Deine Fragerunde für Gastgeber weltweit vom Oktober 2018

Jetzt hast du die Gelegenheit, dir die Antworten zu den am höchsten bewerteten Fragen der Fragerunde für Gastgeber vom Oktober 2018 anzusehen. Du kannst dir oben die Aufnahme der Veranstaltung anschauen oder unten die Zusammenfassungen der Antworten lesen. Du findest Updates zu allerlei Themen, von einmaligen schlechten Bewertungen bis hin zu Preisen. Danke, dass du Fragen eingereicht und für Fragen abgestimmt hast – und uns dadurch zu einer so lebendigen Community machst.

Um die übersetzten Untertitel einzuschalten, klicke beim Abspielen auf den Button „CC“ (Closed Captioning) unter dem Video.

1. Entfernt sich Airbnb von seiner ursprünglichen Gastgeber-Community?

Auf gar keinen Fall. Private Gastgeber bleiben das Herz und die Seele des Unternehmens, und Airbnb engagiert sich dafür, dass sie auch erfolgreich sind. In der Tat erweitern wir das Superhost-Programm sogar und bauen bei Airbnb ein Team auf, das genau darauf spezialisiert ist, private Gastgeber zu unterstützen. Gleichzeitig möchten wir allen Arten von Gastgebern dabei helfen, erfolgreich zu sein, auch professionellen Gastgebern, die große Gastfreundlichkeit bieten.

Dabei deckt der Begriff „professionelle Gastgeber“ ein wirklich sehr beites Spektrum ab – dazu zählen Leute, die in ihrem eigenen Zuhause Gäste beherbergen und andere, die sich um die Unterkünfte ihrer Freunde kümmern. Es gibt viele Hotels, die nicht für Airbnb geeignet sind und es wahrscheinlich nie sein werden. Aber viele der traditionelleren Gastgewerbe auf Airbnb sind fern von dem, was man sich vielleicht unter einem Hotel vorstellt: Es sind kleine Objekte, die von Unternehmern betrieben werden, die Reisende in ihre Gemeinden bringen, Arbeitsplätze schaffen, eine schöne Immobilie bauen und magische Aufenthalte für Gäste schaffen wollen. Wir sind stolz darauf, mit ihnen zusammenzuarbeiten und werden zur gleichen Zeit weiterhin aggressiv in unsere privaten Gastgeber investieren.

Indem wir die angebotenen Arten von Unterkünften erweitern, bringen wir mehr Gäste zu Airbnb, was mehr Buchungen für alle Gastgeber bedeutet. Im Moment gibt es Millionen potenzieller Gäste, die nicht zu Airbnb kommen, weil sie nicht glauben, dass wir ihnen das bieten, wonach sie suchen. Als privater Gastgeber verpasst du gerade diese potenziellen Gäste. Das ist ein Problem. Das tun wir, um es zu beheben.

Zunächst arbeiten wir an einer Reihe von Plänen, um das Bewusstsein für Airbnb zu erweitern, damit mehr Menschen über unsere Unterkünfte und Entdeckungen Bescheid wissen und zu Airbnb kommen, um ihre Reise zu buchen. Außerdem machen wir es für potenzielle Gäste, die unsere Webseite besuchen, leichter, die Art von Unterkünften und Entdeckungen zu finden, die zu ihnen passen. Sie kommen vielleicht auf der Suche nach einem traditionellen Gastgewerbe, wie etwa einem Boutique-Hotel, zu Airbnb, aber entdecken eventuell auch eine private Unterkunft, die ihren Bedürfnissen entspricht. Dieses breitere Engagement kann allen Gastgebern zugute kommen. Es wird auch dazu beitragen, dass Gäste mit den richtigen Erwartungen anreisen. Wir wollen, dass Gäste wissen, was sie erwarten können, damit sie zu deiner Unterkunft passen.

Wir werden weiterhin alles tun, was wir können, um Gastgeber willkommen zu heißen, die die Art von Gastfreundschaft anbieten, die Airbnb-Gäste erwarten, und verpflichten uns auch weiterhin, diesen Gastgebern zum Erfolg zu verhelfen.

2. Was unternimmt Airbnb, um Gastgeber besser zu unterstützen, wenn Dinge schief gehen?

Die kurze Antwort lautet: jede Menge. Aber bevor wir in die spannenden Veränderungen eintauchen, an denen wir arbeiten, sollten wir einen wichtigen Punkt bedenken: Instanzen von Sachschäden auf Airbnb sind ziemlich selten. Im Durchschnitt treten signifikante Schadensersatzansprüche in weniger als 0,004 % der Fälle auf. Das bedeutet, dass du 63 Jahre lang jeden Tag eine neue Buchung haben könntest und dabei nie einen Schadensersatzanspruch geltend machen musst.

Aber Unfälle passieren leider, und in diesem Fall wollen wir, dass dein Zuhause und deine Wertsachen geschützt sind. Deshalb haben wir Sicherheitsvorkehrungen wie die Sicherheitskaution und die Gastgeber-Garantie in Höhe von 1 Million US-Dollar geschaffen, und deswegen engagieren wir uns dafür, dass sie für dich funktionieren.

Ihr habt uns gesagt, dass der Prozess des Zugriffs auf diese Schutzmaßnahmen zu lange dauert und zu kompliziert ist. Und dass es schwierig ist, auf die Sicherheitskaution zuzugreifen oder durch die Gastgeber-Garantie erstattet zu werden. Deshalb überarbeiten wir den Prozess komplett, um ihn gastgeberfreundlicher zu gestalten. Hier vier große Veränderungen, die du in Kürze erwarten kannst.

Du hast jetzt mehr Zeit. Früher musstest du Schäden innerhalb von 72 Stunden nach dem Check-out oder vor dem Check-in deines nächsten Gastes melden, je nachdem, was früher war. Jetzt hast du 14 Tage oder bis vor dem Check-in des nächsten Gastes, je nachdem, was früher eintritt. Wir werden dir auch viel mehr Zeit geben, um den Schadenprozess abzuschließen – du hast jetzt mehr als zwei Wochen Zeit dafür.

Du hast weniger Aufwand. Wir haben die für die meisten Ansprüche erforderliche Dokumentationsmenge reduziert.

Du kannst mit einer fairen Auszahlung rechnen. Wir übernehmen jetzt konsequent die Umsatzsteuer und andere damit verbundene Kosten in unserer Vergütung an Gastgeber.

Du kannst schneller Hilfe bekommen. Das Kundenservice-Team hat auch einiges geändert, damit du besseren und schnelleren Zugriff auf Hilfe hast, wenn du sie brauchst – und seit der Einführung dieser Verbesserungen hat sich die Bearbeitungszeit für Schadenersatzansprüche in den letzten Monaten um 20 % verringert.

3. Kann Airbnb Gastgeber vor einmaligen schlechten Bewertungen schützen?

Bewertungen sind sehr wichtig. Sie beeinflussen nicht nur deinen Erfolg, sondern haben auch eine persönliche Bedeutung. Wir wissen, dass du viel Bedacht und Sorgfalt in deine Gastfreundlichkeit steckst und dass es frustrierend ist, wenn du eine Bewertung erhältst, die uncharakteristisch niedrig ist – sei es aufgrund eines Fehlers, eines Missverständnisses oder einer unfairen Bewertung. Ihr habt darüber Bedenken geäußert, die wir gehört haben, weshalb wir dieses Problem sehr ernst nehmen. Wir haben und werden auch weiterhin alle Anstrengungen unternehmen, um das Bewertungssystem fairer zu machen.

Die gute Nachricht: Wir machen schon jetzt viele Fortschritte. Hier einige Updates, die wir jetzt mit dir teilen können – und natürlich werden wir dich auf über alle noch kommenden Veränderungen auf dem Laufenden halten.

Bei der letzten Fragerunde für Gastgeber im Juni 2018, haben wir versprochen, dass wir uns mit Ausreißer-Bewertungen befassen würden. Einmalige niedrige Bewertungen können als Ausreißer angesehen werden, wenn ein Gastgeber ansonsten tolle Bewertungen hat, aber ein einzelner Gast eine schlechte Bewertung hinterlässt, die einfach fehl am Platz erscheint. Hier eine der Lösungen, die wir dafür gefunden haben: Wir entwickeln neue Tools, die automatisch erkennen, wenn solche Ausreißer-Bewertungen vorkommen und es uns ermöglichen, sie zu berichtigen. Zum Beispiel könnte es vorkommen, dass dir ein Gast fünf Sterne für Sauberkeit, Genauigkeit, Check-in usw. gibt, aber dann nur zwei Sterne in der Gesamtbewertung. Das neue Tool wird das anmerken und den Gast auffordern, die Gesamtbewertung zu berichtigen. Wir entwickeln dieses Tool im Moment und es sollte dir bald zur Verfügung stehen.

Außerdem untersuchen wir, welchen Einfluss eine einmalige Ausreißer-Bewertung darauf hat, dass ein Gastgeber Superhost-Status erreicht oder beibehält. Unser oberstes Ziel ist es, die Auswirkung von Ausreißer-Bewertungen auf großartige Gastgeber zu verringern und sicherzustellen, dass das Bewertungssystem fair ist.

Schließlich schauen wir uns die Standortbewertung an und wie sich dies auf die Gesamtbewertung und den Stand eines Gastgebers auswirken kann. Ihr habt uns gesagt, dass es frustrierend ist, wenn ihr eine niedrige Bewertung in der Kategorie Standort bekommt, da es ja nicht in eurer Kontrolle liegt, wo sich euer Haus befindet. Und das hören wir.

Es ist ein kniffliges Problem. Und eine Lösung dafür zu finden ist schwierig, da Meinungen über den Standort einer Unterkunft sehr subjektiv sind. Einige Gäste mögen es, dass deine Unterkunft sich abseits der ausgetretenen Pfade befindet, während andere vielleicht enttäuscht sind, dass sie nicht näher am öffentlichen Nahverkehr liegt. Wir recherchieren sehr viel darüber, wie wir Reisenden weiterhin die Informationen geben können, die sie brauchen und wollen, wenn sie Buchungsentscheidungen treffen und gleichzeitig sicherstellen, dass die Gastgeber nicht von etwas betroffen sind, das außer ihrer Kontrolle steht.

Wir suchen also nach neuen Wegen, um die Standortinformationen deiner Unterkunft zu sammeln und hervorzuheben. Obwohl wir noch keine konkrete Ankündigung dazu haben, kannst du in Kürze weitere Details erwarten. In der Zwischenzeit sei versichert, dass wir daran arbeiten. Schickt uns bitte weiterhin euer Feedback, wie wir das Bewertungssystem so fair wie möglich machen können.

4. Was kann ich tun, um mehr Buchungen zu erhalten?

Für diese Antwort sind wir direkt zur Quelle gegangen: Wir haben Gäste gefragt, wonach sie bei Airbnb-Aufenthalten suchen und ihr Buchungsverhalten daraufhin analysiert, wie sie vom Surfen zur Buchung übergehen. Wir haben herausgefunden, dass nach dem Preis und den Bewertungen die Fotos der wichtigste Faktor sind. In der Tat beginnen 60 % der Inseratansichten damit, dass ein Gast auf ein Foto klickt, und in 40 % der Fälle, in denen der Gast sich gegen die Buchung eines Inserats entscheidet, war das letzte, worauf er geklickt hat, auch ein Foto. Fotos sind also wichtig, und sie sollten so gut wie möglich sein.

Schau dir unsere Tipps an, wie du mit deinem Handy oder deiner Kamera tollen Fotos machst. Oder ziehe ein professionelles Fotoshooting in Betracht, falls du bereit bist, dein Inserat (und deinen Buchungserfolg) auf die nächste Stufe zu bringen.

Unserer Einsicht nach können professionelle Fotos dazu beitragen, dein Inserat im besten Licht erscheinen zu lassen und besser zu funktionieren, als es das vielleicht ohne könnte. Konkret kannst du mit einer um 16 % höheren Buchungswahrscheinlichkeit und einem um 26 % höheren Durchschnittspreis pro Nacht rechnen.

Wie viele von euch wissen, kann Airbnb euch mit professionellen Fotografen an Standorten auf der ganzen Welt verbinden. Du kannst einen Fotoshoot ohne Vorabkosten anfordern; die Servicegebühr wird einfach von deinen zukünftigen Buchungen abgezogen. Falls der professionelle Fotografenservice von Airbnb in deiner Gegend nicht verfügbar ist, raten wir, einen Fotografen zu finden, der sich auf Innenräume spezialisiert hat.

Sobald du Fotos hast, die deiner Unterkunft gerecht werden, solltest du potenziellen Gästen mehr Kontext geben. Tolle Fotos brauchen tolle Bildunterschriften. Und die Gäste lesen sie wirklich. Mit Bildunterschriften erreichst du zweierlei: zum einen ziehst du die Aufmerksamkeit potenzieller Gäste auf die einzigartigen und attraktiven Vorteile deiner Unterkunft, und zum anderen setzt du ihre Erwartungen. Also zeig ihnen nicht nur ein hübsches Bett – sag ihnen, wie bequem es ist. Beschreibe das, was sie nicht selbst sehen können – zum Beispiel, dass die Fliesen in deinem Bad beheizt sind. Dadurch hilfst du den Gästen dabei, sich schon jetzt vorzustellen, in deiner Unterkunft zu sein.

Wenn du dir die Zeit nimmst, Reisenden zu zeigen und zu erzählen, wie toll deine Unterkunft ist, wirst du mit mehr Interesse belohnt. Dein Auge fürs Detail in deinem Online-Inserat zeigt uns, dass du ein Gastgeber bist der weiß, dass es am Ende die kleinen Dinge sind, die zählen.

5. Kann ich mehr Informationen über potenzielle Gäste erhalten?

Es ist wichtig, dass du dich zu Hause wohlfühlst, wenn du Gäste beherbergst. Und wir wollen sicherstellen, dass du dafür die richtigen Tools, Unterstützung und Informationen hast. Gleichzeitig wollen wir den Gästen das Buchen einfach machen, damit auch sie sich wohl fühlen können. Daher halten wir einige Informationen, wie zum Beispiel die Privatadresse eines Gastes, zurück.

Einige von euch haben in euren Fragen erwähnt, dass ihr gerne den Namen und das Alter aller Gäste haben würdet, die ihr beherbergen werdet. Im Moment verlangen wir nicht, dass Gäste diese Informationen bereitstellen, da es den Buchungsvorgang zu kompliziert machen kann – und wir haben festgestellt, dass ein strafferer Prozess zu mehr Buchungen für euch führen kann. Die Gäste müssen euch aber mitteilen, wie viele Reisende dabei sind und eure Hausregeln bezüglich der maximalen Gästeanzahl befolgen. Hier die anderen Informationen, auf die ihr Zugriff habt:

Bevor du die Buchungsanfrage eines Gasts annimmst kannst du vier Dinge sehen: ihren Vornamen, eine persönliche Nachricht des Gasts; die Anzahl der Reisenden und ihr Airbnb-Profil, welches vorherige Bewertungen anderer Gastgeber anzeigt. Wenn du den Grund für ihre Reise oder ihre voraussichtlichen Check-in- und Check-out-Zeiten erfahren möchtest, bevor du die Buchung bestätigst, kannst du deinen potenziellen Gästen eine Nachricht schicken und sie um diese Informationen bitten.

Nachdem du eine Buchung bestätigt hast, siehst du den Nachnamen des Gasts.

Schließlich kannst du auf Airbnb verlangen, dass Gäste ihre Identität verifizieren, bevor sie bei dir buchen. In der Regel bedeutet das, dass der Gast einen Regierungsausweis vorlegt, den wir dann mit einem Foto des Gasts abgleichen.

6. Kann Airbnb weitere Daten bereitstellen, damit ich selbst einen informierteren Preis festlegen kann?

Ja, wir haben damit angefangen und werden noch mehr tun. Wir haben ein neues Feature gestartet, das dir mehr Daten hinter unseren Preisvorschlägen zeigt. Wenn du jetzt in deinem Kalender auf ein Datum klickst und dieses verfügbar ist, siehst du Einblicke, die unsere Preisvorschläge nach oben oder unten beeinflussen. Zum Beispiel kannst du sehen, wie viele Gäste nach einem Inserat in deiner Gegend suchen oder wie viele Inserate im Vergleich zum Jahresdurchschnitt verfügbar sind. Wir hoffen, dass diese Einblicke dabei helfen, Buchungstrends besser zu verstehen und deinen Preis mit Vertrauen zu setzen.

7. Kann Airbnb es lassen, mir zu sagen, dass ich meinen Preis senken soll?

Während einige von euch viele Informationen und Einsichten lieben, haben uns andere Gastgeber mitgeteilt, dass sie nicht alle Preisinformationen benötigen oder wollen, die wir senden. So haben wir das Problem behoben.

Wir haben Feedback-Links zu jeder Preis-E-Mail hinzugefügt, damit du uns wissen lassen kannst, was für dich funktioniert und was nicht. Dieses Feedback beeinflusst, was wir in der Zukunft mit dir teilen, sodass du nur die Nachrichten von unserem Team in deinem Postfach findest, die du auch haben möchtest.

Es ist derzeit nicht möglich, Empfehlungen komplett auszuschalten, aber wir arbeiten aktiv daran, die Menge und Art der Informationen, die du erhältst, an deine Vorlieben anzupassen. Bitte gebt uns weiterhin Feedback zu diesem Thema, während wir daran arbeiten, unsere Preisvorschläge noch relevanter für euch zu machen.

8. Kann Airbnb es einfacher machen, den Kundendienst zu kontaktieren?

Ja, Airbnbs Kundenservice-Team hat in diesem Jahr eine Menge Verbesserungen vorgenommen, damit du die Hilfe, die du brauchst, schneller und einfacher erhältst. Wir nennen das Team „Community Support“, weil es sich wirklich darauf konzentriert, sicherzustellen, dass deine Erfahrungen mit Airbnb positiv sind. Das kannst du erwarten.

Wir haben sowohl online (auf airbnb.com und in der mobilen App) als auch offline Änderungen vorgenommen, um die Dinge zu verbessern. Lass uns zuerst über diese Online-Änderungen sprechen. Wir wissen, dass einige Gastgeber gerne anrufen und Hilfe über das Telefon bekommen, aber wir haben gehört, dass es schwierig ist, die richtige Telefonnummer zu finden. Andere Gastgeber haben gesagt, dass sie es vorziehen, Hilfe durch unser Nachrichtenchat-System zu bekommen. Drei von zehn Anfragen kommen jetzt durch Nachrichten, was wunderbar ist, da wir wissen, dass das für geschäftige Gastgeber oft die bequemere Option ist. Die gute Nachricht hier ist, dass wir einen völlig neuen Online-Prozess entwickelt haben, sodass dir Hilfe schneller auf deinem bevorzugten Weg zur Verfügung steht. Du kannst fast sofort die richtige Telefonnummer finden und auf das Chat-System zugreifen.

Offline haben wir auch große Verbesserungen vorgenommen. Da unsere Community in den letzten Jahren wirklich gewachsen ist, müssen wir sicherstellen, dass wir verfügbar sind, wann und wo unsere Gastgeber und Gäste uns brauchen. Wir haben viel investiert, um das Team auszubauen. In den letzten zwei Jahren hat sich der Community Support sogar verdreifacht. Mit mehr Agenten können wir Gastgebern jetzt schneller und in ihrer bevorzugten Sprache helfen. In unserer diesjährigen Hochsaison wurden beispielsweise 80 % aller Anrufe in weniger als einer Minute beantwortet. Das ist schon im Vergleich zum letzten Jahr eine große Verbesserung. Und Anrufe sind auch nicht die einzige Option. Gastgeber können jederzeit das Chats-System nutzen.

Gleichzeitig haben wir es auch für Gastgeber noch einfacher gemacht, uns zu kontaktieren, wenn es jemals einen Schaden an deinem Eigentum gibt – was wirklich selten ist, aber eben leider passiert. Wir haben gehört, dass dieser Prozess für Gastgeber in der Vergangenheit suboptimal war, also tun wir etwas dagegen. Wir machen Veränderungen, damit wir dringende Fälle wie diese unmittelbarer Aufmerksamkeit geben können, und langfristig haben wir ein großes neues Team zusammengestellt, das sich darum bemüht, einen besseren Prozess für Gastgeber zu finden, um Ansprüche auf Sachschäden zu bekommen.

Schließlich möchten wir euch zuhören, um uns weiter zu verbessern. In letzter Zeit haben uns beispielsweise einige französische Gastgeber mitgeteilt, dass sie es schwierig fanden, einen Agenten in ihrer Muttersprache zu erreichen, weshalb wir in den letzten Monaten ein neues Community Support Team mit Sitz in Frankreich eingerichtet haben. Wir verdoppeln die Qualität der Ausbildung in Bezug auf Einfühlungsvermögen, Professionalität und Konsistenz, und wir werden dich weiterhin auf dem Laufenden halten, wenn neue Verbesserungen stattfinden.

Wie wurden die Fragen ausgewählt: Das Airbnb-Team hat alle 5.800+ Fragen, die von Gastgebern eingereicht wurden, gelesen und sie dann in zentrale Themen kategorisiert. Wir haben in der Fragerunde für Gastgeber so viele der am höchsten bewerteten Fragen wie möglich beantwortet. Weitere Fragen werden so bald wie möglich in den Gastgeber-Newslettern und der „Antworten von Airbnb“-Serie behandelt.

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