Bewertung als Vergeltung aufgrund meiner Bitte nach zusätzlicher Reinigungsgebühr

[Ruth1067]

Ich bin ratlos und auch richtig sauer. 
Bisher hatte ich ausschließlich gute Erfahrungen mit Gästen. Diesmal ist es jedoch total schief gegangen. Ich hatte eine Familie zu Gast, die aus einer Gegend angereist ist, in der Dienstpersonal bei Menschen der Mittelklasse wohl zum Alltag gehört. 
Diese Familie hat in nur zwei Tagen meine Wohnung vermüllt: Es lagen Feuchttücher überall herum, Essen auf dem Boden und den Möbeln, ebenso wie Müll auf dem Sofa. Das Schlafsofa (obwohl nicht mitgebucht) wurde ohne Bezüge benutzt und die Matratze muss ich nun vollständig reinigen. Und zur Krönung des Ganzen wurde mir eine volle Babywindel im Schlafzimmer auf dem Parkett hinterlassen. 
Ich habe den Gast über das Mediationscenter angeschrieben und um eine erhöhte Reinigungsgebühr gebeten. Zuvor hatte ich den Support gefragt, was ich im Falle eine schlechten Bewertung (aufgrund meiner Reklamation) durch den Gast tun könnte und wurde mit den Worten "mach dir keine Sorge, die wird dann gelöscht" beruhigt.

Der Gast hat meinen Wunsch nach Erstattung der Reinigungsgebühr mit den Worten "ich könne den Müll ja aufheben" abgelehnt.
Airbnb hat dann die von mir geforderte Reinigungsgebühr nach Prüfung der Fotos sofort übernommen und mir überwiesen. So weit erstmal so gut. 

Dann bekam ich die Bewertung von dem Gast und diese war nicht total schlecht aber eben auch nicht so gut, wie meine sonstigen Bewertungen und er schrieb auch über meine angeblich unberechtigten Nachforderungen. 

In der Zwischenzeit hatte ich herausgefunden, dass der Gast bevor er zu mir kam eine Nacht in einer anderen Airbnb-Unterkunft zu Gast war und dort ebenfalls eine schlimme Situation und ebenfalls eine abwertende Bewertung hinterlassen hat. Ich habe nun bei Airbnb um Löschung dieser Bewertung gebeten, dies wurde mir ohne Begründung abgesagt. Nach telefonischer Rücksprache mit dem Support habe ich einen zweiten Antrag auf Löschung der Bewertung gestellt und diesmal Bilder der Zusage vom Support (VOR meiner Meldung an den Gast) angehängt, sowie die Mail mit dem anderen Host, dessen Bewertung von demselben Gast durch Airbnbn gelöscht wurde. 
Dieser zweite Antrag wurde innerhalb von 6 (!) Minuten abgelehnt. Diese Zeit reicht nicht mal, um sich meine Anhänge durchzulesen. 

Ich bin derart geschockt von Airbnb: 
1. Hatte man mir der Support etwas anderes versprochen. Mein Vertrauen ist total zerstört.

2. Ein anderer Host mit demselben Problem (selber Gast, selbe Thematik) bekommt die Bewertung sofort gelöscht und ich nicht. Was ist das für ein Umgang mit Problemen von Hosts?
3. Die absolut unzureichende Bearbeitungszeit, die zeigt, dass sich um mein Anliegen niemand kümmert. 

Habt ihr Ideen, was ich noch tun kann? Einen Anwalt einschalten kostet mich Geld, was ich (noch) nicht so recht einsehe. Aber mein Ruf mit bisher ausschließlich 5-Sterne Bewertung ist mir viel wert und hat mir gerade erst zu einer Erhöhung des Buchungsaufkommens verholfen. Das will ich mir von einem unverschämten Gast, bei dem das ja offenbar Methode ist, nicht kaputtmachen lassen. 

Viele Grüße

[Eugen885]

Die Erfahrung mit dem schlechten Kundenservice von Airbnb habe schon öfters getroffen es wird vieles versprochen und dann wird's nicht eingehalten vor allem wenn man unschöne oder unsaubere Gäste hat.

[Gregor12 · Accepted solution]

Hallo @Ruth1067 

Ich hab mir die Bewertung mal durchgelesen. So schlecht klingt sie gar nicht, und immerhin sind es 4 Sterne. Vermutlich deshalb lässt Airbnb es auch nicht als Rachebewertung durchgehen, da müssten es schon nur 1 bis 2 Sterne sein.

Klar, es kratzt am Selbstbewusstsein, wenn man die erste Bewertung unter 5 Sternen bekommt .

Aber bedenke :

4 Sterne = gut !

Das will uns nur Airbnb weißmachen, das alles unter 5 Sternen schlecht wäre.

Dein Durchschnitt ist 4,98. Das beeinträchtigt keinen Superhoststatus noch sonst was. 

Nach ein paar weiteren Buchungen ist diese Bewertung nach hinten durchgeschoben und keiner liest sie mehr.

Ich hätte an Deiner Stelle auch nicht so ausführlich darauf geantwortet, das zieht nur unnötig Aufmerksamkeit potentieller Gäste auf sich. 

Du hast von Airbnb den Schaden bzw. die Reinigung bezahlt bekommen, das finde ich super, aber ich glaube, mehr kannst Du nicht mehr erwarten.

Auf keinen Fall würde ich die Sache weiter verfolgen, erst recht nicht mit einem Anwalt. Das lohnt den Aufwand nicht.

Fazit :

Krönchen richten und weiter machen.

Ich persönlich würde mir zusätzlich überlegen, ob ich in Zukunft Anfragen von Gästen aus "Gegenden mit Dienstpersonal" ablehnen würde...

Kann Ärger ersparen.

[Ruth1067]

Das ist auf jeden Fall auch eine Überlegung. Aber mir geht es tatsächlich gar nicht so sehr um diese eine nicht so ganz tolle Bewertung. Mir geht es um die Ungleichbehandlung. Bei dem anderen Host mit exakt der gleichen Erfahrung nur einen Tag vor mir, wurde die Bewertung gelöscht. Da überlege ich mir beim nächsten Mal doppelt, ob ich mich "beschwere" nach solch schlimmen Gästen oder den Ärger hinunterschlucke und einfach sauber mache und gut ist. 
Und dass der Support mir etwas anderes zugesichert hat und dann genau nichts macht, finde ich fast am Schlimmsten. 

[Gregor12]

@Ruth1067

Ja, verstehe ich. Der Support hat Dir etwas zugesichert und dann nicht eingehalten. Aber für die Löschung ist vermutlich ein anderer zuständig. Der entscheidet dann nach "Schema F" : 4 Sterne, und im Text steht kein "grober Mist", sag ich mal so, also bleibt die Bewertung.

Was in der Bewertung des anderen Hosts stand, kann ich natürlich sagen, vielleicht war sie ja etwas "derber" formuliert und wurde deshalb entfernt.

Aber Deine Beschwerde hat doch etwas gebracht : Du hast den Schaden ersetzt bekommen. Ich weiß nicht um welche Summe es sich handelt, geht mich auch nix an, aber eins ist sicher : Bei anderen Portalen hättest Du da in die Röhre geguckt. Das ist doch ein großer Vorteil von Airbnb, auch wenn ich Airbnb ansonsten etwas skeptisch sehe, aber das ist ein anderes Thema.

Wenn Du Dir den Frust von der Seele schreiben willst, kann ich Dir folgendes empfehlen : Schreib Deinem Gast eine Nachricht, das Du ihn nie wieder als Gast bei Dir haben möchtest und ihm lebenslanges Hausverbot erteilst, weil er so einen Saustall hinterlassen hat. 

Bringt zwar nix, aber befreit den Kopf, hab ich auch schon mal gemacht.

Zusätzlich möchte ich Dir empfehlen, Deine Hausregeln etwas zu erweitern. Es gehört unbedingt ein Satz rein wie z.B.: "Die Unterkunft ist bei Abreise besenrein zu verlassen", oder so ähnlich. 

Dann hätte er nämlich mit seinen "harmlosen paar Gegenständen, die am Fußboden lagen und leicht aufzuheben sind", wie er ja so verharmlosend in seiner Stellungnahme schreibt, eindeutig gegen Deine Hausregeln verstoßen.

Nicht unterkriegen lassen !

[Ruth1067]

Danke, das werde ich in die Hausregeln mit aufnehmen. Allerdings ist das natürlich auch mehr psychologischer Natur. Ich hatte noch nie einen Gast, der gesagt hat, "ich erkennen deine Hausregeln nic

[Juliane]

@Gregor12 

Das mit dem Krönchen ist ein guter Spruch, finde ich. Wie würde so eine Gastgeberkrone aussehen? 🤔 Hat da jemand eine Idee hier?

[Bernd260]

Hallo Ruth,

Ich habe das ähnliche durch. Besonders die 4 Sterne bei Sauberkeit hat mich richtig verletzt. 

Ich putze wirklich sehr sehr gründlich. 

Aber diese Person hat sich wohl als besser gefühlt. 

Selbst Gastgeber, hat sie dann noch einen draufgepackt.

Ich war so in Rage, dass ich mir am Liebsten ihre Bude mal selbst gemietet hätte...

Aber wie ich bei meiner Recherche rausbekommen habe vermietet sie ein Zimmer in ihrer Wohnung...

Wie auch immer, ich wurde hier im Forum herzlich aufgenommen und aufgefangen.

Natürlich hat sie mir den Schnitt auch versaut.

Wie auch immer,  schau nach vorne. 

Es geht weiter, mit vielen herzlichen anständigen Gästen.

Gastgeben macht mir richtig viel Freude. 

Auch wenn mal jemand dazwischen ist, ich glaube an jedem sein Karma.

Liebe Grüße aus Hahnenklee 

Silvia 

[Ruth1067]

Danke für deine Worte. Heute bin ich schon wieder geerdeter als direkt nach der Abreise dieser Familie. Und die gerade angereisten neuen Gäste sind schon mal extrem freundlich. 

[Bernd260]

Ja weiter geht's. 

Ich bin auch sehr emotional. 

Mein Sohn hat kürzlich gesagt er würde auf die ein oder andere Sache gar nicht reagieren. 

Er ist auch Vermieter und manchmal schreibt seine Mieterin seltsame Dinge.

Mein Sohn antwortet einfach nicht.

Eigentlich richtig so.

Man muss nicht auf jede gequirlte Sch... reagieren. 

Meist steht Neid und Missgunst dahinter. 

🖖

[Juliane]

Da musste ich jetzt aber auch wieder an dich und die Kirschen denken. 😁 Nur vier Sterne für die Sauberkeit ist ja schon fast eine Frechheit, so wie du deine Putzroutinen schilderst. 

[Ruth1067]

Eine Update zur Geschichte:

 Nachdem ich mich schließlich bis zur Supervisorin hochtelefoniert hatte, wurde die Bewertung schließlich gelöscht. Hartnäckigkeit zahlt sich offenbar manchmal aus. 

[Bernd260]

Super! Das freut mich für dich 🥰

[Juliane]

@Ruth1067 

Danke dir fürs Update! Aber auch Danke für das Teilen deiner Geschichte. Ich finde es äußerst respektlos Dinge einfach auf dem Boden zu lassen. Nach dem Motto "die Putze macht das". Selbst im Hotel wo es tatsächlich Reinigungspersonal (was du ja nicht bist) gibt, gehört sich das nicht. 😔

Gut, dass du da etwas hartnäckig geblieben bist. Es ist auch wichtig, denn so kann u.a. das Feedback zum vorherigen Kontakt mit dem Support auch weitergegeben werden.

Schön, dass die nächsten Gäste auch gleich schon wieder von lieber Natur sind/waren. 😊