pública.
► ¿ES POSIBLE TENER EVALUACIONES POR PARTE DE HUESPEDES QUE NO USARON AIRBNB?
NO, los huéspedes que alojaron a través de otra plataforma (o en directo) no pueden dejar una evaluación pero pueden mandar una recomendación (ver: https://www.airbnb.es/help/article/173/how-do-references-work). Estas recomendaciones aparecerán en el perfil después de las evaluaciones si las tienen (y no en el anuncio).
► ¿ES POSIBLE TRASLADAR MIS EVALUACIONES A OTRA CUENTA AIRBNB?
NO, algunas personas venden su alojamiento o quieren trasladar sus evaluaciones a otra cuenta pero, aunque las evaluaciones hacen referencia a un alojamiento en particular, están ligadas al perfil del anfitrión y no al anuncio. Si venden su casa, el comprador que quiera volver a alquilarla en Airbnb tendrá que empezar de nuevo desde cero, creando un nuevo anuncio en su propio perfil. No acepten bajo ningún concepto ‘dar’ su perfil a otra persona ya que así darían acceso a todas sus cuentas en las redes sociales ligadas con airbnb y para Hacienda seguirán responsable de los impuestos.
► ¿PIERDO LAS EVALUACIONES EN CASO DE QUE CANCELE MI ANUNCIO?
NO, las evaluaciones están ligadas al perfil del anfitrión. En las condiciones generales de Airbnb está escrito “Las evaluaciones recibidas para un anuncio permanecen en su perfil público y no se pueden suprimir”.
► ¿APARECE UN COMENTARIO “El anfitrión canceló la reserva X días antes de la llegada. Esto es un mensaje automático”, PUEDO QUITARLO?
NO, este mensaje aparece automáticamente en caso de que el anfitrión haya cancelado una reserva. Es una de las penalidades en caso de cancelación por parte del anfitrión y no es posible suprimirla (salvo en el caso de cancelación por circunstancias excepcionales). Pero pueden dejar una respuesta pública para informar los viajeros potenciales de lo que pasó y mencionar, si fue, la ayuda que proporcionaron al huésped para encontrarle un nuevo alojamiento.
► ¿ES POSIBLE EVALUAR UN HUESPED DESPUES DEL PLAZO DE 14 días EN CASO DE QUE ME HAYA OLVIDADO HACERLO?
NO, al cabo del plazo de 14 días aparecerá la evaluación hecha por su huésped si la hizo. Las redes sociales (cuentas Twitter y Facebook) de Airbnb están llenas de pedidos para dejar una evaluación después de 14 días, la respuesta es siempre la misma: es IMPOSSIBLE.
► ¿QUE DEBO HACER SI NO RECIBO NINGUN MAIL PARA DEJAR DEJAR MI EVALUACION Y QUE NO TENGA NINGUNA NOTIFICACION PARA HACERLO EN LA SECCION DE EVALUACIONES DE MI PERFIL?
La única solución: contactar con airbnb (ver: https://community.airbnb.com/t5/Conseils-et-astuces/Guide-pour-contacter-Airbnb/m-p/16456#M453).
