Bonjour à tous les utilisateurs du forum.
Voici la description d'un cas démontrant qu'Airbnb ne respecte pas sa propre politique d'annulation liée au Covid, au détriment des propriétaires.
Résumé :
Politique Airbnb concernant les cas d'annulation (Force Majeure) liés au Covid.
"Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, excepte where the guest or host is currently sick with COVID-19"
Les faits : Réservation annulée par Airbnb, le jour prévu pour l'arrivée, après que la guest (M.) ait affirmé être "cas contact" ET montant de la réservation non versé, malgré ma politique d'annulation stricte.
Timeline et détails :
30 novembre 2021 : réservation de M. , pour un séjour du 6 au 11 décembre à Lisbonne.
4 personnes.
Seul le nom de M est enregistré sur la réservation. Elle est donc bien la "Guest", pour reprendre la terminologie Airbnb.
6 décembre 2021 : reçu de M : "Un des participants à le covid, et les autres (également moi) sont cas contact."
M. , la guest, n'est donc pas malade, mais a éventuellement été en contact avec une personne ayant le COVID.
Il n'est pas possible d'affirmer avec certitude que la personne ayant attrapé le Covid fait partie du groupe de 4 personnes de la réservation, puisque seul le nom de M. figure sur la réservation.
Il est clair que la guest, M., n'est qu'éventuellement "cas contact".
Le 6 décembre, jour prévu pour l'arrivée : Annulation de la réservation par Airbnb et message suivant d'Arianne (Airbnb) :
"Before we made a resolution on this case, we wanted to hear from you first as we believe that there's much more we need to validate and we know how important this matter to you".
Le 6 décembre : Ma réponse immédiate a Arianne (Airbnb) :
"My strict cancellation policy fully applies in that case."
Le 8 décembre : j'ai reçu le message suivant d'Alex / Airbnb (nous noterons que la réservation commençait le 6/12) :
"Nous avons débloqué les dates concernées sur votre calendrier et intégralement remboursé votre voyageur."
Et :
. Comme vous le savez peut-être, nous avons mis en place une Politique relative aux cas de force majeure liés au Covid-19. Vous pouvez la consulter ici :
airbnb.com/help/article/2701
Je suis Host sur Airbnb depuis 10 ans, Super Host désormais.
Très impacté, comme de nombreux autres propriétaires, par la crise sanitaire que nous traversons depuis 2 ans, je me tiens au courant régulièrement de la position d'Airbnb sur le sujet, ce qui m'a conduit à choisir une politique d'annulation stricte avec des prix plus bas, afin de m'assurer visibilité et sécurité, malgré la contrepartie à payer : moins de réservations.
L'annulation d'Airbnb ne me semblant pas conforme à ma politique d'annulation stricte, ainsi qu'à la politique mise en place par Airbnb depuis le 14 mars 2019, concernant les cas de Force Majeure lies au Covid, j'ai décidé de m'en assurer en cliquant sur le lien mentionné plus haut et fourni par Alex (Airbnb).
Voici ce que je peux lire concernant notre cas :
"Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, except where the guest or host is currently sick with COVID-19."
C'est très clair : Les "Extenuating circumstances" s'appliquent DANS UN SEUL CAS :
Le host ou le guest sont malades du Covid.
Dans notre cas, ni le guest (M.), ni moi-même, ne sommes malade du Covid, et c'est donc ma politique d'annulation stricte qui doit s'appliquer : je dois bien toucher 100% du montant de la réservation.
Le 8 décembre : ma réponse à Alex (Airbnb) :
"Bonjour Alex,
Voici votre politique :
Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, except where the guest or host is currently sick with COVID-19.
Notre voyageuse m'a indiqué ne pas etre malade, mais simple cas contact, ce qui ne rentre pas dans les "extenuating circumstances" telles que vous les avez définies.
D'autre part le séjour de Michelle était déjà commencé lorsqu'elle a procédé à l'annulation de sa réservation.
J'ai enfin rappelé à vos services que ma politique d'annulation stricte s'appliquait.
Vous comprendrez par conséquent que la décision que vous avez prise de rembourser Michelle n'engage que vous.
Je vous demande expressément de ne pas effectuer de déduction des montants à venir"
Le 8 décembre : la réponse d'Alex a de quoi surprendre :
"L'article du centre d'aide auquel vous avez fait référence ne contient qu'une partie des informations, mais nous avons également des instructions spécifiques pour annuler les réservations dans les situations où l'une des personnes voyageant avec la personne qui a fait la réservation est malade du covid ou si la personne qui a fait la réservation est entrée en contact avec quelqu'un qui est malade du covid."
Alex, après m'avoir envoyé le lien contenant la position officielle d'Airbnb, m'explique, après que je lui ai démontré que ce lien me donne parfaitement raison, qu'il y aurait d'autres informations, non fournies aux utilisateurs, et qu'il conviendrait de prendre en compte."
Alex, pour Airbnb, ajoute :
"Ceci dit, je comprends également votre objection et on peut argumenter que notre site web pourrait être mis à jour pour mieux refléter nos politiques concernant le covid et les annulations causées par le fait qu'un voyageur est malade du covid. C'est pourquoi je vous encourage à nous envoyer vos commentaires afin que les personnes chargées de la mise à jour du site Web sachent comment nos utilisateurs pensent qu'il devrait être amélioré."
Le 8 décembre : compte-tenu de ces éléments, et certain que le bon sens finira par prévaloir, je décide de rappeler Airbnb.
J'explique la situation a mon interlocutrice, Ana, puis lui demande de bien vouloir contacter un superviseur, afin de debloquer cette situation ubuesque.
Ana me met en attente, et reviens plusieurs fois vers moi. Elle me dit qu'un superviseur est en train d'étudier mon dossier, et me demande de patienter.
Au bout de 47 minutes d'attente, la communication est interrompue.
Ana ne me rappellera pas.
Aucun superviseur ne me rappellera non plus.
Le 9 décembre : mail d'Ana (Airbnb) :
"Je me permets revenir vers vous, concernant la réservation HMB22WX4KQ.
Comme vous aviez dit, il a un cas COVID tel qui est décrit par votre voyageuse. Donc tous les voyageurs de cette réservation sont concernés et ça est accepté tant que cas de force majeur.
Je me permets clore ce dossier."
Ce dossier est donc clos, en totale contradiction avec la politique d'Airbnb concernant les cas de force majeure lies au Covid, que je rappelle ici une derniere fois :
Reservations made after 14 March 2020
Reservations for stays and Airbnb Experiences made after 14 March 2020 will not be covered under our extenuating circumstances policy, except where the guest or host is currently sick with COVID-19
Il est bien évident que je ne vais pas en rester là.
J'ai pensé que ce cas pouvait intéresser la communauté Airbnb. N'hésitez-pas à me faire part de votre sentiment sur ce sujet, ainsi que de vos propres expériences, et je serai ravi, si ça vous intéresse, de vous informer de l'évolution de mon dossier.
